以績效管理為核心的呼叫中心管理
講(jiang)師：許乃威(wei) 瀏(liu)覽次數：2558
課程描(miao)述INTRODUCTION
呼叫中心績效管(guan)理培(pei)訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼(hu)叫中(zhong)心績效管理培(pei)訓
培訓受眾:呼叫中(zhong)心班組(zu)長(chang)、及中(zhong)高階主管
課程收益:學習使用成功關鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標
以往呼叫中心都是用平均法來做管理，平均法管理只能看平均，看不到差異，學習怎么用標準差來看差異
學習標準差的算法與圖形運用
最小方差管(guan)理對現場管(guan)理、班(ban)組績效、質(zhi)檢管(guan)理等，產生了怎樣的影響(xiang)
課程大綱:一、KPI指標訂定與分析
KPI指標訂定
KPI指標的重點
KPI要(yao)如(ru)何分(fen)析
二、拆解和分析管理指標的方法探討
如何看報表
如何從不同角度拆解報表數字
如何從不同角度分析(xi)報表數字(zi)
三、質檢管理
看報表聽診法
QM質檢流程
質檢人員安排
質檢評分
反饋與培訓
評分員校準
四、績效管理
績效管理指標訂定
績效管理指標分析
如何考核員工
如何激勵員工
五、抱怨及投訴處理
抱怨及投訴的定義
抱怨及投訴的類型
客戶抱怨的心理分析
抱怨及投訴的處理原則
抱怨及投訴的溝通技巧
處理流程
六、情緒管理與壓力抒解
什么是情緒
培養分析自己情緒的能力
培養管理自己情緒的能力
培養抒解自己壓力的能力
培養自我激勵的能力
培養管理他人(ren)情緒的能力
呼(hu)叫中(zhong)心績效管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/282100.html
已(yi)開課時間Have start time
- 許乃威
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績效考核內訓
- 績效管理與激勵技巧 吳銘潔
- 目標管理與績效考核體系建設 郜鎮坤
- 績效溝通與面談技巧 郜鎮坤
- 經理人績效面談與輔導 張懷
- 企業績效管理方案班 張懷
- 《績效管理助推組織目標達成 文熠
- 解決問題，更改變心智——績 吳文飛
- 《績效管理在企業中的落地實 肖(xiao)小峰(feng)
- 《團隊績效體系搭建與管理》 毛司禾
- 國企人員末等調整和績效管理 蔡巍(wei)
- 《高管績效管理實戰訓練營1 伍(wu)純
- 績效領導力——績效面談與輔 陶娟