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呼叫(jiao)中心數字(zi)化管(guan)理方法

課程收獲
1. 數字化管理的重要與真正的意涵
2. 數字化管理與目標管理的結合
3. 學習使用成功關鍵分析法，剖析呼叫中心的管理框架，定義KPI指標
4. 呼叫中心的各種數據模型
5. 二郎原則、關鍵少數等數學理論對呼叫中心的影響
6. 呼叫中心管(guan)理需要的九大報(bao)表

課程大綱
數字化管理與關鍵學
呼叫中心本身是一門大的關鍵學
KPI關鍵運營指標就是呼叫中心關鍵點
尋找關鍵點的重要性
二郎原則的關鍵少數
少數人員變動，造成巨大現場影響
呼叫中心是少數管理，而不是多數管理
關鍵少數變成呼叫中心管理的關鍵點
KPI指標設計與定義
KPI指標設計原則與過程
ICMI七大關鍵指標
Metric et 四大關鍵指標
ICMI兩大關鍵指標
COPC關鍵指標優先級
呼叫中心兩極論
呼叫中心充滿成對互相矛盾的指標
平衡指標的嚴重失效
能否對單一指標進行考核
管理不是管平均，而是管差異
以往的平均法管理只能看平均，看不到差異
使用標準差來看個體差異
標準差的三大圖形運用
最小方差管理法
追求平均數，也要求標準差
服務水平差異控制能力
最小方差與排班和現場管理的關系
班組績效要看平均數，也要看標準差
如何用最小方差預測人員離職
質檢作業的全面重新衡量：最小方差和校準
客戶滿意度與最小方差的關系
呼叫中心工作方法及工具運用
數據分析四大步驟
數據模型建立與結論檢驗
如何用EXCEL算標準差、趨勢值、校準分數、抽樣誤差、置信度
呼叫中心管理的重大漏洞
質檢抽樣時的漏洞
班務好壞評判的漏洞
CTI派話原則的漏洞
績效管理的漏洞
進階議題
EXCEL 2007 將徹底改變呼叫中心的分析方法
利用EXCEL 2007的(de)分析關(guan)(guan)鍵(jian)影響因子找(zhao)到關(guan)(guan)鍵(jian)點

呼叫中心數(shu)字化管理方法