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呼叫(jiao)中心員工心理(li)培(pei)訓方案

呼叫中心員工的職場心理特征：
呼叫中心的員工每天處于一線工作最前沿，每天接觸大量的客戶，面對客戶的壓力、工作時間的壓力、適應新業務的壓力！
心理不成熟、普遍年輕化、每天面對大量的客戶、處理各種問題、工作內容單一很容易引發工作倦怠感。工作倦怠的情緒在呼叫中心內部員工中相互影響，很可能會給公司造成不可估量的損失。
工作的枯燥、單調和客戶負面情緒的累積，給員工產生巨大的工作壓力。
呼叫中心工作崗位的特性，大部分都是80、90后，95后即將成為主流。而這也對呼叫中心的管理者提出了更高的要求，除了規范化和制度化的模式管理，還要懂得適時適人的對員工實行人文關懷的“心”管理。
本課程緊密(mi)結(jie)(jie)合呼叫中(zhong)心(xin)內部(bu)與外部(bu)現實情況，將員工工作(zuo)動機與團隊(dui)目(mu)標完(wan)美結(jie)(jie)合，培養員工積極(ji)、知足、感恩、樂觀的(de)一種心(xin)智模式，并結(jie)(jie)合激勵策略落實到管理制度(du)中(zhong)，從而形(xing)成(cheng)積極(ji)向上的(de)企(qi)業(ye)文化。

課程大綱
管理者個人成長及影響力提升。
如何有效的管理員工，在權力常被挑戰與漠視的今天，管理者需要放下對權力的依賴，轉而提升個人的影響力。
員工心本管理，亦即軟管理。
面對新生代員工，用硬管理的方式會遭遇很大阻抗，而心本管理則是，放棄僅僅對行為的操控，而是透過員工行為背后的心理基礎實施管理，員工心理基礎改變，行為則會自動自發的改變。
員工心理健康管理
員工心理健(jian)康成為(wei)(wei)我們不容忽視的管理內(nei)容，據統計，全(quan)球抑郁癥(zheng)發(fa)病(bing)率為(wei)(wei)14%，職業焦(jiao)慮、職業倦(juan)怠則更為(wei)(wei)普遍。研(yan)究表明，健(jian)康快樂的心理能(neng)提升員工30%的績效。員工的心理健(jian)康問題(ti)越(yue)來越(yue)成為(wei)(wei)影(ying)響企(qi)業績效的核(he)心因素之一。

第一部分：心理輔導必備的心理學技能
管理與心理輔導之間的關系
角色定位功能重合界限清晰
心理輔導必須掌握的心理學知識
意識與潛意識行為與心理現象動機與需求；
衡量員工心理健康的標準
人際指標工作指標行為指標情緒指標
85、90、95新(xin)生代員工(gong)心理(li)特點分析

第二部分：心理輔導能力
問題分析能力
員工心理輔導分析的冰山金字塔
問題解決能力
思考解決
溝通能力
先談情后講事信任是基礎幫助下屬
欣賞探尋能力
發掘性格優勢的探尋問話

第三部分：主動發現與識別員工的心理困惑
員工常見的心理困惑員工心理困惑的一般表現
員工心理(li)健康(kang)的判斷標(biao)準及測試

第四部分：運用職場心理學與新生代員工溝通
接納不同性格的同事與新生代員工溝通的要點
競爭沖突：員工之間競爭和處理沖突的要點
掌握工作中的主動權：學會說“不”
員工關系處理：職責內、職責外、職責交叉
員(yuan)工沖突的處理(li)：逃避、妥協、對抗(kang)、和解、合作

第五部分：職場心理學之激勵技巧
文化激勵：培養為自己負責的員工
制度激勵：用公司的制度激勵員工
目標激勵：幫助下屬實現目標
第六(liu)部分：職場心理學之輔導(dao)技巧

新員工六個輔導關鍵時期和輔導內容
優秀客服人員需要的四項關鍵技能
員工績效指標下降原因分析
員工輔導指標分析面對心理失衡型員工
面對壓力過大型員工 面對職業倦怠型員工
面對家庭事業兩難型員工

第七部分：管理從“心”開始
管好自己、協助他人挖掘潛能，高效執行樂享工作，價值激發
關于本次課程的說明：
1.費用包含培訓講義、精美茶點及午餐費用。
2.本(ben)課程計(ji)劃招(zhao)生人數為(wei)80人，具(ju)體以當(dang)期課程實際招(zhao)生情況(kuang)為(wei)準。

呼叫中(zhong)心(xin)員工心(xin)理培訓方案