新時期客戶關系管理及維護策略
講師:江猛 瀏(liu)覽次數:2566
課程描述(shu)INTRODUCTION
新時(shi)期客戶關系管(guan)理及維(wei)護策略
日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新時期(qi)客戶關系管理(li)及維(wei)護策略
課程目標:
l 提升客戶關系管理能力;
l 建立緊密的客戶關系;
l 客戶關系管理一些方法和技巧,細節;
l 客戶服務與投訴處理技巧
授課對象:
? 銷售經理、市場經理、銷售主管、核心業務員、工程師等
課程大綱:
第一部分:緊密型客戶關系的建立技巧
一、客戶關系的現狀
? 對立型;
? 主仆型;
? 松散型;
? 雙贏型
討論:你的客戶關系怎樣?存在哪些問題?
二、我們與客戶到底是什么關系?
三、客戶關系的核心是利益而不是友情!
四、擺正我們與客戶的關系;
討論:業務員和客戶是什么關系?
? 買賣關系?
? 上帝關系?
? 魚水關系?
? 利益關系?
五、客戶關系的四個層次
? 親密關系;
? 面對面關系;
? 品牌關系;
? 疏遠關系;
六、客戶關系管理目的分析
? 雙方建立起來的持久的、相互信賴的、具有巨大商業價值和個人價值的雙贏的具有強大競爭力的客戶關系。
七、客戶關系管理的主體
? (1)主體:制造商
? (2)從體:客戶
? (3)營銷人員在客戶關系管理中的角色
八、提升客戶關系的策略
開展服務營銷,全方位服務客戶業務發展。
? 開展營銷,幫助客戶答疑解惑,做”問不倒“式營銷人員。
? 開展教練式營銷,全面提升客戶市場運營能力。
? 開展人性化營銷,建立以信任和雙贏為基礎的忠誠情感。
? 案例:為客戶提供增值服務增進客戶關系
第二部分:客戶關系管理
? 客戶滿意的分類
? 客戶忠誠的種類
? 客戶忠誠的價值
? 影響客戶忠誠的因素分析
? 建立與客戶的溝通體系
? 與客戶長期溝通的八種方式
客戶關系處理的一些細節和技巧
? 客戶關系的處理,要松弛有度;
? 有時候成了酒肉朋友,不一定是好事;
? 女孩子和男性顧客的關系要有所把握;
? 適當滿足客戶工作之外的要求;
? 客戶關系的處理,一定不要觸犯公司的底線;
? 更不要無休止的滿足客戶的要求;
? 關系越是熟悉,不要隨意破壞流程;
? 不要忘記你給客戶的承諾;
? 慎重處理欠賬客戶的關系;
? 有些客戶可以成為長久的朋友;
? 有些客戶就是為了一些私下的利益和你合作;
? 有些客戶本人人品有問題,慎重交往;
? 有些客戶就是短期合作行為;
? 有些客戶可以成為你的戰略合作伙伴;
? 客戶的關系是需要投資和培養的;
? 營銷人員多培養自己的綜合興趣;
? 處理客情關系的最好方式就是營銷人員的誠實;
第三部分:客戶服務及投訴處理技巧
客戶服務內涵
一、什么是客戶服務?
案例:迪斯尼拒客投訴;
? 客戶服務的定義;
? 影響客戶服務的因素;
? 客戶服務環境
二、服務的文化建設
案例:一群高消費客戶的流失;
? 服務文化的組成;
? 客戶維護體制建立;
? 促進積極服務文化的12種方法
三、重估投訴的價值
案例:一碗面引發的思考;
? 什么是客戶投訴;
? 客戶投訴概率及后果分析;
? 客戶不投訴的成本分析
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
二、避免8種錯誤處理顧客抱怨的方式
? 只有道歉沒有進一步行動;
? 把錯誤歸咎到顧客身上;
? 做出承諾卻沒有實現;
? 完全沒反應;
? 粗魯無禮;
? 逃避個人責任;
? 非語言排斥;
? 質問顧客
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
? 處理時的溝通語言;
? 處理的方式及技巧;
? 處理時態度、情緒、信心
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟
? 耐心傾聽;
? 表示同情理解并真情致歉;
? 分析原因;
? 提出公平化解方案;
? 獲得認同立即執行;
? 跟進實施
五、顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則+提問技巧
六、顧客抱怨投訴處理細節:
? 語言細節;
? 行為細節;
? 三換原則
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
七、巧妙降低客戶期望值技巧
? 巧妙訴苦法;
? 表示理解法;
? 巧妙請教法;
? 同一戰線法
八、當我們無法滿足客戶的時候……
? 替代方案;
? 巧妙示弱;
? 巧妙轉移
九、快速處理顧客抱怨投訴策略
? 快速掌握對方核心需求技巧;
? 快速呈現解決方案;
? 快速解決問題技巧
十、顧客抱怨及投訴處理的對策
? 資源整合策略;
? 同一戰線策略;
? 攻心為上策略;
? 巧妙訴苦策略;
? 限時談判策略;
? 丟車保帥策略;
? 上級權利策略;
? 利弊分析策略;
? 黑白臉配合策略;
? 威逼利誘策略;
? 息事寧人策略;
快刀斬亂麻策略
新時(shi)期客(ke)戶關系管理及維護策(ce)略(lve)
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