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客戶經理的素質

課程目的與目標
客戶經理是銀行形象的代言人，是銀行產品與服務的代理人，是客戶與銀行之間實現良性互動的橋梁和紐帶。隨著金融業務的創新拓展以及銀行間競爭的加劇，理財和大堂客戶經理作為最根本.最直接面對客戶的一線戰斗員，工作內容和性質也發生了質的變化，傳統意義上的“信貸員”客戶經理理念與模式已經不能滿足客戶需求和競爭需要，客戶經理必須從原來的“推銷員”模式轉變成為客戶信賴的“金融管家”模式，必須從原來單一的推銷產品.賣出產品的“經手人”轉變成為客戶需求“一攬子”綜合解決方案的提供者與運營者。因此，全面提升客戶經理的綜合職業素質，不僅十分重要而且迫在眉睫。
在網點輔導與轉型升級工作中，陳老師發現，客戶經理存在的主要問題是：
第一，缺乏危機意識。仍然是傳統的“坐商”理念和行為方式，缺乏“行商”的主動意識，不學習，不改變，對已經到來的競爭無動于衷，致使很多優質客戶大量流失。
第二，主動營銷意識不強。名譽上是客戶經理，實質上還是傳統的“推銷員”思維與習慣，滿足于簡單的推銷.賣貨，不主動拓展客戶.維護客戶.經營客戶，不能實現深度銷售.交叉銷售和整合營銷。
第三，敬業與職業精神不強。缺乏職業目標驅動，心態消極，牢騷抱怨。不能從職業的角度理解客戶經理的角色定位，安于現狀，不思進取。
第四，職業技能欠缺。比如在客戶識別.客戶溝通（拜訪.寒暄.展示.說服.談判.異議處理.成交）.客戶需求分析.整體產品服務方案設計.客戶關系管理.客戶投訴處理.客戶維護.深度營銷.心理調節.團隊合作.自我管理.壓力管理等方面缺乏必要的能力支持，致使客戶拓展不力，客戶流失嚴重。
一定意義上，客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)代表著銀行(xing)(xing)，客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)素質代表著銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)水平，未來銀行(xing)(xing)間的(de)(de)(de)(de)競爭實(shi)質上取決于客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)之間的(de)(de)(de)(de)競爭，客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)競爭力(li)最(zui)終將決定銀行(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)競爭力(li)。銀行(xing)(xing)網點的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)升級實(shi)質上是客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)綜合職業素質的(de)(de)(de)(de)轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)升級，只(zhi)有全面提升客(ke)(ke)戶(hu)經(jing)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)綜合素質才能順(shun)利實(shi)現網點轉(zhuan)(zhuan)型(xing)(xing)升級的(de)(de)(de)(de)工作目(mu)標。

課程對象
本課程適(shi)用于各(ge)級(ji)分(fen)行.支行.網點的大堂(tang)經理(li)(li).理(li)(li)財經理(li)(li).對個人(ren)（公司(si).機構(gou)）客戶(hu)經理(li)(li).營(ying)銷(xiao)經理(li)(li)等(deng)。

課程大綱
第一講 客戶經理的角色定位與崗位素質勝任模型
一、客戶經理的角色定位
1.銀行產品服務的代理人
2.銀行品牌形象的代言人
3.客戶信賴的合作伙伴
4.高素質的金融職業經理人
二、客戶經理的崗位素質勝任模型
勝任素質=專業特殊技能 行業通用技能 職業核心技能
客戶經理勝任素質要項1：成就導向與主動性
客戶經理勝任素質要項2：職業素養與基礎禮儀標準
客戶經理勝任素質要項3：行為禮儀與應答設計
客戶經理勝任素質要項4：溝通.談判與人際能力
客戶經理勝任素質要項5：韌性與自我管理能力
客戶經理勝任素質要項6：應變與協調能力
三、 正確認識服務意識與服務營銷重要性
1.什么是服務意識？服務意識有什么作用？
2.服務意識只是減少投訴嗎?
3.什么是服務營銷?服務營銷的關鍵有哪些？
4.服務與銷售如何完美結合
5.服務意識的自我素養打造
四、全員服務營銷意識的五項能力修煉
1. 一個惹人喜歡的臉蛋子——親和力塑造
2. 一個能說會道的嘴皮子——語言表達能力及溝通技巧
3. 一個靈活思考的腦瓜子——營銷及服務意識
4. 一雙能進能退的泥腿子——執行力以及綜合能力修煉
5. 一個能屈能伸(shen)的腰(yao)桿(gan)子——心(xin)態.情商以(yi)及問題處理

第二講 客戶經理高效溝通技巧
一、積極端正的溝通態度
1.影響溝通的消極態度與行為
2.溝通的實質：建立信任關系
3.溝通的人際路徑：相遇.相識.相容.認可.交融.信任
二、高效溝通的四大關鍵要術
1.望：察言觀色的“看”
2.聞：設身處地的“聽”
3.問：恰到好處的“說”
4.切：命中要害的“定”
三、不同客戶類型與溝通應對策略
1.15種職業的客戶溝通應對策略
2.13種客戶行為類型的溝通應對策略
四、洞察人性，投其所好：四型人格與溝通應對策略
1.強勢型客戶心理需求與溝通應對策略
2.平和型客戶心理需求與溝通應對策略
3.活潑型客戶心理需求與溝通應對策略
4.完美客戶心理需求與溝(gou)通應對策略

第三講 客戶維護與投訴處理流程與方法
一、客戶維護服務流程與客戶分類方法
1.客戶維護服務的一般流程
2.根據客戶價值分類，確定維護頻率
3.根據客戶取向特征分類，確定維護內容
二、客戶維護的方式與技巧
1.日常情感關懷
2.售后服務跟蹤
3.建立溝通.人脈.互助平臺
4.成為個人理財客戶的財富管家
5.成為公司（機構）客戶的事業伙伴
6.動態管理.完善客戶數據庫
三、處理客戶投訴
1.客戶投訴處理的原則與心態準備
2.將客戶帶離業務區域兩步法
3.安撫客戶情緒兩步法
4.了解投訴問題三步法
5.投訴問題分析三步法
6.投訴處理過程三步法
7.客戶預期管理兩步法
8.爭取銷售機會兩步法
9.后續客戶跟蹤六步法
10.典型案例分析與(yu)角(jiao)色(se)演練

第四講  存量客戶分層管理與營銷策略
1.網點客戶全面分析
1）客觀市場面分析
2）目標客戶綜合分析
3）目標客戶與存量客戶覆蓋率
4）客戶分層.分類.分群
2.存量客戶管理與差異化營銷策略
1）層次化服務打造與營銷
2）核心客戶價值營銷
3）臨界客戶激活營銷
4）睡眠客戶喚醒營銷
3.綜合營銷方式方法
1）服務營銷：服務營銷的四個關鍵時刻
2）交叉銷售：產品組合
3）主動營銷：電話.郵品.短信.電郵.上門拜訪
4）整合營銷：根據客戶的需求定制營銷策略
5）活動營銷：沙龍.微(wei)沙活動

第五講 客戶經理交叉聯動營銷的流程與方法
一、開場白／接觸
1.開場接觸流程圖
2.問候及話術
3.自我介紹及話術
4.接觸過渡及話術
5.寒暄的技巧與話術
6.贊美的13個技巧
7.典型案例分析與角色演練
二、客戶金融需求分析方法
1.個人金融服務需求的五個層次
2.不同職業的個人金融需求分析
3.家庭生命周期與風險承受能力與金融需求分析
4.了解客戶需求的KYC法則
5.典型案例分析與角色演練
三、探尋引導客戶需求的*溝通技巧
1.Ｓ（Situation Questions），詢問現狀問題；
2.Ｐ（Problem Questions），發現困難問題；
3.Ｉ（Implication Questions），引出牽連性問題；
4.Ｎ（Need-Payoff Questions），明確價值問題。
5.典型案例分析與角色演練
四、客戶說服與展示
1.利益點介紹的FABE方法
2.語言說服的五種技巧
3.客戶說服中的兩個提問技巧：開放式提問與封閉式提問
4.典型案例分析與角色演練
五、雙贏溝通談判
1.了解對方的需求與底線
2.擺脫情緒干擾，提出初步建議
3.談判中的拉鋸戰
4.陷入僵局怎么辦
六、促成交易與轉介紹
1.識別成交信號
2.處理異議的七種方法
3.成交的七種策略
4.轉介紹的四個步驟
5.階段服務結束流程
6.典型(xing)案例分析與角色演練

客戶經理的素質