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職場溝通技巧管理

課程背景：
為(wei)(wei)(wei)什么一件事情由(you)一個部(bu)門主(zhu)導、另一個部(bu)門協作，往(wang)往(wang)就變成(cheng)(cheng)孤掌(zhang)難(nan)鳴？部(bu)門間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)障(zhang)礙重重，仿佛有難(nan)以逾越的(de)(de)(de)鴻溝(gou)，協作總無成(cheng)(cheng)效？怎樣才(cai)能打破壁壘，克服部(bu)門間的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)障(zhang)礙，讓員(yuan)工(gong)(gong)發揮一加一大(da)于二的(de)(de)(de)功(gong)效？如何避免跨部(bu)門沖(chong)突，提高公(gong)司內(nei)部(bu)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)有效性以改善運營效率？研究表明，我們工(gong)(gong)作中70%的(de)(de)(de)錯(cuo)誤是(shi)(shi)(shi)由(you)于不善于溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)，或者說(shuo)是(shi)(shi)(shi)不善于說(shuo)話和溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)造(zao)成(cheng)(cheng)的(de)(de)(de)。只有與人(ren)(ren)良(liang)好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)，才(cai)能為(wei)(wei)(wei)他人(ren)(ren)所理解；只有與人(ren)(ren)良(liang)好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)，才(cai)能得到必要的(de)(de)(de)信息；只有與人(ren)(ren)良(liang)好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)，才(cai)能獲得他人(ren)(ren)的(de)(de)(de)盡力(li)相助。作為(wei)(wei)(wei)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)管理層、經(jing)理、主(zhu)管擁有優秀的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)和交(jiao)流技巧無疑是(shi)(shi)(shi)促成(cheng)(cheng)您工(gong)(gong)作成(cheng)(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)必備(bei)技能，良(liang)好的(de)(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)(tong)(tong)創造(zao)良(liang)好的(de)(de)(de)內(nei)外部(bu)工(gong)(gong)作協作關系和團隊建設。本課程結合講(jiang)師在世界知名(ming)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)任職經(jing)驗(yan)，從實(shi)(shi)際問題為(wei)(wei)(wei)出發點，**大(da)量的(de)(de)(de)實(shi)(shi)用工(gong)(gong)具，強調技能提升來解決管理問題。

課程對象(xiang)：      企業全(quan)體(ti)員工、基(ji)層管理者(zhe)、中層領(ling)導者(zhe)等(deng)

課程大綱：單元一：體驗溝通的重要性
-什么是溝通（定義）
案例分析：溝通失敗到底是誰來承擔責任？是領導？還是員工？還是企業？
-溝通的*作用是什么
-溝通的*目的是什么
1、控制成員的行為；（按照指令行事）
2、激勵員工改善績效；（提升績效能力）
3、表達情感與交流；（分享挫折與滿足）
4、保(bao)持信息的流通(tong)(tong)；（溝通(tong)(tong)的基(ji)礎性目的）

單元二：團隊內部溝通技巧
案例分析——溝通漏斗圖：為什么你想的和你實際表達出來的差距如此之遠？
1、重要的溝通要先寫下要點，否則要點丟失；
2、不好意思講出口，只能說80%，可以借助第三方溝通；
3、別人聽到60%（減少干擾因素 ——雙方/ 如果信息重要，請對方記錄下來，并檢查復述）
4、別人聽懂的40%，（不懂裝懂，不好意思，發出信息者講完后可以反問；問是否有不同的理解；）
5、別人行動20%；（沒有執行或操作的方法 / 沒有監督）
現場演練：領導發出指令（中國漢字），員工來執行；思考——目前公司的溝通文化是否存在問題。
-溝通冰山理論——你的想法最多只能表達8分之1？
-溝通的過程模式：
發起人——編碼——渠道——解碼——聽話者
影響編碼的四個條件：
1、溝通技巧：技巧很重要，但是如果應用不好會弄巧成拙
2、說話的態度：強勢與弱勢，會有完全不同的結果
3、知識量的對等性：少講專業名詞和專屬名詞
4、團隊文化背景
-案例研討——大型溝通拓展項目：管理者的意圖傳達，讓員工深刻明白，平時接受任務為什么總是聽不懂重點！
會后反思——溝通傳遞的要點究竟是什么？
-溝通的三大基本理念
1、溝通的基本問題——自我（別人的問題與我無關）
2、溝通的基本理念——關心（注意觀察他人的需求與不變）
3、溝通(tong)的(de)基本要求——主動（調(diao)換崗位后你的(de)操作(zuo)）

單元三：跨部門溝通與協作
-溝通的組織障礙：
1、信息泛濫（顏色管理：紅色標記本日務必看完，藍色是次日處理，綠色~~~~）
2、時間壓力（芝麻綠豆原理；小事容易拖沓）
3、組織的氛圍（開會時不要顯露自己的情緒）
-溝通的個人障礙：
1、認知偏差（先入為主的經驗）
2、過去的經驗
3、來源的信度（如果不是自己驗證的，要講清楚它的來源）
-克服溝通障礙的三種方法：
1、利用反饋
缺乏反饋的兩個副作用：我們以為對方明白了，就不再解釋；聽話的人按照自己的理解錯誤的操作。
案例演練——一張紙給大家帶來的經典游戲
如何操作：
①：回報——回頭匯報
②：事前問清楚，事后負責任
2、簡化語言——講話一定要有重點，而不是想講多久就講多久
3、善用比喻
-跨部門溝通的本質到底是什么？
發心——你內心的真是想法都會被對方知曉，所以坦誠是雙方長期合作**重要的基礎
-跨部門溝通的核心技巧——同理心與認可學
同理心不是簡單的說一句“你的情況我非常理解”，這叫風涼話！
-影片欣賞——到底什么是同理心和認可學
-溝通循環四步驟：
1、認真傾聽
2、澄清你的了解
3、提出你的觀點
4、確認對(dui)方(fang)了解你(ni)的觀(guan)點

單元四：溝通的方向
1、往上溝通沒有膽（識）
與上級溝通要帶著方法而不是只有問題（至少有兩三種方法，說出自己的傾向，說出每個方法的優缺點和可能發生的后果）
2、往下溝通沒有心（情）
①、當你給出建議或方法時，要向下屬提出問題：你有沒有更好的方法？（上司未必知道具體的操作情況，一定要問實際操作的部門經理）一起做決策
②、在問下屬方法的時候，要給他嘗試的機會，容忍部下犯錯誤，讓他們在錯誤中學習。也免得屬下永遠覺得比我們聰明。
3、水平溝通沒有肺（腑）
先幫助別人，才能讓別人幫助我們
先替別人解決瓶頸和困難，再說出你的想法，就會容易很多；
提出雙贏，只對(dui)你有利(li)對(dui)別人無利(li)，是不可能(neng)得到別人的幫助的。

單元五：體驗式溝通技巧
-全場互動式體驗游戲——你會傾聽嗎？
多數人不會聽，或者聽不到重點，以為傾聽只是簡單的聽對方說什么
傾聽的技巧要點：
盡量讓別人先講話，讓別人感到尊重
先說者有破綻，注意傾聽，返攻的根據
給自己一個準備答案的時間
對“有效傾聽“的建議：
提問題（刺激對方講話的意愿，讓對方把原委都講出來）
停止說話
少批評
不要打斷對方
集中精神
站在對方立場（對方業績沒完成，不要作無效安慰，表示了解別人的痛苦，我就是你的朋友！），對現狀況沒有幫助的話就叫做風涼話！
讓對方輕松
控制情緒
-學會直指人心的話術流程
-團隊溝通的四個原則
影片欣賞——你還記得你溝通的目的嗎？
1、溝通前先做好準備
2、了解其他團隊的語言
3、開誠布公是**的對策
4、創造共同目標(biao)一(yi)起(qi)合作

單元六：高效會議溝通
-思考：公司會議為什么會低效
1、會議前缺乏準備
2、會議中缺乏控制
3、會后缺乏跟蹤
-如何提升會議效能
1、指定會議溝通主持人
2、精選參與人
3、明確會議議程和議題
案例分享——一個讓會議效率提升30%的溝通技巧
4、選擇(ze)合(he)適的(de)時間段

單元七：上下級溝通的實用技巧
-如何發布指令
1、命令要重點突出，不要面面俱到
2、為了使指令敘述得簡要中肯，你要強調結果，不要強調方法。
3、命令不要復雜，要盡量簡單。
-如何進行有效贊美
1、找亮點
2、講影響
3、說品質
4、給鼓舞
-如何進行負激勵——批評該怎么做
1、找差距
2、講影響
3、促使愧疚
4、講原因
5、找方法
6、激發勇氣
-上下級溝通的三大建議
建議1——多了解狀況在溝通
建議2——成長需要代價，不要只會責罵
建議3——提供方法，緊盯過程
你的上司怎么看你？
1. 自動報告你的工作進度——讓上司知道
2. 對上司的詢問，有問必答，而且清楚——讓上司放心
3. 充實自己，努力學習，才能了解上司的語言——讓上司輕松
4. 接受批評，不犯三次錯誤——讓上司省事
5. 不忙的時候，主動幫助他人——讓上司有效
6. 做最有價值和挑戰的工作——讓自己無可取代
案例分享——西游記團隊里的白龍馬
7. 對自己的業務，主動提出改善的計劃——讓上司進步
結論(lun)：不要常(chang)(chang)常(chang)(chang)說領導不了(le)解(jie)我們，是(shi)我們沒(mei)有讓上級更好的(de)了(le)解(jie)我們。

單元八：溝通心理學
-人與人思考模式的差別
5%關心結果，95%自然刺激反應
案例分析——自助餐的案例
-結果導(dao)向與刺激(ji)反應(ying)

職場溝通技巧管理