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外呼營銷能力培訓

背景解讀：
外呼是存量客戶維系和價值提升的關鍵觸點，其營銷方式便捷高效,通過外呼實現“老舊資費遷轉、5G客戶登網運營、存量客戶套餐升檔、5G特惠流量包”等業務發展成為當前在公司外呼團隊的核心工作。然而，我們發現，當前外呼團隊在營銷過程中普遍存在如下問題，造成外呼營銷效率低、產能低。
（1）短秒話務占比高，客戶對于電話營銷形成免疫，外呼人員開場即收場。
（2）營銷技能不足，難以將現有營銷政策與客戶實際需求做緊密聯系。
（3）營銷成功率低，外呼人員工作信心不足，自我設限嚴重,主觀認為客戶不會接受,基于滿意度指標影響,不敢大膽推,不敢主動挽留。
為提(ti)升外呼營(ying)銷(xiao)(xiao)團隊的信心(xin)和營(ying)銷(xiao)(xiao)技能(neng)，助力公司業務發展，中移在(zai)線公司計(ji)劃組織外呼班組長和骨干(gan)員工開展《存量(liang)掘(jue)金——存量(liang)客(ke)戶(hu)外呼營(ying)銷(xiao)(xiao)能(neng)力提(ti)升培(pei)訓》項目(mu)，旨(zhi)在(zai)通過理(li)論賦能(neng)、營(ying)銷(xiao)(xiao)實(shi)戰、PK競賽(sai)、持(chi)續復盤相結合的方式(shi)，有效提(ti)升外呼成功率。  

課程大綱：
第一模塊：心態意識篇：心態調整與壓力管理
一、對營銷工作的正確認知 
1．你在為誰工作？
互動分析：工作真正目的分析（三必問）
經典分享：人生的兩筆財富 
2．人一生追求的兩種感--人性的兩種購買動力 
案例：流量超了還要收費，4G流量超了不收費，即使卡了也不影響使用
案例：客戶覺得現在5G不成熟，偽5G(亮數據,用數據給客戶安全感)
案例：我如果升級5G之后，覺得不合適能不能換回來？
3．愛上營銷工作的秘訣
互動分享：您平時工作上是否有幫助到客戶 
4．營銷的最高境界
案例：如何在銷售中抓住客戶的心 
二、營銷工作的正面心態
1．營銷必破的三種心態
-怕拒絕
經典分享：如何讓企業“死都不要的客戶”有需要
-怕被罵
經典分享：如何讓客戶快速認可咱們的產品及業務
-怕開口
經典分享：如何做好企業的高端、強勢客戶的銷售
經典案例：從客戶破口大罵到客戶成交、轉介紹 
三、情緒壓力自查與釋放
1．壓力產生的根源分析
現場體驗：自檢您的壓力程度
2．營銷人員工作壓力分析
-什么情況有壓力
-什么人沒有壓力
3．簡單有效的緩壓方法
-女人的緩壓方式
-男人的緩壓方式
-突破方法：重新框架
情景練習：面對拒絕、罵人、不講理、投訴客戶，如何重新框架？
4．壓力釋放的五大方法
-開心物品法 
-神秘祝福法
-天使心態法
-游戲工作法
-保健按摩法
體驗：學員親身體驗上述方法帶來的減壓快感
分享：日復一日的重復工作，沒有激情怎么辦？
分享：被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？ 
分享：面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
分享：面對超長時間的工作加班怎么辦？ 
分享(xiang)：情緒控制的三層境界(jie)

第二模塊：消費心理篇：客戶信任建立與消費心理分析
一、客戶消費類型與客戶性格分析
1.客戶分類: 糖、鹽、石頭客戶
互動:當前外呼難點分析 
分享:客戶到底想要什么? 
2．客戶消費心理學之“常見異議分析”
-讀懂客戶的心
-客戶想要什么？
-客戶喜歡什么人？
-客戶為何總在拒絕你？
-客戶常見異議的心理分析
-客戶說“別來煩我、生氣、發怒”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我不需要”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“我需要時，再聯系你”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
-客戶說“價格貴/要禮品”的心理活動
分享：應對思路、技巧與腳本編寫
互動討論：客戶其它異議對應怎樣的心理活動？
3. 客戶消費心理學之“六大消費類型分析”
-六大客戶消費類型
-成本型
-品質型
-配合型
-叛逆型
-自決型
-外決型
-六大客戶類型的心理分析
-六大客戶類型的表達分析
經典分享：六大客戶類型的溝通與營銷技巧 
情景模擬：向各種消費類型客戶推薦咱們的主推業務
二、客戶信任建立與關系鞏固
互動:客戶喜歡什么樣的銷售
1. “聲音”建立信任度
-聲音的魅力
視頻賞析：8072 
案例分享：三高二低 
-聲音四要素
-音調
-音量
-語氣
-語速
現場演練：掌握練聲的關鍵
2. “名號”建立信任度
-名字的作用
-工號的作用
互動分享：名字的重要性
3. “稱呼”建立信任度
-迅速拉近關系的稱呼
-讓你的名字刻在客戶心里
-逆向思維
-設定心錨
4. “贊美”鞏固關系度
-贊美的目的
-贊美的步驟 
-贊美的話術設計 
互動分享：線上(shang)營銷(xiao)23個場景的贊美話術 

第三模塊：營銷溝通篇：以客戶為中心的有效溝通
一、營銷有效溝通之“傾聽”：讓溝通與營銷更順暢
1.傾聽的三層表現
2.傾聽的兩層含義 
3.傾聽的五大技巧 
-回應技巧
-認同技巧
-確認技巧
-澄清技巧
-記錄技巧 
傾聽練習：你聽出客戶的潛在需求是什么？
錄音分享：某工作人員未能做好傾聽引發的升級投訴  
情景模擬：你們移動就是套路多，總是想增加我的消費
情景分析：無法參加活動，客戶強烈表示不滿  
案例分析：小區寬帶推銷 
二、營銷有效溝通之“提問”：需求激發與探尋 
1.提問讓你變成顧問
分享：銷售提問最成功的人
游戲：我猜我猜我猜猜猜 
2.提問挖掘客戶深層次的需求
3.四級提問技巧
-請示層提問
-信息層問題
-問題層提問
-解決層提問  
案例分析：如何結合營銷助手/客戶軌跡/賬單等提問挖掘客戶對我們主推業務的需求？ 
三、營銷有效溝通之“引導”：讓溝通與營銷更巧妙
1.引導的含義——揚長避短
-把不足引導成優勢
-把不足引導成其他產品（事物）的優勢
游戲：化腐朽為神奇
2.在電話中如何運用揚長避短的引導技巧
案例：你們電話怎么那么難打？
練習：為什么必須……（有要求、有限制）？
四、營銷有效溝通之“同理”：讓溝通與營銷更親近
1.什么是同理心？
2.同理心與同情心的區別
3.表達同理心的方法
4.同理心話術與應用
案例分析：我不需要……
案例分享：你們XXX比人家費用高
現場練習：我考慮一下
現場練習(xi)：活動到(dao)期還要自己取(qu)消(xiao)，太麻煩，到(dao)時候(hou)我(wo)忘(wang)記了不就(jiu)多收我(wo)錢了嗎？

第四模塊：外呼流程篇：基于客戶感知的精準營銷成交地圖
1.優秀的開場白及腳本設計
-優秀的開場白遵循兩大原則
-營銷開場白注意事項
-優秀開場白的“四個要素”
互動分享：自殺式開場白的特征
互動分析：現用外呼開場白剖析
錄音案例分享:  移動某分中心外呼經典開場白案例 
-腳本設計：最有效的三種開場白
-讓對方開心的開場白設計
-讓對方信任的開場白設計
-讓對方重視的開場白設計
-開場白PL-S話術訓練 
現場練習：根據“客戶類型”尋找切入點設計開場白
現場練習：根據“客戶等級”尋找切入點設計開場白
2.需求挖掘與激發
互動:如果一個8元套餐客戶做套餐更改,推薦多少元套餐合適?
-提問的切入
-權益的切入
-使用場景挖掘
案例分享:某在線分中心8元套餐成功升檔398元套餐經典營銷案例分析    
互動討論:如何將客戶生活場景與現有權益融合，用權益鏈接客戶，增加客戶粘性  
3.成功的產品推薦技能提升與腳本設計
-產品介紹的“夾心”法則
-最實用有效的產品推薦方法
-好處介紹法
-對比介紹法
-分解介紹法
-客戶見證法
話術演練：如何運用好處介紹法有效推薦我們的主推產品和業務
案例分享：對比原理的產生、某分中心利用對比介紹法成交的經典案例分析      
互動分享：錨定報價對比場景分析
話術演練：如何利用分解介紹法介紹我中心主推產品和業務
話術演練：從眾心理話術設計及運用 
4.必做的異議處理及化解策略
-異議產生的原因
-異議的類型分析
-異議處理的“萬能法則”
-萬能法則一
-萬能法則二
-萬能法則三
現場演練：針對產品與服務異議進行化解演練
-客戶常見異議
-客戶說：“再打投訴你”應對技巧、話術
-客戶說：“我不需要……”應對技巧、話術
-客戶說：“我需要時，再聯系你”應對技巧、話術
-客戶說：“我不按什么鍵，我怕被騙”應對技巧、話術 
-客戶說：“我考慮一下”應對技巧、話術
-客戶說：“我現在沒空”應對技巧、話術
-客戶說：“我已經有……了”應對技巧、話術
-客戶說：“你們……費用太貴了”應對技巧、話術
-客戶說：“這個……不太適合我”應對技巧、話術
-客戶說：“需要的話，我去你們營業網點了解下”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的服務好像很一般”應對技巧、話術
-客戶說：“你們的優惠活動都會有陷阱的，反正我們算不過你們“應對技巧、話術
-客戶說：“我消費低，用不了那么多話費”應對技巧、話術
-客戶說：“我覺得原來的套餐就挺好，不需要改套餐”應對技巧、話術 
-客戶說：“我是老人，我不需要”應對技巧、話術 
5.關鍵的信號把握與促成技巧
-主動成交信號與時機把握
-促成的語言信號
-促成的情感信號
-五大成交促成技巧與腳本話術設計
-最后機會成交法 
-危機促成法
-展望促成法
-從眾促成法 
-默認成交法 
-促成的禁忌
-溫馨提示和多元的結束語話術 
情景模擬：幫助學員掌握3種以上的促成方法
話(hua)術設計：編寫主推業務、產品促成話(hua)術腳本，AB搭檔練習

外呼營銷能力培訓