国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
客戶服務親和力溝通
 
講(jiang)師:胡爽(shuang)姿(zi) 瀏覽次數(shu):2566

課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員· 客服經理

培訓講師:胡爽姿(zi)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天(tian)   

日程安排SCHEDULE



課程(cheng)大綱Syllabus

客戶溝通技巧的課程

【課程背景】
有了專業(ye)的(de)技能,為什么客戶滿(man)意度還是提不上來?員工(gong)認為自己(ji)已經做(zuo)(zuo)得很(hen)好了,卻(que)不知(zhi)(zhi)道客戶為什么不滿(man)意。員工(gong)也(ye)想做(zuo)(zuo)好,但心有余而(er)力不足。越來越多(duo)的(de)員工(gong)覺得客戶服(fu)務好難做(zuo)(zuo),不知(zhi)(zhi)道如何才(cai)能讓(rang)客戶更(geng)(geng)滿(man)意、讓(rang)自己(ji)的(de)工(gong)作(zuo)更(geng)(geng)順利。

【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務的重要性,樹立服務意識,從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧,運用專業語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧,提升客戶感知度,滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服務(wu)人員(yuan)學(xue)習自我情緒(xu)管(guan)(guan)理(li)及(ji)壓力緩解方法(fa),掌握對客(ke)(ke)溝通中的情緒(xu)管(guan)(guan)理(li),從(cong)容應對客(ke)(ke)戶服務(wu)過程(cheng)中的難點(dian)問題(ti)。

【課程對象】
客服中心(xin)一線(xian)人員

【課程內容】
第一部分:客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試:服務意識知多少?
思考討論:我們的客戶群體特點分析?
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么?
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度,提升客戶滿意度
案例:優質服務意識帶來的感人故事
二、積極心態與情緒壓力管理
1、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試:知己知彼,不同性格客戶的服務方式
2、服務中的自我情緒管理
心理畫外音:學員現場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒,轉化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具:情緒(xu)管(guan)理ABC法則

第二部分:客戶服務親和力溝通技巧
一、客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練
語音語調運用
語調標準及語速把握
語氣中體現熱情
感知客戶情緒的語調運用
適時的停頓
2、禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論:服務溝通的障礙有哪些?
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎?
案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業形象打造
3、微笑是親和力的第一表現
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內心
學習活動:溝通能力情境演練
課程總結復盤

客戶溝通技巧的課程


轉載://citymember.cn/gkk_detail/275218.html

已開課時間Have start time

在線(xian)報名Online registration

    參(can)加課程:客戶服務親和力溝通

    單位(wei)名稱:

  • 參加日期:
  • 聯系人:
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機電話:
  • QQ或(huo)微信:
  • 參加(jia)人數:
  • 開票信息:
  • 輸(shu)入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
胡爽姿
[僅限會員]

預約1小時微咨詢式培訓