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高效溝通應用培訓

課程背景：
“用戶(hu)至上、服務為(wei)王”的(de)(de)(de)時代(dai)已經(jing)到來，越(yue)來越(yue)多的(de)(de)(de)企業(ye)(ye)深刻的(de)(de)(de)領悟到在產品高度同質化(hua)及(ji)快速(su)迭代(dai)更新(xin)的(de)(de)(de)今(jin)天，“客(ke)戶(hu)“必須作為(wei)企業(ye)(ye)最重要的(de)(de)(de)“資產”來管理，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)*服務體(ti)驗(yan)決(jue)定企業(ye)(ye)經(jing)營(ying)的(de)(de)(de)成敗。但在給客(ke)戶(hu)提(ti)供服務的(de)(de)(de)全過程(cheng)中，服務人員與客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)高效溝通(tong)成為(wei)服務體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)關鍵因素，如何(he)能(neng)很(hen)好的(de)(de)(de)理解(jie)客(ke)戶(hu)意圖、了解(jie)自(zi)我(wo)，在服務過程(cheng)中把控(kong)(kong)雙(shuang)方(fang)的(de)(de)(de)情(qing)緒，盡(jin)量(liang)達到完(wan)美的(de)(de)(de)服務，至關重要。這(zhe)需要我(wo)們做(zuo)好工作和生活的(de)(de)(de)平衡(heng)---精準的(de)(de)(de)DISC分析解(jie)讀和高效的(de)(de)(de)壓力管理，良(liang)好的(de)(de)(de)溝通(tong)技能(neng)和情(qing)緒的(de)(de)(de)自(zi)我(wo)調控(kong)(kong)，提(ti)升自(zi)我(wo)與客(ke)戶(hu)滿意度。

課程目標：
本(ben)課(ke)程面向(xiang)職場人(ren)士(shi)，意(yi)在通(tong)過(guo)提(ti)升人(ren)際(ji)溝通(tong)的(de)敏感度，合(he)理(li)調(diao)適自(zi)(zi)我情緒，認(ren)知(zhi)自(zi)(zi)我、理(li)解(jie)他人(ren)，讓人(ren)與人(ren)實現更好的(de)協同合(he)作，知(zhi)己解(jie)彼(bi)。本(ben)課(ke)程幫(bang)助您提(ti)升人(ren)際(ji)交往(wang)、溝通(tong)能力，通(tong)過(guo)科(ke)學(xue)的(de)理(li)論和測試，讓學(xue)員(yuan)能認(ren)清自(zi)(zi)己的(de)行(xing)為風格(ge)(ge)特征，找尋內心真實的(de)自(zi)(zi)我，從而客(ke)觀評價(jia)自(zi)(zi)己的(de)情緒行(xing)為特點和團隊特點。通(tong)過(guo)視頻教(jiao)學(xue)和案(an)例舉證，幫(bang)助學(xue)員(yuan)識別客(ke)戶和同事的(de)行(xing)為風格(ge)(ge)，從而做到知(zhi)己解(jie)彼(bi)。

課程收益：
深入學習并掌握自我性格風格
學會洞察客戶性格類型與應對技巧
掌握DISC性格分析精華與服務應用場景
掌握自我與客戶情緒雙向調整法
掌握(wo)高效(xiao)的職場及客戶溝通術

課程大綱：
第一篇：自我及客戶雙向情緒與壓力管理篇
第一部分：走進EI*世界
一、什么是情緒
情緒的真相
情緒的分類
情緒的影響
情緒的價值
二、職場中的*
*如何影響決策
*如何影響績效
*如何影響行為
*如何影響關系
第二部分：認知自我情感
一、產生情緒的五大因素
身份
確定性
自主性
相關性
公平性
二、產生情緒的思維方式
災難性思維方式
*性思維方式
憂慮性思維方式
懲罰性思維方式
自我性思維方式
三、促發情緒產生的流程
事件引發
情感大腦
思維大腦
決策行為
四、增強自我情感認知的技能
1、反思與自我評判法
2、價值觀法
第三部分：管理自我情緒
一、情緒ABC理論
1、阻力
2、信念
3、結果
二、自我管理四個策略
1、思維導向策略
2、體能導向策略
3、環境導向策略
4、關系導向策略
三、拆除情緒地雷
1、啟動6秒鐘機制
2、拆彈4步法
3、情緒整理術
四、不良情緒應對方法
第四部分：管理他人情緒
一、情緒雙贏模式
感知他人情緒三步驟
收益與代價分析
FTA模型
二、他人情緒管理兩大方法
1、分心法
2、分辨法
三、調適他人情感的方法運用
1、澄清事實
2、換位思考
3、確認含義
4、評估方法
四、8種不良情緒應對方法
思考：如何面對別人的批評與職責
第五部分：職場減壓---與壓力共舞
一、認知壓力
壓力自我測試
重新認識壓力
壓力反應生理過程
現代科學新認知
二、管理壓力
1、分真假壓力
2、“動“管理
3、“靜“管理
4、向內調節
5、向外緩解
6、五大原則
三、職場減壓實操
1、5分鐘身心療愈
2、解壓雜貨店
3、1分鐘行動
4、正念冥想
5、都(dou)市白領減(jian)壓法

第二篇：DISC職場應用與高效溝通篇
第一部分：溝通從心開始
1．溝通的目的
讓對方產生行為
溝通的效果取決于對方的行為
2. 掌握溝通的七大要素
1）信息源
2）信息
3）通道
4）目標靶
5）反饋
6）障礙
7）背景
3、溝通的實踐運用
1）溝通的種類
2）溝通的方式
3）溝通的模型
4）溝通的層次
5）溝通常見問題
測試：你的溝通風格
互動：折紙游戲
第二部分：DISC性格行為與溝通策略
DISC性格測評工具測評與解讀
1、D型人物風格性格特點與識別
1）D型人物的溝通需求
2）D型人物溝通風格及溝通策略
2、I型人物風格性格特點與識別
1) I型人物的溝通需求 2) I型人物溝通風格及溝通策略
3、S型人物風格性格特點與識別
S型風格的溝通需求
S型人物溝通風格及溝通策略
4、C型人物風格性格特點與識別
1) C型風格的溝通需求
2) C型人物溝通風格及溝通策略
第三部分：讓溝通更高效
聆聽與發問，理解對方
聆聽的障礙
有效聆聽的八大障礙
克服聆聽障礙的基本方法
有效聆聽的基本原則
三F聆聽法
聆聽事實
聆聽情緒
聆聽意圖
有效發問的基本要求
多問開放式問題，少問封閉式問題
多問事實，少問原因
先類別問題，再個別展開
認同、詢問、調整，處理異議
異議處理的基本原則
異議處理的基本方法
異議處理的三大語言模式
掌控 “關鍵對話“，有效應對溝通中的情緒問題
“關鍵對話“的含義
“關鍵對話“的掌控方法
如何達成共識
以對方溝通風格實施溝通
人性化溝通基礎
人際溝通中的基本原則
基于人性的溝通需求
認識四種行為風格
行為風格測試，知道自己的風格
了(le)解不同(tong)風(feng)格(ge)的(de)(de)行為(wei)表(biao)現，能識別他(ta)人的(de)(de)行為(wei)風(feng)格(ge)

高效溝通應用培訓