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職業道德與禮儀規范

第一講、職業道德的培養
一、電力行業職業道德的基本要求
1、愛崗敬業
2、誠實守信
3、辦事公道
4、服務群眾
5、奉獻社會
二、讓卓越的服務理念指導員工的行為
1、樹立主動服務和承擔個人責任的意識
2、認清自己的服務水平和卓越的服務相差多遠
3、服務就是做細節和做小事，就是做人際關系
4、不說“不”的服務和責任承擔理念
5、用成本和利潤的眼光看待客戶服務
第二講、電力員工應具備的服務意識
一、服務意識的內涵
二、服務可產生價值
三、沒有客戶拒絕就面臨失業
四、服務是個性化和無止境的
五、服務人員應牢記的服務格言
第三講、電力職工個人形象的塑造
一、頭發修飾
1、保持頭發的清潔
2、男士發型要求
3、女士發型要求
二、面部修飾
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔
三、化妝修飾
1、男士要注意皮膚的日常護理
2、女士上崗妝：以淡妝為主
3、粉底液的選擇、眉筆與口紅顏色的選擇等
4、商務妝與晚宴妝
5、化妝禁忌
四、自我形象的檢查
五、著裝的基本要求
1、干凈、整潔、協調
2、TPO原則
六、男士著裝禮儀
1、西服的選擇
2、西服與襯衫的搭配
3、鞋襪的搭配
4、佩飾的選擇
5、“三色”原則與“三一”定律
七、女士著裝禮儀
1、套裙的選擇
2、絲襪的選擇
八、制服著裝禮儀
1、干凈整潔
2、整齊規范
3、工牌的佩戴
4、穿著時間
九、著裝禁忌
十、站姿訓練
1、自然站姿：“V”型站姿
2、站姿要點：挺、直、高
3、女士“丁”字站立
4、男士小“八”字站立
十一、行姿訓練
1、要領：從容、輕盈、穩重
2、基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協調
3、禁止不當行姿
4、行姿運用的特例：陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
十二、坐姿訓練
1、要領：端莊、穩重、大方
2、入座與離座時要注意的問題
十三、表情訓練
1、目光
2、微笑
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第四講、電力職工的服務接待禮儀
一、服務人員的角色定位
1、認清自己的位置
2、要明確
二、雙向溝通
1、與顧客、領導進行有效的溝通
2、重要性
三、三A法則
1、Accept接受別人
2、Attention重視別人
3、Admire贊美別人
四、首輪效應
1、**印象
2、經典故事分享
五、親和效應
六、末輪效應
七、零度干擾
第五講、電力職工交際禮儀
一、日常工作禮儀
1、早安禮儀
2、上下班禮儀
3、積極工作禮儀
4、聽取匯報禮儀
5、公務文書禮儀
二、職場禮儀
1、創造滿意的工作場所
2、與上級相處的技巧
3、與下屬相處的技巧
4、與同級同事相處的技巧
三、日常交際禮儀
1、問候禮儀
問候方式
問候的順序
問候的時機
2、握手禮儀
握手的正確方式
握手的要領
握手的先后順序
握手禁忌
3、介紹禮儀
自我介紹
介紹他人
4、稱呼禮儀
稱呼的技巧
稱呼的禁忌
5、名片禮儀
名片的遞接
交換名片的順序
名片的存放
名片的索要
6、迎送禮儀
文明待客
禮貌待客
熱情待客
第六講、電力職工客戶服務技巧的修煉
一、服務圈模型及其發展
二、認識你自己
三、了解客戶的期望
1、幫助客戶的技巧
2、如何識別客戶的期望值
3、向客戶提供信息和選擇
4、設定客戶期望值
5、達成協議
四、客戶關系的建立
1、客戶關系建立的基本要素
2、如何與不同層級的人員建立和睦關系
3、和睦關系的程度控制

職業道德與禮儀規范