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微笑服務禮儀的培訓

服(fu)務是最能夠創(chuang)造價值的手段，體現(xian)良好(hao)的服(fu)務離不(bu)開禮儀(yi)的運用。不(bu)論多好(hao)的商(shang)品，留住(zhu)顧客(ke)最終是取(qu)決于服(fu)務人(ren)員(yuan)的禮儀(yi)和(he)態度。同時在激烈的商(shang)業(ye)(ye)競爭中，競爭的成敗也是取(qu)決于服(fu)務的優劣(lie)。對服(fu)務行業(ye)(ye)來說(shuo)，不(bu)論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀(yi)培訓的服(fu)務人(ren)員(yuan)將(jiang)無(wu)法使客(ke)戶滿意，也無(wu)法讓(rang)企業(ye)(ye)在競爭中獲勝。

課程背景：
服(fu)務(wu)(wu)是(shi)最能夠創(chuang)造價值的(de)手段，體現良好(hao)的(de)服(fu)務(wu)(wu)離(li)不開(kai)禮儀的(de)運用。不論多好(hao)的(de)商(shang)(shang)品，留住顧客最終是(shi)取決于(yu)服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)禮儀和態度。同時在激烈的(de)商(shang)(shang)業競爭(zheng)(zheng)中(zhong)(zhong)，競爭(zheng)(zheng)的(de)成敗(bai)也(ye)是(shi)取決于(yu)服(fu)務(wu)(wu)的(de)優(you)劣。對服(fu)務(wu)(wu)行業來(lai)說，不論硬(ying)件設施(shi)多么豪華(hua)，沒有受過(guo)系統(tong)禮儀培(pei)訓(xun)的(de)服(fu)務(wu)(wu)人員將無法使客戶滿意，也(ye)無法讓企業在競爭(zheng)(zheng)中(zhong)(zhong)獲勝。

課程大綱：
模塊一：職場禮儀的定義
1.什么是服務人員
2.什么是服務禮儀
3.什么是顧客滿意度服務
4.服務工作崗位所需要的人才
5.優質服務禮儀與成功營銷
6.什么是優質服務
7.優質服務禮儀的核心
模塊二：回顧自我
1.提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2.基本姿態
3.心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
對自己的要求
超過所有人對自己的要求
4.客服人員應具備的職業素養
5.客服人員應具備的心態：養成快樂工作的習慣
6.<首輪效應>---塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象
=首輪效應
７秒決定對方對你的印象！！
7.第一印象六要素
8.留下*的第一印象
9.<余味無窮的末輪效應>
模塊三：基本的職場禮儀
1.滿懷著感情說"歡迎光臨"
2.接待顧客=心+技+體
3.任何時候都要面帶微笑
4.問候、表情、語言得體、態度
5.站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6.儀容禮儀
7.面部修飾基本要求
8.全身修飾的基本要
9.親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
10.送客的重要性
11.深層次的“接待”技術
模塊四：禮儀待客的應用
1.對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2.平等的對待顧客
3.了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）
4.處理好顧客的要求、索賠、索取
5.對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6.做好售后服務-
7.給顧客提供購物的滿足感
模塊五：優質服務禮儀
1.優質服務禮儀過程中的五種常規的人際距離
2.優質服務禮儀過程中需分清四個等級的客人倍加重視
3.優質服務禮儀過程中需了解客戶不同類型
4.優質服務禮儀過程中需敏感顧客『想買東西』的信號
5.優質服務禮儀客人接待中嚴禁用語
6.優質導購服務流程
7.優質服務禮儀待客的三聲與三不講
8.贊美客戶的原則
9.贊賞語的三種形式
模塊六：表情禮儀－微笑的能量
1.觀看不同成長時期的微笑圖片
2.把微笑也留給傷你最深的人
3.和大家分享：成功的智慧
4.微笑練習

微笑服務禮儀的培訓