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溝通運用技巧

【課程背景】
在行業細分、行業產品形態日趨同質化、可選擇服務商增多的背景之下，“服務溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發展。
一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“溝通意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實也有“套路”。
部門間的專業背景不同，人員的性格特質、溝通模式不同，怎么處理？
對于具體事件緊急性、必要性的理解程度不同，如何明確？
怎么說才能把各自領域“專業術語”翻譯成跨部門能接受的“通俗易懂”？
我們到底怎么說才能“毫不費力、又貼心到位”？
同樣的，單從溝通講溝通，顯然是缺乏“大畫面”的。我們捫心自問，是不會溝通？還是不愿意跟有些人溝通？是讓情緒和偏見占了上風？還是我們本質上，是因為缺乏對他人工作形態基本的理解？
“人性化解讀”、“流程再造(zao)”、“觀點碰撞”的方式，多維度分析(xi)如何“做(zuo)到”、“做(zuo)成(cheng)”、“做(zuo)好(hao)”，將心理(li)學的基本(ben)分析(xi)與(yu)溝通(tong)模式引入(ru)課程，提升學員剖析(xi)問(wen)題、解決問(wen)題、舉一反三處理(li)問(wen)題的能力。

【課程大綱】：
模塊一：跨部門溝通的心理資本與模式訓練
一、溝通的特質與工作場域解讀
1.特點分析
1)溝通命門：
-說出去的話，潑出去的水——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
-不可替換和推脫——產生與消費同時發生、雙方位于現場
2)跨部門溝通的本質：部門規則、流程的碰撞；各類制度、規則的承載者——到位不越位，溝通有邊界
3)新媒體時代、自媒體時代——“好好溝”通是自我保護的重要技能與保障
二、心理增能——“溝通”的本質是對差異性的接受與適應
1.心理維度解讀
1)原生家庭與思維的底層差異分析
2)梅拉賓法則的運用與解析
3)清晰表達的多維度訓練
-換一個角度 “理解”客戶，是“放過”自己的*方法；
-放下電話，放下“TA”
-語音溝通中的要點：
-口齒清（表達）、邏輯清（調理）、頭腦清（文化）
游戲：《只言片語》
2.性格分析與應對模式
3.*溝通模式——一致性表達訓練
描述(shu)事實—表達(da)感受——告知感受的深層(ceng)原因——提出建(jian)議

模塊二：跨部門溝通的具體運用場景
一、溝通的路徑與要領
1.跨部門溝通的基本原則
1)溝通五環
2)溝通的閉環
視頻解讀：溝通的氛圍及技術點
2.溝通場景表達
1)電話溝通：
-視覺剝奪——帶著微笑的聲音訓練
-內容規范——帶著溫度的話術訓練
-情緒多元——妥帖處理急難問題
-技術要點：傾聽、發問、總結、重復、反映技術
2)微信溝通（十大原則）
-直接詢問
-簡短表達
-溝通語音
-完整閉環
-避免奪命連環@
-表情解讀、精準表達
-私事私聊、他人地里不蓋樓
-拉票有度
-顧及他人、建群詢問
-前后交代
3)郵件溝通
-中國（時間、字數、附件、落款等）/西方（稱謂、抄送、字體、便捷等）
4)電話溝通：呼叫、等待、總結、時間、語言、反饋、記錄、回復
3.不僅會說，更要會聽
1)傾聽的藝術
-為什么要學會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個技巧
2)表達的技巧
-對事不對人、就事論事、一致性表達、多提建議少提主張
3)“經濟高效”的溝通核心——共情溝通模式
-人們需要的是答案還是理解？
-人們何時會愿意聽我們的答案？
-人們聽“答案”的同時，TA需要的到底是什么？
4.溝通的傳遞方式
1)非言語性信息溝通渠道
-手勢、 臉部表情、眼神、姿態、 聲音
2)語言性溝通
5.溝通的方向性
1)向上溝通——尊敬、簡約、時間、場合、不問不多說等
案例：請示領導簽字報銷的場景選擇
2)平級溝通——尊重、協同、語氣、內容、清晰
案例：客戶活動舉辦的前中后臺協同
3)向下溝通——明確、節點、示范、舉例、轉換角度等
案例：實習生購買A4紙
4)客(ke)戶溝通——精準、人性把握(wo)、性格、圍(wei)繞主(zhu)題等

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