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電話經理培訓課程

課程說明：3g時代競爭越來越激(ji)烈，各(ge)個運營商都在想辦法留住客戶(hu)的同時，另一方面為擴大用戶(hu)量，讓更(geng)多(duo)的用戶(hu)享受到中國移動(dong)的優質服務，因此不少(shao)地市公司(si)開始(shi)把目標瞄向競爭對手的高端用戶(hu)。本課程(cheng)正是根據這樣的背景，專門(men)為中國移動(dong)電話(hua)經理設計的，本課程(cheng)的方法技巧，可以讓電話(hua)經理的成(cheng)功率翻上好幾倍。 

課程對象：電話經理、客服代表
 
課程規模：30人，最多不超過40人 
注：課(ke)程(cheng)內容可(ke)以根據(ju)調(diao)研結果做修改和調(diao)整 

培訓課程大綱 
注：本課程內容會根據調研結果進行修改和調整，另實戰演練部分將根據調研結果重新設計有針對性的案例 
第一篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇 
基礎篇說明：此篇內容首先是培養電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。 
 溝通技巧一：親和力 
 親和力的三個概念 
 電話里親和力表現 
 電話中聲音控制能力 
 聲調 
 音量 
 語氣 
 語速 
 笑聲 
 言之有禮 
 不規范的電話禮儀 
 中國移動電話禮儀禁忌 
 中國移動電話服務用語禁忌 
 電話禮儀規范禮貌用語 
 現場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通 
 溝通技巧二：提問技巧 
 提問的目的 
 提問的兩大類型 
 外呼提問遵循的原則 
 四層提問法 
 請示層提問 
 信息層問題 
 問題層提問 
 解決問題層提問 
 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意 
 溝通技巧三：傾聽技巧 
 傾聽的三層含義 
 傾聽的障礙 
 傾聽的層次 
 表層意思 
 聽話聽音 
 聽話聽道 
 傾聽的四個技巧 
 回應技巧 
 確認技巧 
 澄清技巧 
 記錄技巧 
 實戰演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 
 溝通技巧四：引導 
 引導的第一層含義——由此及彼 
 引導的第二層含義——揚長避短 
 在電話中如何運用引導技巧 
 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短） 
 現場演練:你們為什么要讓我換移動的（運用揚長避短） 
 溝通技巧五：同理 
 什么是同理心？ 
 對同理心的正確認識 
 表達同理心的方法： 
 同理心話術 
 練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯通的（利用同理化解客戶的怒氣） 
 同理自己 
 案例分享：呼叫中心的一次誤會 
 案例分享：讓我抖完再說 
 錯誤的同理自己 
 溝通技巧六：贊美 
 贊美障礙 
 贊美的方法 
 贊美的3點 
 電話中贊美客戶 
 直接贊美 
 比較贊美 
 感覺贊美 
 案例：如何贊美客戶的聲音 
 案例：如何(he)贊(zan)美客戶(hu)提出的疑(yi)問 

第二篇：提升篇——電話經理異網挖掘篇 
提升篇說明：提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程，將結合基礎篇的內容，幫助電話經理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現成功率翻倍的目標。 
 異網挖掘第一步：開場白客戶信任度的建立 
 客戶信任度建立難點分析 
 外呼電話不是10086 
 客戶是聯通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話 
 客戶覺得這樣做不道德 
 目前市面上電話騙人的事跡太多 
 第一通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度 
 讓客戶感受到中立 
 告之客戶接聽電話對它的好處 
 第二通電話：開場白之規范開頭語 
 問候語 
 公司介紹 
 個人介紹 
 禮貌用語 
 確認1：對方身份 
 確認2：第一通電話 
 小練習：第一通電話開場白模擬訓練 
 小練習：第二通電話開場白模擬訓練 
 異網挖掘第二步：挖掘客戶需求 
 信息層問題 
 問題層提問 
 解決問題層提問 
 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況 
 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿 
 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向 
 異網挖掘第三步：邀約客戶來營業廳 
 禮品邀約法 
 機會難得法 
 客戶見證法 
 價值塑造法 
 異網挖掘第四步：客戶異議處理 
 正確認識客戶異議 
 面對異議的正確心態 
 客戶異議處理的四種有效方法 
 客戶常見異議 
 我不需要 
 我不感興趣 
 我考慮一下 
 我現在很忙，沒有時間 
 你們怎么知道我電話的 
 我沒有使用移動號碼的手機。 
 你們移動公司跟聯通公司有什么區別？ 
 你們移動這么大的公司還跟聯通搶客戶 
 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算 
 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了 
 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？ 
 我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便 
 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦 
 上次接過你們的電話，不是說活動結束了嗎？怎么又開始了？ 
 現在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！ 
 異網挖掘第五步：把握促成信號 
 促成信號的把握 
 什么是促成信號？ 
 促成的語言信號 
 異網挖掘第六步：促成技巧 
 常見的6種促成技巧 
 異網挖掘第七步：電話結束語 
 專業的結束語 
 讓客戶滿(man)意的結束語 

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