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電話外呼話術培訓

第 一 天 9：00—9：15 l 建立快樂學習王國 
 學習狀態調整 
 熱身相互認識 
 評選學習評委 
 演練席和評委席安排 
 學習目標設定 
 課程內容分享 
9：15—10：30 l 國際電話禮儀 
 接聽電話禮儀 
 外呼電話禮儀 
 不規范的電話禮儀 
 中國移動電話禮儀禁忌 
 中國移動電話服務用語禁忌 
 中國移動電話禮儀規范禮貌用語 
 現場演練1：不規范的電話禮儀 
 現場演練2：規范的電話禮儀 
10：30-10：40 課間休息 
10：50—12：00 l 營銷技巧一：開場白前30秒 
 開場白之規范開頭語 
 問候語 
 用問候語調節電話經理的興奮點 
 最常用的6種問候語 
 公司介紹 
 部門介紹 
 個人介紹 
 工號 
 職稱 
 姓名 
 免費電話 
 確認對方身份 
 請示性禮貌用語 
 錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析 
 案例：接通率低的開頭語 
 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語 
 小練習：老客戶開頭語 
 案例：開頭語中的5個核心內容 
 現場演練：接通率高的3種開頭語 
 開頭語話術設計 
12：00—14：00 午餐時間 
14：00—15:30  富有吸引力的開場白 
 開場白禁用語 
 開場白引起對方的興趣 
 讓對方開心 
 讓對方信任 
 讓對方困惑 
 案例：接通率達到90%以上的開場白 
 移動公司常見的外呼開場白分析 
 現場演練：最有效的3鐘開場白 
 話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計 
 話術設計2：話費優惠套餐開場白設計 
 話術設計3：品牌遷移開場白設計 
15:30—15：40 中間休息 
第 一 天 15：40—17:00 l 營銷技巧二：挖掘客戶需求 
 挖掘客戶需求的工具是什么 
 提問的目的 
 提問的兩大類型 
 外呼提問遵循的原則 
 四層提問法 
 請示層提問 
 信息層問題 
 問題層提問 
 解決問題層提問 
 現場演練：通過提問挖掘客戶對GPRS的需要 
 話術設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求 
 話術設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求 
 話術設計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求 
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例 
案(an)例分析(xi)二：全(quan)球通品牌遷(qian)移成功案(an)例分析(xi) 

第 二 天 9：00—10：30 l 營銷技巧三：有效的產品介紹 
 產品介紹禁用詞 
 產品介紹最有效的三組詞 
 提高營銷成功率的產品介紹方法 
 體驗介紹法 
 免費體驗 
 收費體驗 
 在線體驗 
 對比介紹法 
 中國移動和中國聯通的對比 
 同一公司不同產品對比 
 價值提煉法 
 產品優點——對客戶的好處 
 主次介紹法 
 客戶見證法 
 視頻教學 對比法介紹產品 
 現場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業務產品介紹 
 話術設計：手機報、天氣預報產品介紹話術 
10：30—10：40 中間休息 
10：40—12：00 l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧 
 正確認識客戶異議 
 根據客戶性格進行客戶挽留 
 不同性格的客戶提出的異議不同 
 挽留客戶應具備的心態 
 面對異議的正確心態 
 欣喜心態 
 感恩心態 
 客戶異議處理的四種有效方法 
 提前異議處理法 
 引導法 
 同理法 
 幽默法 
 客戶常見異議 
 我不需要 
 我再考慮一下 
 表示沒空，出差，在開車/開會 
 這個價格太高了 
 我跟我家人商量一下吧 
 你們這個業務不適用 
 你們的業務很麻煩 
 你說的我不清楚，不明白 
 你們為什么要免費送給我們 
 免費的也不要，怕你們陷害 
 這個業務不適合我，我朋友用過 
 我已經在用聯通的服務了 
 你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩 
 你們怎么老是打電話過來呀 
 你們都是騙人的 
 你們移動公司亂扣費，我要投訴 
 我有錢，不需要省錢 
 你們為什么老是來騷擾我？ 
 等有需要的時候再去營業廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。 
異議處理訓練 
 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理 
 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。 
 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練 
12：00—14：00 中間休息 
14：00—15：30 l 營銷技巧五：把握促成信號 
 促成信號的把握 
 什么是促成信號？ 
 促成的語言信號 
 促成的感情信號 
 促成的動作信號 
 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。 
 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？ 
 營銷技巧六：促成技巧 
 常見的6種促成技巧 
 直接促成法 
 危機促成法 
 二選一法 
 體驗促成法 
 少量試用法 
 客戶見證法 
 現場演練：學員學會3種以上的促成方法 
 話術設計：6種促成的話術編寫 
15：30—15：40 中間休息 
15：40--17：00 l 營銷技巧七：電話結束語 
 專業的結束語 
 讓客戶滿意的結束語 
 結束語中的5個重點 
 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務 
 綜合訓練2：外呼營銷手機報業務 
 綜合訓練3：外呼營銷中文秘書業務 
 綜合訓練4：外呼營銷話費優惠套餐業務 
 綜合訓練5：外呼營銷短信套餐業務 
 腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改 
 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法 
 綜合討論(lun)：如何做一(yi)個優秀的呼(hu)叫中心外(wai)呼(hu)人員。 

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