《基于總行CRM系統的存量客戶管理》
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課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
存量客戶管理
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課(ke)程(cheng)大綱(gang)Syllabus
存量客戶管理
【課程背景】
隨著利率市場化、金融脫媒、盈利增速下降、互聯網金融蓬勃發展等因素，銀行間競爭日益加劇。為了保有和擴大自己的一席之地，銀行業積極努力，開展存量掘金和行外吸金。
商業銀行經過多年的發展，當前服務個人客戶不斷增加，資產質量和成長潛力不斷提高，擁有優異的資產質量和顯著的成長潛力。存量經營提升以其成本低、效率高使其成為銀行重要的業績拓展手段之一，并且利潤效益呈現喜人現象。
對商業銀行來說，龐大的存量客戶是實打實的一座“金礦”，這么多年我們也聽了和懂了很多道理，諸如“橫向分群、縱向分層、交叉銷售、深耕客戶”。但是，談到存量掘金，我們如何結合自己的系統和客群開展存量提升？個人客戶營銷系統的“金礦”如何挖掘？本次課程將告訴您答案。
【課程對象】
個金經理、一支行長、網點負責人、客戶經理、理財經理
【課程大綱】
導入：存量客戶營銷現狀盤點
1、網點客戶如何分配？你的客戶總量有多少？（管戶上限對你的影響和限制）
2、你熟悉的客戶占客戶總數是多少比例？（網點每天很忙，碎片營銷程度）
3、當前客戶的產品持有情況，購買5個產品以上的客戶有多少？與剛輪崗時對比如何？（如何查看報表？分析管戶效果，提供有效一對一指導？）
4、平時如何開展手機銀行、信用卡、保險、信貸等指標的交叉銷售和精準營銷？（總行系統中如何“尋寶”？如何小批量、精準化進行客群經營？（深耕客群，精準營銷段位幾何？）
第一單元：存量客戶價值分析及休眠客戶激活
1、存量客戶盤活提升分析
（1） 分支行營銷系統中VIP、萬元以上客戶管戶率
（2） 分行去年資產提升10萬以上存量客戶貢獻占比
（3） 一支去年資產提升10萬以上存量客戶貢獻占比
（4） 二支去年資產提升10萬以上存量客戶貢獻占比
2、VIP客戶交叉銷售現狀分析
（1） 案例1：信用卡交叉銷售分析
（2） 案例2：信貸交叉銷售分析
（3） 案例3：VIP客戶產品持有情況
3、別把你的金子客戶埋在土里
（1） 【內部案例】網點手機銀行420戶/每周，不是神話
（2） 【內部案例】客戶經理用好系統內群，保險出單不斷
第二單元：存量客戶盤活的一般流程和基本技巧
1、分行/一支/二支客戶關系管理中的角色和職責
2、客戶關系管理的原則和需要注意的幾個原則
3、系統中存量客戶梳理的流程與客群篩選技巧
4、分行管控困惑與一支的督導難點
5、善用系統，操作不難
（1） 巧用通報管控-分行
（2） 后臺調閱追責-一支
（3） 目標查詢技巧-二支
6、績效考核的陷阱及正確的打開方式
第三單元：存量客戶精準定位與批量營銷
1、系統就是探測儀，數據繪制“藏寶圖”
2、結合系統展示所管800戶的交叉全景
3、制定系統存量盤活客戶的策略和計劃
4、系統創建營銷活動，掌握盤活主動權
（1） 到期客戶怎么管？
（2） 資金流向怎么看？
（3） VIP降級怎么看？
（4） 保險裂變怎么干？
（5） 跨省客戶在哪里？
（6） 救急客戶在哪里？
5、用好客戶群，批量營銷好
第四單元：存量客戶經營的方式與工具
1、存量客戶維護的幾種方式
（1） 系統電子宣傳品
（2） 座機/手機聯絡
（3） 微信/QQ社交
（4） 網點銷售面談
（5） 外拓精準走訪
（6） 營銷活動維護
2、客戶語言接觸過程工具
（1） 八大破冰點
（2） 話術急救包
（3） 信息采集點
（4） 溝通關鍵點
3、對客戶有吸引力的產品推薦
（1） 品呈現關鍵技巧
（2） 定位、結構化、情景化、雙面傳遞
（3） 一句話產品呈現技巧
（4） 【話術導入】手機銀行一句話呈現
（5） 【小組演練】期交保險、大額存單、信用卡的一句話呈現話術設計
4、高效交易促成密碼
（1） 心態調整：嫌貨才是買貨人
（2） 典型異議情景和處理原則
（3） 異議處理與換位思考
（4） 現場促成的三板斧
第五單元：存量營銷活動大作戰
1、高效、易操、客愛的優秀活動案例展示
2、系統、沙龍、節日、微信、陣地、社群、營銷等活動操作要點
3、活動的成本管控與經營
存量客戶管理
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/260556.html
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