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客戶生命周期課程

    【課程背景】：
    所謂的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)生命周(zhou)期(qi)(qi)指一(yi)(yi)(yi)個客(ke)戶(hu)對(dui)企業(ye)(ye)而言是(shi)有類似生命一(yi)(yi)(yi)樣(yang)的(de)(de)(de)誕(dan)生、成長、成熟、衰老(lao)、死(si)亡的(de)(de)(de)過程(cheng)。也(ye)就是(shi)當一(yi)(yi)(yi)個客(ke)戶(hu)開始(shi)對(dui)企業(ye)(ye)進(jin)行(xing)了解或企業(ye)(ye)欲(yu)對(dui)某一(yi)(yi)(yi)客(ke)戶(hu)進(jin)行(xing)開發開始(shi)，直到客(ke)戶(hu)與(yu)企業(ye)(ye)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)務關(guan)系完(wan)全終止且(qie)與(yu)之相關(guan)的(de)(de)(de)事(shi)宜完(wan)全處(chu)理完(wan)畢的(de)(de)(de)這(zhe)段時(shi)間，彭(peng)小東老(lao)師認為任何一(yi)(yi)(yi)個客(ke)戶(hu)都是(shi)有生命周(zhou)期(qi)(qi)，如(ru)何擴(kuo)張(zhang)和延(yan)伸生命周(zhou)期(qi)(qi)，這(zhe)就是(shi)本課程(cheng)的(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)！

    【課程目的】：
    研究(jiu)(jiu)客戶(hu)(hu)生命周(zhou)(zhou)期，必須研究(jiu)(jiu)客戶(hu)(hu)關系的(de)劃分。客戶(hu)(hu)關系階(jie)段的(de)劃分是研究(jiu)(jiu)客戶(hu)(hu)關系生命周(zhou)(zhou)期其它內容(rong)的(de)基礎。客戶(hu)(hu)關系的(de)發展是分階(jie)段的(de)，不同的(de)階(jie)段客戶(hu)(hu)的(de)行(xing)為特征和為公司創造不同的(de)利潤。

    【培訓地點】：客戶自定

    【授課老師】：彭小東

    【培訓對象】：客(ke)戶經理(li)，區域(yu)銷售(shou)經理(li)，營(ying)銷經理(li)，營(ying)銷總(zong)監(jian)，副總(zong)，總(zong)經理(li)，CEO等相關人員

    【授課方式】:   授課方式: 實戰方法(fa)＋錄像觀賞＋角色扮演＋提(ti)問互動＋分組討論＋全面(mian)演練

    【課程大綱】：
    一.  客戶細分
    消費者（consumer）
    企業客戶客戶（business consumer）
    客戶特征細分
    客戶價值區間細分
    客戶共同需求細分
    選擇細分的聚類技術
    評估細(xi)分結果

    二.買賣關系客戶生命周期五階段模型
    認知階段（awareness）：到店
    考察階段（exploration）：認識
    擴展階段（expansion）：熟悉
    承諾階段（commitment）：了解；
    解體階段（dissolution）：購買。
    不同階段客戶忠誠的激勵措施
    企業客戶群體生命周期的計算
    客戶生命周期利潤
    客戶終生價值

    三． 客戶生命周期的劃分
    潛在客戶期
    客戶開發期
    客戶成長期
    客戶成熟期
    客戶衰退期
    客戶終止期
    新客戶
    現有客戶
    老客戶
    未來客戶
    大客戶
    新業務的(de)新客戶

    四．客戶生命周期維系策略
    “漏斗”原理
    客戶份額
    銷售收入 = 使用人數量x 每個使用人的使用量
     （新客戶 + 現有客戶x 客戶維系率）x 每人的使用量
    從現有客戶中獲取更多客戶份額
    減少銷售成本
    可視化銷售
    節約型銷售
    贏得口碑宣傳
    員工忠誠度的提高

    五．客戶維系策略的組成
    提高客戶保持率
    分析客戶的轉換成本
    轉換成本是值消費者
    加強與客戶的情感聯系
    組織團體活動
    建立學(xue)習關系

    六．客戶維系策略的三個層次
    增加客戶關系的財務利益
    優先增加社會利益
    附加深層次的結構性聯系

    七．大客戶的生命周期管理
    大客戶管理
    交易型營銷與關系型營銷
    孕育階段：
    初期形成階段：
    中期形成階段：
    伙伴式穩定階段：
    協同式穩定階段：
    衰退中止階段(duan)：

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