化解暴力，同心共贏——非暴力溝通成就合作型醫患關系
講(jiang)師(shi)：陳麗君 瀏覽(lan)次數：2559
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
醫患關系溝通培訓
【課程背景】
近年來頻繁爆出的傷醫事件和醫患沖突，無疑給高強度、高壓力的醫療工作者帶來額外的壓力，更給正常的醫療秩序、醫患關系帶來極大的消極影響。造成這種局面的因素，是復雜、多樣的。
如何回到醫患關系合作、同心的本質？
如何減少醫療場所的潛在沖突？
如何理性地看待患者的需要？
如何恰如其分地表達對患者的關切善意？
如何順利推動診療的過程？
醫療機構和醫務工作者都做了大量積極的努力。眾多措施中，改善溝通技巧、重建醫患關系模式，被看作是當下時期最為簡潔、效果突出、投入產出比最高的策略。
本課程中，陳老師依據現代溝通理念，總結20年的成功經驗，深挖醫療場景的溝通隱患，把非暴力溝通貫穿于實際場景，穿插案例，從基礎知識、心態調適、理論框架、具體方法和工具，專門呈現醫患關系中的非暴力溝通模型和技巧。兼顧化解暴力、建設醫患關系、提升醫患雙方的體驗，以及提升醫務人員自身職業素養的多重需要。
【課程收益】
1、回顧和諧醫患關系的本質。
2、理解醫療場所中非暴力溝通的價值。
3、熟悉醫療場景中非暴力溝通的三原則。
4、掌握非暴力溝通基礎公式。
5、建立溝通語言的非暴力化意識。
6、熟悉傾聽、提問、表達憤怒的技術。
7、掌握U型積極溝通模型。
8、熟悉醫患關系失衡的應急要點和話術。
【課程對象】醫療服務領域，全員。
【課程大綱】
一、 醫療沖突之痛，無處不在的安全醫患。
（一）醫療服務的特殊性。
（二）現階段存在的無奈。
（三）理解醫患關系的本質：合作；同心。
（四）醫患溝通的基本心態：
1、我們一起解決這個問題；
2、我需要你的參與。
案例：動刀見血，誰之過？
故事：裘法祖的心愿。
二、什么是基于善意和效率的非暴力溝通？
（一）溝通原理：
1、三要素：角色、主動、心態。
2、四目標：被接收；被理解；被接受；使對方行動（行為或態度）。
（二）什么是非暴力溝通？
1、起源和本質。
2、應用場景。
（三）如何理解非暴力溝通的價值？
1、 轉變談話和聆聽的方式。
2、不再條件反射式地做出反應。
三、在醫患關系中如何應用非暴力溝通？
（一）醫患關系中的應用原則：
1、情感賬戶理論；
2、先心情后事情；
3、先關系后管理。
情景體驗：神奇的抱抱。
（二）完美醫患溝通5步驟：
1、確認情緒和需要；
2、同理感受；
3、認同；
4、引導轉移；
5、達成共識。
（三）暴力語言的非暴力化：
1、批評/指責/辱罵
2、威脅/恐嚇
3、命令
4、說教/講道理
5、警告
6、殉難者宣言
7、對比
8、諷刺和挖苦
9、預言
模擬：孩子不想寫作業的時候。
游戲：同心溝通語言“紅黑榜”。
四、 醫療場景中的非暴力溝通技術有哪些？
（一） 基本公式：觀察+感受+需要+請求。
（二）精準表達技術：
1、區分觀察和評判。
2、區分請求和要求。
3、區分感受和想法。
4、連接感受和需要。
5、確認感受，善用《感受詞匯卡》
（三）高級傾聽技術。
（四）提問技術。
（五）表達憤怒。
故事：“你儂我儂”，從趙孟頫和管道昇的*里讀到的溝通智慧。
練習：拓展表達感受的詞匯。
演練：如何交待這條醫囑？
小組互動：這是A還是B？
五、特殊情況下的醫患非暴力溝通策略。
（一）規避溝通僵局：
1、識別I型溝通的特征；
2、溝通不暢的主要原因：只看到我，沒有看到“你”；
3、建設U型溝通：
發放“邀請卡”，打開對方話匣；
有效傾聽和有效提問，看到真實需求。
真誠表達自身愿望。
（二）應對醫患關系失衡：
1、呈現同心法則；
2、應急話術；
3、后續溝通閉環。
案例：醫療爭議中的“紅臉”與“黑臉”。
案例：一句“醫生，我查過百度”引發的大案。
案例：段子手，還是專家范兒？
六、回顧與總結。
醫患關系溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/253310.html
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- 陳麗君
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