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大客戶消售心理學

【課程介紹】：
大客戶（Key Account/KA，Key Client)又被稱為重點客戶、主要客戶、關鍵客戶、優質客戶等）大客戶是指對產品（或服務）消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高而對企業經營業績能產生一定影響的要害客戶（KA），20%的大客戶貢獻了企業80%的利潤，因此，企業必須要高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。
銷售營銷談判是指交易雙方為了各自的經濟利益在一起進行磋商，反復調整各自提出的條件，最終達成一項雙方滿意的協議過程。銷售人員利用心理學知識，了解大客戶的消費心理，提高邏輯思維能力，掌握人際溝通藝術，運用催眠式銷售秘笈促進成功商務談判合作，有利于建立大客戶忠誠伙伴關系，是實現企業銷售目標的重要來源，同時提升金牌客服水平，增進客戶滿意度促進口碑轉介紹可以使企業利潤持續增長。
《大客(ke)(ke)戶(hu)(hu)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)溝(gou)通、邏輯(ji)思(si)維及談判(pan)技(ji)巧》目的(de)(de)是(shi)通過與潛(qian)意識對(dui)話(hua)，神奇(qi)催眠“架人橋”現場體驗(yan)，激發員(yuan)(yuan)工內在動機，重構銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)邏輯(ji)思(si)維模式，喚(huan)醒(xing)自我(wo)價值認(ren)同(tong)，發掘(jue)其營銷(xiao)(xiao)(xiao)潛(qian)力，從(cong)(cong)而提高(gao)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)績(ji)效。通過培訓可以(yi)幫(bang)助員(yuan)(yuan)工了(le)解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)消(xiao)費心理，運用高(gao)效溝(gou)通技(ji)巧快(kuai)速贏(ying)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信(xin)任和好感，克服(fu)市場營銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)(yuan)常(chang)見障礙(ai)，有(you)效處理客(ke)(ke)戶(hu)(hu)抗拒和異議，建立良好黏(nian)性的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關系，從(cong)(cong)而實現轉介紹關聯銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)和口碑營銷(xiao)(xiao)(xiao)。培訓效果是(shi)營銷(xiao)(xiao)(xiao)人員(yuan)(yuan)對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)有(you)全新的(de)(de)思(si)維認(ren)知觀(guan)念改變，對(dui)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)方法和談判(pan)技(ji)巧有(you)更深的(de)(de)領(ling)悟(wu)，對(dui)服(fu)務客(ke)(ke)戶(hu)(hu)意識有(you)巨(ju)大提升，實現業績(ji)倍增(zeng)，快(kuai)速達成企業營銷(xiao)(xiao)(xiao)目標。

【培訓收益】:
?了解客戶消費心理，探求客戶購買動機和奧秘。
?掌握市場特征，學會大客戶拜訪、溝通、開發、維護。
?提升銷售邏輯思維能力，運用市場開發七大技巧快速拓展陌生市場。
?更新市場營銷思維模式，學會客戶分析工具：知己知彼，百戰不殆。
?熟悉客戶拜訪流程，掌握面談技巧、快速贏得客戶信賴的10種方法。
?輕松打破大客戶銷售過程中的通路障礙，最終雙贏合作；
?學會大客戶維護技巧及老生新能力打造，掌握大客戶銷售核心技能。
?催眠式顧問銷售的流程、技巧和策略，對大客戶心理行為分析并有效應對。
?了解商務談判的要素和七項基本法則，掌握成功談判實用技巧方法。
?運用FAB法則進行吸引眼球的產品介紹，塑造價值促進成交。
?掌握24 項客戶的期待，從而針對客戶需求更好的推薦銷售產品。
?運用處理抗拒的技巧---合一架構法，快速解決客戶問題。
?學會描圖繪景創造美好感覺，激發客戶想象力增強購買動力。
?如何利用心理學原理快速處理客戶抗拒：反對循環四步曲。
?掌握催眠暗示銷售魔法詞進行潛意識說服，讓客戶更容易接受。
?準確解讀客戶的購買語言、行為和表情信號，更好的把握成交時機。
?學會成交積極暗示說辭，掌握使用成交工具和方法，提高銷售成功率。
?潛能開發：現場體驗神奇催眠術“架人橋”，了解潛意識的神奇力量。
?催眠體驗：醒覺內在力量-種心錨讓你的業績和財富倍增。
?學會(hui)客戶(hu)雙贏關系技巧、促進(jin)客戶(hu)額口碑轉(zhuan)介紹，實現(xian)業績倍(bei)增。

【授課方式】：
針對客戶需求定制課件，注重困擾問題解決和現場解疑答惑，行動學習教練式輔導培訓采用案例分析、分組討論、角色扮演，AB角訓練、心理測評、情景模擬和實戰演練，課程氛圍輕松活潑，激發學員的學習興趣，在內在感悟和方法練習中獲得技能提升，改善心態績效和行為績效。
課程(cheng)(cheng)具有極強(qiang)(qiang)的實(shi)(shi)用性(xing)：30%的理論+40%的方法+30%的實(shi)(shi)例。培(pei)訓課程(cheng)(cheng)提(ti)倡(chang)以人(ren)為(wei)本、感悟為(wei)宗、實(shi)(shi)操為(wei)要(yao)、效果為(wei)王。體驗式培(pei)訓：互動(dong)性(xing)強(qiang)(qiang)、幽默、生(sheng)動(dong)、親切。專業背景(jing)、前(qian)瞻理念、獨(du)(du)到觀點、豐(feng)富實(shi)(shi)踐經(jing)驗構成(cheng)獨(du)(du)特課程(cheng)(cheng)體驗。

【培訓對象】：
市場營銷人員、大客戶經理、銷售主管、售后服務；專業銷售技巧課程的進階課程。
【授課時間】:  2-3天

【課程大綱】：
第一單元：熱身活動，分組團建
1.全場熱身活動 ：《抓小奴》
隨機安排學員兩兩相對，AB角訓練反應速度。
1.團建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數分組，組建團隊，各隊分別選出司令、起隊名、隊呼，設計隊旗，討論列出大客戶銷售困擾問題和培訓期待、并進行團隊風采展示，引爆大家參訓的士氣和熱情，繪制摘星榜PK分數表。
1.請安排計分助教2名(ming)，遞(di)話筒助教2名(ming)，教室左(zuo)邊各1名(ming)，教室右邊各1名(ming)。

第二單元：客戶消費心理學
團體游戲：《找變化》
1、什么是催眠式銷售？
（1）銷售心理學5個關鍵點
（2）優秀銷售人員心理狀態
（3）銷售成功心理意識
1.顧客不見我，是顧客的損失
1.我跟顧客見面，是顧客的榮幸
1.顧客拒絕我，我應該感到高興，失敗是成功之母，我離成功又進了一步！
1.太棒了，這種事竟然發生在我身上，又給了我一次成長的機會，凡事發生必有其因，必有助于我。
（4）銷售高手九大信念
2、銷售過程中銷的是什么？自己
（1）情境控制原則：人、產品、環境營造良好的氣場
（2）讓自己看起來像個好產品
（3）快速建立信賴感10種方法
（4）如何讓對方產生重要的感覺
? 關心對方關心的事
? 欣賞對方欣賞的事
? 請教對方擅長的事
實戰訓練：如何塑造良好第一印象
3、銷售過程中售的是什么？信念
（1）對優質產品的信念
（2）對客戶提供高價值產品的自信
（3）對良好服務和售后支持的信念
（4）對銷售行業堅持的熱情
（5）帶著愛和使命感去從事銷售事業
思考：你做銷售的愛和使命感是什么？
4、顧客買的是什么？感覺
（1）顧客買的感覺是看不見摸不著的
（2）一種人和人、人和環境互動的綜合體
（3）之前的了解，企業，產品，人，環境
（4） 銷售過程中營造良好的感覺
情景模擬：你可以給客戶什么感覺？
（5）讓客戶喜歡你就會喜歡你的產品。
案例：如何把冰賣給愛斯基摩人？
5、銷售中賣的是什么？好處
（1）什么是好處？
（2）帶來什么利益與快樂避免什么麻煩
（3）顧客永遠不會買產品，買的是產品帶給他的利益與好處
（4）*販賣結果，普通販賣產品
分組談論：我們可以給客戶什么好處？
6、客戶內心秘密
（1）你是誰?
（2）你要跟我談什么?
（3）你談的事對我有什么好處?
（4）如何證明你講的是事實?
（5）為什么要跟你買?
（6）為什么我現在跟你買?
        思(si)考：針對客戶內心(xin)如何應(ying)對？

第三單元：大客戶開發技巧
互動游戲： 《創意接龍》
1、市場開發七大技巧
（1）中國的商業史與當前歷史階段商業特征
1.現代市場環境下的客戶關系銷售
1.現代經營與客戶關系管理
1.什么是產品？
（2）大客戶銷售從未像今天這樣重要
?邏輯工具
?開發工具
?市場開發三維度管理
案例：互聯網+時代的銷售漏斗模型
2、大客戶開發之“七劍下天山”
（1）借力使力的資源法
（2）找到鎖芯
（3）高層要互動
（4）勝在過程體驗
（5）打鐵還需自身硬
（6）打好正規戰
（7）機會把握
討論：你是如何開發大客戶的？
3、市場開發策略分析
（1）知己知彼，百戰不殆
（2）他是誰、他對誰負責
（3）他制約誰、喜好、性格、價值觀……
（4）競品
（5）競事
（6）競人
案例：小李的客戶分析工具
4、市場開發之-贏在客戶拜訪
（1）如何面對不同的客戶反應
1.不熱情
1.不接待
1.逐客令？
1.見不到關鍵人物
1.不敢（不愿）去了么？
（2）大智若愚
（3）建立不平衡，形成愧疚感
（4）別浪費客戶給你的機會
案例：偶遇到陽光，你燦爛了么？
（5）如何同不同類型的客戶打交道：
?政府官員
?私企業主
?國企高管
?職業經理人
?老板BOSS……

第四單元：邏輯思維能力提升
互動游戲 ：《集體造句》
1、何謂邏輯思維？
（1）思維的定義
案例：電飯煲煮不熟飯的故事
（2）思維的分類
1.動作思維
1.形象思維
1.抽象思維
（3）邏輯思維的定義
案例：五個海盜分金幣
2、邏輯思維的特征與作用
     （1）邏輯思維的特征
1.概念的特征
1.判斷的特征
1.推理的特征
                       案例：張舉燒豬辨冤
     （2）邏輯思維的一般作用
     （3）邏輯思維在創新中的作用
?發現問題
?直接創新
?篩選設想
?評價成果
?推廣應用
?總結提高
                       訓練：如何判斷兩根鐵條那根有磁性？
3、邏輯思維的方法
（1）分析與綜合
1.什么是分析？
1.什么是綜合？
（2）分類和比較
?什么是分類？
?什么是比較？
（3）歸納與演繹
1.什么是歸納？
1.什么是演繹？
（4）抽象與概括
?什么是抽象？
?什么是概括？
案例：老虎在哪個房間內?
4、邏輯思維的訓練
（1）概念訓練
案例：白馬非馬
（2）推理訓練
案例：福爾摩斯的謀殺案
（3）類比訓練
         案例：沙漠中的阿拉伯人
（4）三段論訓練
         互動：你要奉公守法嗎?
（5）演繹訓練
         思考：如何提問求生？
（6）歸納訓練
         案例：巧分硬幣
（7）分析訓練
         思考：誰的存活機率*？
5、邏輯思維與創新思維
（1）邏輯思維滲透于一切創造過程中                                                
（2）邏輯思維與創新思維的一般區別
1.思維形式的區別
1.思維結果的區別
1.思維方法的區別
1.思維基礎的區別
1.思維方向的區別
（3）邏輯思維與創新思維在創新活動中的關系
?銜接
?互補
?轉化
思考：大客戶銷(xiao)售(shou)如何創新開展？

第五單元：商務溝通談判技巧
互動游戲 ：《千變折紙》
1、什么是溝通？
（1）溝通的定義
（2）溝通的重要性
              案例：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測試
              視頻賞析：溝通不暢的尷尬
（4）溝通形式的表現力：
1.體態：55%
1. 類語言 38%
1. 語言（即說出或寫出的話語）7%
2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
 （1）如何同頻同率
?外在形象特點贊美
?語音、語調、語速
?肢體語言
?共同愛好/共同經歷
                       工具：快速同頻同率7把飛刀
（2）如何先跟后帶
（3）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識
（4）溝通中注意聲音
?             如何與大客戶溝通
3、商務談判特點
（1）成功談判的過程
1.談判主題和目標的確定
1.談判信息的收集和談判戰略選擇
1.商務談判班子的構成
1.商務談判的具體安排和替代方案
1.心理準備談判手法基礎
1.談判結論及協議和自我評估
實戰訓練：如何搭建理想談判班子?
（2）商務談判的特征
測評：主談者應具備哪些素養？
（3）談判的指導思想
?尼爾倫伯格-需要說
?高峰-過程說
?溫克勒-實力說
?比爾·斯科特-溝通說
（4）談判的實質：利益切換
訓練：《火眼真睛》-識別對手微妙變化
4、成功談判的要素
（1）商務談判的七項基本原則
1.真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
1.平等互惠的原則：對準利益，而非立場
1.求同存異的原則：適當妥協，尋求雙贏
1.公平競爭的原則：地位平等，協商所需
1.講求效益的原則：效率效益，相互統一
1.*目標的原則：衡量標準，明智落實
1.誠實守信的原則：誠信為本，誠招天下
角色扮演：如何從客戶那獲得更多信息？
（2）談判者的談判風格：談判風格分析與行為表現
案例：影響談判的因素-談判認識上的五大誤區
（3）商務談判運作的6個階段
（4）談判謀劃四步曲
5、談判策略及技巧
（1）商務談判的策略內容三個階段                                               
1.雙贏階段的重點
1.妥協階段的重點
1.競爭（讓步）階段的重點
（2）商務談判的策略步驟：開場、中場、收場的六大策略
案例：商務談判的戰術策略
（3）商務談判的戰術運作策略
1.談判前的戰術準備技巧
1.提升談判致勝因素技巧
1.提升談判實力技巧
1.提升談判實力技巧
1.談判行動綱領
案例：*人和日本人又一次珍珠港事件
（4）談判要略及技巧總結
?商務談判的八字真言
?商務談判的十四招、十二戒
?談判技巧二十八種
?對談判結果的監督和控制
案例：“純達普”遠嫁中國
  
第六單元：催眠式銷售技巧實戰訓練
團隊游戲：《老師說》
1、吸引注意（感官刺激）
（1）吸引注意技巧
1.建立信任感的關鍵要素
1.30秒推銷自己的方法
1.如何聊得深：客戶的遠慮近憂
（2）技巧1、情況提問
案例：如何快速建立信任？
（3）技巧2、識別“路標”
（4）技巧3、簡單及時的回應
（5）技巧4、如何有效聆聽
訓練：聽懂-傾聽的四個層次
2、尋找問題（誘導）
（1）了解客戶的需求
（2）N 現在          使用什么同類產品？
（3）E 滿意           哪里比較滿意？
（4）A 不滿意       哪里比較不滿意？
（5）D 決策者       誰負責這件事。
（6）S 解決方案     要包括原有滿意的地方，解決了不滿意的方面。
            情景模擬：如何深度了解客戶需求？
3、刺激需求（深化）
（1）技巧1、正視痛苦
1. 攻心為上
1. 極度恐懼時
1. 極度喜悅時
1. 極度悲傷時
工具：24 項客戶的期待
（2）技巧2、展示快樂
? FAB法則（屬性+作用+益處）
? 產品介紹要點
? 這樣介紹產品最有效
（3）技巧3、吸引眼球的產品介紹
1.配合對方的價值觀
1.一開始就給對方*的好處（引發興趣）
1.盡量讓顧客參與
1.擴大產品可帶來的快樂與可避免的痛苦
1.常問客戶： 你感覺如何？你認為怎么樣？ 依你之見會有什么樣的結果？
AB角練習：如何凸顯公司產品服務*價值
（4）技巧4、銷售接待三句咒語
? 用來拉近與顧客之間的距離的三句
? 用來了解對方的需求的三句：
? 用來進行產品介紹的三句
案例：站在客戶的角度考慮問題
（5）技巧5、找出客戶向你購買的理由
案例：探詢需求話術
4、確認需求（催眠指令）
（1）技巧1、如何處理客戶異議？
1.同理心
1.分析問題
1.解決問題
1.假設成交Close
實戰演練：處理抗拒的技巧---合一架構法
（2）技巧2、肯定認同技巧
1. 你說的有道理
1. 我理解你的心情
1. 我了解你的意思
1. 感謝你的建議
1. 我認同你的觀點
1. 你的這個問題問的很好
（3）技巧3、客戶常見異議解答
（4）技巧4、處理異議的注意事項
? 傾聽
? 先贊同,再說理由
? 揚長避短
? 封閉式問題
? 及時調整銷售方案
實戰演練：如何解決客戶常見問題？
5、提供證據（催眠后暗示）
（1）技巧1、催眠式銷售基本技巧
（2）技巧2、創造感覺法
（3）技巧3、強化印象法
（4）技巧4、回憶往事法
（5）銷售高手都是構圖專家
1.如何來構圖？
1.將客戶引領到一個令人愉悅及放松的情境中
1.先讓客戶感到高興，再談你的產品
1.腦海里想象出一幅有趣的、具體的、能打動人心的圖畫
情景模(mo)擬：如何描圖繪景塑造產品價值

第七單元：成交技巧及購買信號
團體活動：《口令反轉》
1、促進成交的技巧
（1）直接成交法
（2）兩者選一法
（3）假設成交
工具：催眠暗示銷售魔法詞
1. 不要說“買”，要說“擁有”
1. 不要說“賣”，要說“參與”或“幫助”
1. 不要說“生意”，要說“機會”
1. 不要說“消費"，要說“投資”
1. 不要說“很便宜”，要說“很經濟”
1. 不要稱對方是“客戶”，要稱“服務對象”
1. 不要說“你的反對意見是什么？”而要說“你的疑惑是什么？
（4）激勵顧客想象力
（5）幫助顧客決策
（6）價值成本
（7）告知緊缺法
（8）利益匯總
案例：潛意識說服，才是真正有效的說服
2、成交的時機
（1）對產品開始戀戀不舍
（2）對介紹開始表示認同
（3）對銷售態度開始轉變
（4）對價格開始細致詢問
（5）對使用開始詳細了解
（6）探討折扣問題
（7）對異議能夠達成共識
（8）對細節開始詳細了解
（9）對購買開始征尋意見
（10）對服務提出更高要求
            工具：逼單常用語
3、解讀客戶的購買信號
（1）語言信號
（2）行為信號
（3）表情信號
訓練：成交信號識別
（4）成交的三句銷售咒語！
1.用來成交顧客的三句
1.用來得到顧客的轉介紹的三句
4、實用成交技巧
（1）處理抗拒的“九陽真經”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成交方法：
?假設成交法
?不確定成交法
?總結成交法
?寵物成交法
?富蘭克林成交法
?訂單成交法
?隱喻成交法
?對比成交法
?回馬*成交法（門把手成交法）
?六加一締結法（問題成交法）
?強迫成交法
實戰演練：成交環節情景模擬
5、催眠-潛能開發訓練
（1）現場展示：神奇催眠術-架人橋
（2）營銷人員自我激勵技巧
（3）內在醒覺的力量：升級你的BVR信念系統了嗎？
（4）如何利用潛意識的特點成就銷售*
頭腦風暴分享：如何提高銷售業(ye)績？

第八單元：金牌客服及口碑轉介紹
團隊游戲：《抓錢》游戲
1.什么是金牌客戶服務
（1）老客戶維護的方法
（2）成交后致謝恭喜
（3）節日祝福
（4）別忽視“密切接觸者”
（5）進行跨時空交流
（6）上門拜訪
（7）贈送禮品
案例：為什么他們的老客戶推薦率90%
1.讓客戶感動的三種服務
（1）主動幫助客戶拓展他的事業
（2）誠懇關心客戶及其家人
（3）做與產品無關的服務
?推銷之神的客戶服務
1.老客戶的重要性
（1）留住1個老客戶的成本是獲取1個新客成本的1/5
（2）客戶流失率降低5%，利潤能增加25%-85%
（3）1個滿意的客戶帶來8筆生意，不滿影響25人
（4）忽略老客戶，5年內流失50%老客戶
（5）推銷商品成功率，新客15%，老客50%
（6）60%的新客戶來自老客戶推薦
（7）20%客戶帶來80%的利潤
        討論：如何讓您的客戶滿意度提升？
1.如何促進口碑轉介紹
（1）行為一：增進情感
案例：沒有人抗拒贊美
（2）行為二：要求客戶轉介紹
1.第一步：引導對方對產品服務正面回應
1.第二步：感謝對方肯定自己所提供的服務價值
1.第三步：要求轉介紹，并記錄資料如姓名、電話、公司信息
1.第四步：再次用“還有其他朋友可以介紹嗎？”提示對方
1.第五步：感謝對方幫助
1.第六步：答應與轉介紹朋友接觸后及時反饋
（3）行為三：持續不斷的服務
案例：6元錢買了(le)一顆心

第九單元：總結升華
1、本課程我感觸最深的地方是：
（1）
（2）
（3）
2、我將在自己的工作（生活）中改變如下：
（1）
（2）
（3）
第十單元：互(hu)動解疑答惑(huo)

大客戶消售心理學