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物流服務營銷

對象
所(suo)有(you)接觸客戶的管理者，包括營銷總監(jian)，分公司總經理，市(shi)場部經，客服(fu)(fu)總監(jian)、經理、投攬部經理、客服(fu)(fu)人(ren)員等(deng)。

目的
1.幫助學員樹立優質的物流服務讓客戶粘著來的市場理念，樹立竭誠服務客戶的營銷意識。 
2.幫助學員建立小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”商業邏輯思維，啟動優質物流服務“651”工程，大幅提高客戶的復購率與轉介紹。 
3.幫助學員掌握化險為夷的物流客訴技巧，真正做到客戶帶著抱怨來，因為妥善解決問題把滿意帶走。 
4.幫助(zhu)學員提(ti)高站(zhan)位，提(ti)升(sheng)素質和心(xin)境，做(zuo)到(dao)心(xin)態陽(yang)光(guang)，心(xin)底光(guang)明，客戶滿意，工作順心(xin)、生(sheng)活幸福、仕途如意。

【課程背景】：
      1973年10月，第四次中東戰爭爆發，歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實施石油禁運，短短三個月時間，石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發了第一次石油危機。面對石油危機，航空業是受害*的行業之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經連續虧損兩年，合計2000萬美元。
      簡·卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關鍵時刻”。僅僅一年的時間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐洲最準時的航空公司”。
物流快遞作為生產與流通型的服務業產業，如果我們遵循簡?卡爾森營造“關鍵時刻”發展客戶的商業邏輯，操作人員在每一次服務客戶的時刻，均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環，無疑將會提高客戶的復購率與轉介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經營效益化轉型的新臺階。
       因此，我們接受眾(zhong)多(duo)企(qi)(qi)業的(de)邀請，率先開發《優質的(de)物流(liu)服(fu)務營(ying)銷(xiao)(xiao)》這門(men)課程(cheng)。本(ben)課程(cheng)我們從樹立優質物流(liu)服(fu)務的(de)理(li)念；優質物流(liu)服(fu)務“651”工(gong)程(cheng)，化險為夷(yi)的(de)客訴技巧三個(ge)方面展開，從而科學引導更多(duo)企(qi)(qi)業推行“優質物流(liu)服(fu)務營(ying)銷(xiao)(xiao)”，幫助(zhu)這些企(qi)(qi)業大幅提(ti)高復購率與(yu)轉介(jie)紹的(de)目的(de)。

【課程大綱】：
第一單元 樹立優質物流服務的理念
優質的物流服務，首先要從知行認知與心態著手，樹立優質的物流服務意識既是企業的需要，也是崗位與專業技能的需要，強化全員優質物流服務的職場理念，由內而外認識到優質的物流服務是客戶粘著來的第一性原理。
1、優質的物流服務應有的知行認知
 （1）企業層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？
 （2）崗位層面：服務到家，客戶增，業績漲，回報高
 （3）技能層面：專注，專注……越專注，越幸運
2、優質的物流服務應有三種心態
 （1）陽光服務心態：積極向上
 （2）問題到我為止心態：責任意識
 （3）尊(zun)重顧客心態(tai)：職業(ye)素養

第二單元 優質物流服務的“651”工程
“651”工程是我們長期研究物流快遞行業總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是物流服務接觸客戶的六大場景，“5”是優質物流服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。
一、海底撈是怎樣管理關鍵時刻的
1、簡?卡爾森的關鍵時刻*
  （1）簡?卡爾森的關鍵時刻*
  （2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。
2、海底撈是怎樣管理*關鍵時刻
   （1）海底撈傲人的財報解析
   （2）海底撈是怎樣：創造接觸點，營造*關鍵時刻的
   （3）海底撈”小小時刻“的服務原則
二、優質物流服務的“651”工程
1、“6”：接觸客戶的六大場景，需要我們怎么做？
   （1）攬件|取貨場景，需要怎么做？
   （2）妥投|派送場景，需要怎么做？
   （3）走訪|回訪場景，需要怎么做？
   （4）接受客戶咨詢的場景，需要怎么做？
   （5）反饋服務異常的場景，需要怎么做？
  （6）影響身邊朋友場景，需要怎么做？
2、“5”：優質的物流服務營銷五步曲
   （1）優質的物流服務建立信任，奠定營銷氛圍
   （2）鑒定物流|快遞需求
   （3）分享物流|快遞產品
   （4）總結確認下一步措施
  （5）完善跟進進展情況
3、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻
  （1）什么是客戶體驗曲線
  （2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優質物流服務營銷五步曲的作業標準。
4、營造物流服務營銷的工作氛圍
   （1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念
   （2）營造服務接觸點，創造更多的“關鍵時刻”
   （3）提供個性化服務，創造超值的“關鍵時刻”
   （4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”
三、優質服務過程中的溝通技巧
 1、聽懂客戶的弦外之音
   （1）案例：“意思”是什么意思？
   （2）三種弦外之音的技巧
   （3）聽懂弦外之音的訓練
 2、不同年齡|職業人群，怎么溝通
   （1）年輕人，他們關心與溝通的重點是什么？
   （2）中年人，他們關心與溝通的重點是什么？
（3）老年人，他們關心與溝通的重點是什么？
 3、不同性格的客戶，如何溝通
   （1）四種性格類型的典型特征
   （2）四種(zhong)性格類(lei)型(xing)的溝通(tong)技巧

第三單元  化險為夷的物流客訴技巧
物流快遞已經不是簡單粗暴的行業。尤其是面對物流客戶的投訴，如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，而我們越解釋客戶越不滿，導致投訴升級，最后造成客戶流失，甚至負面的社會影響。因此，需要從業者掌握化險為夷的客訴技巧。
1、物流|快遞客戶抱怨、投訴分析
 （1）客戶抱怨、投訴的原因
 （2）客戶抱怨、投訴心理分析
 （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。
2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法
 （1）第一步：耐心傾聽
 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉
 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案
 （4）第四步：獲得認同立即執行
 （5）第五步：跟進實施
3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略
 （1）息事寧人策略
 （2）紅白臉配合策略
 （3）丟車保帥策略
 （4）不文明客戶處理策略
 （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
4、典型操作不當的情景溝通技巧
 （1）幾種典型操作不當的場景
 （2）服務補救的溝通技巧
5、客服，戒掉負面情緒
 （1）區分正面情緒與負面情緒
 （2）四種有效管理負面情緒的方法
 （3）一首莫生(sheng)氣歌

物流服務營銷