物業服務品質管控體系構建與標準化落地執行
講(jiang)師：王兆春 瀏(liu)覽次數(shu)：2579
課程描述(shu)INTRODUCTION
提高物業(ye)服務(wu)品(pin)質
培訓講師：王兆春(chun)
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提高物業服務品質
課程背景
物(wu)業(ye)行業(ye)正面臨(lin)四十年未有(you)之大變局，風云變幻中我們(men)有(you)不變的共識：物(wu)業(ye)管理服務(wu)的品(pin)質是物(wu)業(ye)企業(ye)生命線和核(he)心競爭力！標準化讓服務(wu)品(pin)質受控，每項工作都有(you)規范可(ke)遵(zun)循！
物(wu)(wu)業(ye)(ye)服(fu)務品(pin)質管控怎么(me)做？管控體系(xi)如何(he)搭建？標(biao)準(zhun)化建設怎么(me)搞？這是物(wu)(wu)業(ye)(ye)服(fu)務企業(ye)(ye)進行品(pin)質管控和標(biao)準(zhun)化建設必須解(jie)決的問(wen)題。
本(ben)課程(cheng)專門針對物業服務品(pin)質管控(kong)體系(xi)構建(jian)與標(biao)準(zhun)(zhun)化落地執(zhi)行策略展開研(yan)究，培訓師根(gen)據(ju)自身(shen)多年從業經(jing)驗，全面剖析標(biao)桿企業品(pin)質管控(kong)、標(biao)準(zhun)(zhun)化建(jian)設(she)成功經(jing)驗和(he)(he)典型案例，結合自身(shen)作(zuo)(zuo)為品(pin)質和(he)(he)標(biao)準(zhun)(zhun)化專家在工(gong)作(zuo)(zuo)中總結的(de)管理經(jing)驗，從案例點評入手提供管控(kong)工(gong)具和(he)(he)方法，以(yi)獨特的(de)眼光和(he)(he)思(si)路(lu)，形(xing)成系(xi)統的(de)解決思(si)路(lu)和(he)(he)對策，以(yi)便(bian)企業以(yi)最小的(de)資(zi)源獲取*的(de)效益。
課程內容
【課前思考】三個問(wen)題(ti)：
1、品質管控，如何檢(jian)查(cha)才是最有效的？
2、除了檢查(cha)，品(pin)控還應該做哪(na)些工作？
3、品控部門的(de)責任與定位是什么？
一、何為優質服務？
1. 典型案例解(jie)讀(du)
2. 優質服務(wu)的(de)必(bi)備要(yao)素
【探討】：在(zai)實際管理中，如(ru)何(he)提供優質客戶服(fu)務？
二(er)、品質提升與價值(zhi)創造的(de)關系(xi)
1. 做強”與(yu)“做大”的邏輯轉(zhuan)變
2. 服務品質決定最(zui)終收益水平
3. 創(chuang)造顧客比創(chuang)造利潤(run)更重(zhong)要
4. 提升品質才能真正(zheng)降(jiang)低成本(ben)
三、如何進(jin)行多維品質檢查
1. 品質(zhi)管控(kong)整體邏(luo)輯分析
2. 品(pin)質檢查的多種(zhong)方法
3. 品質檢(jian)查的重點內容
4. 品質檢查的(de)多個維度
5. 品質檢查(cha)的事前(qian)準(zhun)備
6. 檢(jian)查結果的事后處理
7. 檢查與控制的區別(bie)與聯系(xi)
【現場訓練】：請以所(suo)管的(de)某個物業項目為例，設計品(pin)質檢查的(de)重點內容。
四、如何進(jin)行品質(zhi)體(ti)系設計
1. 如何理解產品(pin)與品(pin)質(zhi)
2. 服務品(pin)質的五個維度
3. 品質檢(jian)查的一致(zhi)性問題
4. 服務設計的正確起點
5. 服務(wu)設計的四個依據
6. 服務設(she)計的六大關鍵
7. 品質體系設計的四(si)個要求(qiu)
8. 借助(zhu)智慧(hui)化提(ti)質增效
【探(tan)討】：提出服務品質(zhi)的五個維度(du)，有(you)何實際(ji)意義(yi)？
五、服務品質的督導與考核(he)
1. 品質監督的三個(ge)重點
2. 清晰理解并執行任(ren)務(wu)和標(biao)準
3. 高質量(liang)反(fan)饋與獎懲要點
4. 如何對項目進行指導
5. 品控部門的三項職能
6. 品質考核的基本方法
7. 品控督導的兩個轉變
【現場(chang)訓練】：從(cong)哪些(xie)方面考核品控部(bu)門(men)的工作(zuo)績效？
六、品(pin)質標準(zhun)化(hua)的內容與要點
1. 作業標準化(hua)
2. 檢(jian)查(cha)標準化
3. 管理(li)標準化
七、物業服務標(biao)準化管理(li)現狀(zhuang)分析(xi)
1. 服(fu)務(wu)業的特點分析(xi)
2. 物業(ye)服務標準(zhun)化的特點與難點
3. 當前存在(zai)的普(pu)遍(bian)問題及原因分析(xi)
八、標準化管(guan)理的作(zuo)用與概(gai)念
1. 為何要有標準？（四個(ge)作用）
2. 標準化理論溯源（內容、方法與(yu)本(ben)質）
3. 標準從何而來？（三種(zhong)定義）
九(jiu)、如何制定可落地的(de)標準
1、制定(ding)標準的(de)基本方法（一個方法）
2、合格標準的條件（一(yi)個尺度）
3、誰來(lai)評判標(biao)準(zhun)？（80%法(fa)則）
4、何為“好標準”？（四(si)字方針）
十、標準化管理實施要(yao)點與(yu)技巧
1、企業層(ceng)面標準落地(di)實施的要(yao)點(dian)（四個環(huan)節）
2、項目層(ceng)面標準有(you)效執行的原則與技(ji)巧（四(si)化(hua)原則）
【探討(tao)】：企(qi)業標(biao)準化難以成(cheng)功(gong)的十(shi)大問題
十(shi)一、復盤與總結
老師簡介
王兆春老師
物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)實戰(zhan)培訓專家(jia)、全國(guo)物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務(wu)標(biao)準(zhun)化技術(shu)委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)（SAC/TC560）委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理協(xie)會(hui)行(xing)業(ye)發(fa)展研究(jiu)中(zhong)(zhong)心研究(jiu)員(yuan)(yuan)(yuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)物(wu)(wu)協(xie)標(biao)準(zhun)化工作(zuo)委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)副主(zhu)任(ren)(ren)、中(zhong)(zhong)國(guo)物(wu)(wu)協(xie)產(chan)學(xue)研專業(ye)委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)首(shou)屆專家(jia)、 廣(guang)州大學(xue)管(guan)理學(xue)院專業(ye)學(xue)位(wei)研究(jiu)生合作(zuo)導(dao)師、廣(guang)東省(sheng)物(wu)(wu)業(ye)服(fu)務(wu)標(biao)委(wei)會(hui)(GD/TC 56) 副主(zhu)任(ren)(ren)委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)、廣(guang)東省(sheng)物(wu)(wu)協(xie)標(biao)準(zhun)化工作(zuo)委(wei)員(yuan)(yuan)(yuan)會(hui)副主(zhu)任(ren)(ren)、廣(guang)州市物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理行(xing)業(ye)協(xie)會(hui)成立(li)25周(zhou)年功勛(xun)人物(wu)(wu)、《物(wu)(wu)業(ye)管(guan)理指南-寫(xie)字樓物(wu)(wu)業(ye)》副主(zhu)編、《住宅與房(fang)地產(chan)》專欄作(zuo)者。
先后(hou)主(zhu)持(chi)制(zhi)訂(ding)2項廣東(dong)省(sheng)物業(ye)管理地方標(biao)準和2項廣州市(shi)物業(ye)管理技術規范(fan)，并參與多項國家、省(sheng)、市(shi)標(biao)準的制(zhi)修訂(ding)和審(shen)定工作。
理(li)論功底扎(zha)實，知識體(ti)系完整。基于多(duo)年(nian)的(de)企業高層(ceng)管理(li)經驗(yan)，課(ke)堂講授案例分析、情(qing)景(jing)演練、知識復(fu)盤等多(duo)種方(fang)(fang)式方(fang)(fang)法，達(da)到(dao)聚焦(jiao)問(wen)題、激活舊知、掌握(wo)(wo)新知、融會貫(guan)通(tong)、學以致用的(de)目(mu)的(de)。有(you)大場面的(de)操(cao)控能力，能恰如其分地把握(wo)(wo)授課(ke)節奏。
提高物業服務品質
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/250865.html
已開課(ke)時間Have start time
- 王兆春
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