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課程觀點
客(ke)戶(hu)(hu)是企業業務(wu)目標(biao)實現(xian)的(de)(de)重要決定因素，除了產品本身帶(dai)來的(de)(de)價(jia)值，在當下(xia)提倡客(ke)戶(hu)(hu)體驗的(de)(de)市(shi)場(chang)競爭下(xia)，優質(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)將(jiang)為企業品牌(pai)和(he)市(shi)場(chang)價(jia)值帶(dai)來更(geng)(geng)關鍵性的(de)(de)影響。本課程將(jiang)從(cong)兩個主題貫穿(chuan)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)全過程，以改變思維方式為主導，從(cong)推動客(ke)戶(hu)(hu)決策(ce)HAIL模型中(zhong)的(de)(de)改變，在互動中(zhong)積累客(ke)戶(hu)(hu)信任，幫助(zhu)企業員工在互動流程中(zhong)展現(xian)更(geng)(geng)高質(zhi)量的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)，贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)忠誠度，并(bing)協助(zhu)企業打造品牌(pai)效(xiao)應，助(zhu)力達成更(geng)(geng)高的(de)(de)業務(wu)目標(biao)。

課程收益
學員收益：
能夠實時運用HAIL模型評估客戶忠誠度，建立以客戶為中心的思維方式
能夠運用互動步驟形成并落實有助于提成客戶忠誠度的互動策略
能夠運用EEAPP公式處理異議和客訴
企業收益：
提升員工對以客戶為中心的理解，提升企業品牌形象
打(da)造客戶(hu)導向的團隊，提升(sheng)企業效益

培訓對象
需要促動(dong)客戶(hu)決策的業務人(ren)員、需要與客戶(hu)接觸(chu)的相關部門人(ren)員

課程內容
一 破冰
目的：讓學員意識到優質的服務對企業績效帶來的影響，并明確客戶服務屬于公司行為
1 破冰游戲
2 客服是誰的責任
-小組討論：誰來提供客戶服務
-企業運營的核心理念：為客戶提供產品與服務
3 優質的客戶服務對企業品牌和績效產生的影響
4 培訓(xun)期(qi)望(wang)與課程大(da)綱

二 以客戶為中心
目的：轉換思維方式，研究我們的客戶，從客戶需求出發，清晰客服定位
1 以客戶為中心的概念
2 小組討論：我們的客戶是誰
3 客戶決策因素模型
-理性因素
-感性因素
-HAIL模型
4 客服的概念
-以客戶為中心
-推動客戶的忠誠度
5 小組討論分享：客戶的決策因素判斷
6 章(zhang)節(jie)小結：以客(ke)戶為中心，評(ping)估客(ke)戶忠(zhong)誠(cheng)度，推動業(ye)務目標(biao)達(da)成

三 關鍵時刻與信任
目的：明確關鍵時刻對展現客戶服務質量的作用，學習通過關鍵時刻提升信任
1 關鍵時刻
-什么是關鍵時刻
-視頻案例討論：我親歷的關鍵時刻
-客戶體驗熱度
-客戶體驗熱度與HAIL模型的關系
-量變到質變：信任的累計
2 信任評估的關鍵時刻
-互動討論：信任關系的核心原則
-信任評估5Q
-第一印象
-表達良好意圖：消除防備心
-如何做到理解他人
-小組情景展示：我理解的5Q
3 關鍵時刻與信任的運用
-小組討論：信任的巔峰案例
-梳理成功的關鍵時刻
-互動討論：信任建立的積累
-*：提升信任的策略池
4 章節小結：關注(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)的關鍵時刻，積累信任關系(xi)，培養客(ke)(ke)戶(hu)忠誠

四 客戶服務中的互動
目的：學習從互動流程中有策略的促進客戶忠誠度，助力目標達成
1 小組專案設立：工作案例背景討論
2 互動之準備
-HAIL模型：預判客戶現狀
-互動前準備表
-目標設定
-互動策略制定
-案例練習及點評
3 互動之探索
-探索的含義與策略
-探索的四種技能
-關鍵時刻：第一印象與良好意圖
-問題的種類
-提問互動活動：夢想中的家
-關鍵時刻：同理心聆聽回應
-HAIL模型：確認客戶現狀
-案例練習及點評
4 互動之建議
-HAIL模型：確定忠誠度推進策略
-呈現方案的BAF
-小組討論：如何切中客戶的利益
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
5 互動之共識
-決策模型：評估客戶感性因素
-雙方互相承諾的共識
-HAIL模型：評估客戶變化
-案例練習及點評
6 章節小結(jie)：HAIL模(mo)型與互(hu)動流(liu)程

五 異議與客訴處理
目的：學習使用EEAPP公式處理異議及客訴，維持并提升客戶忠誠度
1 異議與客訴
-小組討論：異議的動機/客訴的動機
-HAIL模型：判斷來源與訴求
2 EEAPP公式
-視頻案例討論：危機公關的流程
-處理異議的EEP
-處理客訴的EEAPP
-同理心的接納
-持續的探索：HAIL模型評估
-誠懇的致歉：為情緒致歉
-基于事實的建議
-原則重申
-跟進中的HAIL模型評估
3 案例練習及點評
4 客訴處理的誤區
5 課程回(hui)顧與(yu)總結