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物業標準化建設

課程背景：
      物業服務企業服務水平大相徑庭，同質化現象也很嚴重，從業人員素質良莠不齊，服務質量和評價標準缺失，很大程度上制約著物業管理行業的健康發展。
2019年是行業的“標準建設年”，標準化是“四化”建設的基礎，標準化實現減員增效，標準化促進標桿項目建設，標準化促進企業品牌提升，標準化提升服務品質。標準是構建行業互聯互通最基礎的必要條件，也是企業規模化、模塊化、平臺化發展，建立現代化管理的重要技術依據。
從(cong)發(fa)展(zhan)戰略(lve)上來講，標準化是物業管理行業發(fa)展(zhan)的重要選擇(ze)和必(bi)然(ran)趨(qu)勢。

課程收益：
1、充分認識標準化建設的必要性
2、提高對標準化建設與運行的實際能力
3、好(hao)的標準，需要更(geng)好(hao)的執行，保障

課程大綱：
第一部分  背景：發展需要
1、何謂標準？
*簡單化
*程序化
*通用化
2、標準化的特征
*抽象性
*技術性
*經濟性
*連續性
*約束性
*政策性
3、制定標準的總體要求
*夠用
*好用
*管用
案例：長城物(wu)業推出的“一應云平臺”

第二部分  服務標準化建設三大瓶頸
1、兩個層次：服務標準/標準管控
2、四個方面：服務結果的標準化/服務過程的標準化/管控過程的標準化/管控結果的標準化。
3、三大瓶頸：
*重服務，輕管控
*服務結果與過程未有效結合
*服務標準體現形式較為單一
案例：彩生活服務(wu)推出的“彩惠人生”

第三部分  如何實施標準化
1、構建標準
*服務規范
*服務提供規范
*質量控制規范
2、管理標準
*等同才用
*修訂采用
*放棄采用
*新編采用
3、固化標準
*管理標準
*產品包裝
案例：碧(bi)桂(gui)園物業踐行“好物業”

第四部分  物業服務企業如何推行服務標準化
1、推行物業服務標準化工作的三個階段
*建立物業服務標準體系
*物業服務標準化體系運行
*檢查考評和持續改進
2、標準編寫方法
*編寫標準時可參照5W1H分析法
*內容：5W+1H
*目的：5W+1H
*5W1H對應關系分析圖
3、建立物業服務標準體系的一般步驟
*梳理
*設計
*編制
*實施
*改進
*注意的幾個問題
案例：綠城物業“二十觸點服務”標準
 

物業標準化建設