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提升客戶關系管理能力

【課程描述】
定義：構建統一平臺與客戶界面，對組織、關鍵和普遍客戶關系的規劃、執行、監控與總結再提升全流程進行規范化、例行化閉環管理，以及優秀實踐、信息資產的建設和可持續發展。客戶關系管理，對有效提升客戶關系的競爭力負責。
價值：
業務貢獻：通過客戶接觸界面精細化、規劃化運作，支持盈利、競爭與長久業務成功
流程貢獻：MCR流程的應用，明確客戶關系管理的目標與職責，提升客戶關系拓展效能
組織貢獻：牽引組織統一架構、使用共同的語言和靈活的戰術協同作戰，使之能適應客戶與市場環境的不斷變化，實現組織成長
人員(yuan)賦(fu)能貢(gong)獻：客(ke)(ke)戶(hu)關系管理強調通過各(ge)種經(jing)驗分享（案例(li)、培訓、研(yan)討(tao)等）、閉環(huan)考核再提(ti)升(sheng)達(da)到(dao)提(ti)升(sheng)職(zhi)業化(hua)素養(yang)、提(ti)升(sheng)決策鏈分析能力、規劃能力、拓(tuo)展技巧、客(ke)(ke)戶(hu)關系管理能力的(de)(de)(de)目的(de)(de)(de)，并輔以(yi)各(ge)種方法、工具(ju)、流程(cheng)的(de)(de)(de)開發、推廣與應(ying)用(yong)，確保上(shang)述目標的(de)(de)(de)達(da)成

【課程目標】
1、理解客戶生命周期與知識管理；
2、掌握客戶關系管理的架構與組織，建設客戶關系管理業務流程；
3、掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通；
4、掌(zhang)握關鍵客戶關系管理與(yu)拓展技巧。

【授課方式】
專題(ti)講授+案例(li)分析+實戰演練+研討(tao)學習(xi)

【課程內容】
第一章、客戶關系管理的架構與組織
一、客戶關系管理方法論的架構
1、特定公司對客戶關系管理的理解與要求
2、組織客戶關系的層級標準與價值
3、關鍵客戶關系的層級標準與價值
4、普通客戶關系的層級標準與價值
二、卓越的客戶關系的管理方法
1、量化
2、閉環
3、例行
4、支撐
三、客戶關系管理業務流程建設
1、管理客戶群
2、管理客戶關系
3、管理客戶期望與滿意度
案例分(fen)(fen)析：某大企業核心客戶(hu)關系(xi)全業務流程分(fen)(fen)析

第二章、組織層面客戶關系管理與拓展
一、組織客戶的定義與價值
二、組織客戶關系管理的核心與關鍵點與具體形式
1、溝通
2、匹配
3、聯合
4、認同
三、組織客戶關系的層級標準與實施方法
1、戰略伙伴
2、伙伴
3、普通
四、基于分層級溝通機制的拓展方法
1、高層會議與戰略會議
2、技術與服務會議與交流
3、工作層別的周/月規劃
案例分析：各種拓展方法的運作關鍵點與細節
五、會議服務的拓展方法與關鍵點
傾聽→識別→研討→分享
六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點
七、基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引客戶的關鍵點
領域→針對客戶→給客戶的關鍵幫助→給客戶的價值
針對學(xue)員問題組織研討

第三章、關鍵客戶關系管理與拓展
一、關鍵客戶關系的定義與價值
二、關鍵客戶關系層級標準的六個維度與層級分析
1、不認可（-1）→中立（0）→支持（1）→支持并排它（2）→教練（3）
2、競爭態度→關鍵事件→指導→信息傳遞→客戶接觸與參與度→對個人與公司的認可度
三、關鍵客戶的五個關鍵管理步驟
1、分析→定義→目標與分工→行動計劃→執行計劃
2、關鍵職位分析工具圖
3、評估決策價值與決策影響力工具分析
研討：關鍵客戶實用工具分析與應用
四、關鍵客戶關系的拓展方法
1、客戶期望分析與客戶經理應對方案
2、基于冰山模型的客戶需求分析
3、基于客戶性格典型的交流與接觸方式
4、多種手段運用的方法與避免的事項
5、基于六維的客戶態度分析的拓展方法
案(an)例分(fen)析與研(yan)討：關(guan)鍵客戶關(guan)系現狀評估表、過程與結果管(guan)控(kong)

第四章、普通客戶關系管理與拓展
一、普通客戶關系的定義與價值
二、普通客戶管理的技巧
1、以有效的客戶關系管理模型為前提
2、有效協同作戰、分工明確為基礎
3、商務活動與團隊建設的拓展方式
4、例行規定動作管理的標準
案例分析：某大企業工程運營全流程案例
三、普通客戶關系的拓展方法
1、提高單兵作戰能力的技巧
2、普通(tong)客(ke)戶關系(xi)的現狀(zhuang)評估與拓(tuo)展

第五章、客戶關系管理整體方法論
一、客戶關系管理責任人與部門分工與考核
1、專職管理人員的全業務目標考核
2、業務人員的目標考核并建立激勵政策
3、分層分級設置的方法與描述
承接人→過程考核→結果考核→關鍵行為考核
二、客戶關系管理分層分級關鍵業務行為日歷與節點
現狀評估→全年業務規劃→述職與研討→監控執行→半年度總結→總結再提升
三、客戶關系管理全年業務規劃（目標+措施）
1、業務目標分解方法
2、客戶、對手自身的業務現狀分析與客戶關系分析
3、認識短木板與機會點
4、分解匹配制定全業務提升目標
案例：××移動20××年全業務提升目標中任務書與分析關鍵點
四、客戶關系管理總結再估評原則
1、結果與過程
2、可統計，可衡量
3、過去與競爭對手
五、客戶關系管理：支撐工具
1、客戶決策與權力分析圖
2、關鍵客戶分析表格
3、關鍵客戶拓展卡片與信息庫建立
4、客戶關系評估表
5、客戶關系提升目標任務書
研(yan)討總結：根據區域與客戶群發展(zhan)不同特點(dian)，由(you)負責人進行定制化修(xiu)改

講師簡介：
【李老師簡介】
實戰銷售技巧與營銷管理專家
PTT國際職業訓練協會認證培訓師
耶格系統銷售成功八步企業傳承者
大客戶關系拓展與管理倡導者
深圳培訓師聯合會常務理事兼營銷組組長
【導師背景概述】
李老師擁有多年一線大客戶銷售實戰經驗，六年中高層銷售管理經驗，八年職業講師經驗。歷任巴黎春天婚紗影樓總經理，*耶格系統區域（直銷業）總監、韓國現代音箱營銷副總、聚成培訓公司營銷總監，深圳某營銷培訓機構董事長,深圳森泰電鍍常年營銷顧問。
李老師一直在英特萊德培訓體系（耶格系統），從磁帶、書籍、會議、實踐里學習西方最好的銷售方法。潛心研究銷售成功八步：夢想、承諾、列名單、邀約、講計劃、跟進、對上咨詢對下檢查、復制的一套系統。可培訓，又可做流程咨詢，結合李老師的銷售經驗，已運用的爐火純青，相對其它銷售培訓而言，這是一套最實戰最系統的銷售方法。
近年來，李老師潛心研發大客戶銷售的組織層面關系建設、關鍵客戶關系建設、普通關系客戶建設。實操客戶經理所具備的客戶關系建設、項目合作、戰略規劃、交易管理、資源協調、客戶溝通、競爭管理、危機管理八項關鍵能力，使之快速提升。通過理論的學習和經驗的分享幫助大客戶銷售精英，提升客戶線超強能力，形成成建制的大規模的戰斗力。相關主管也可以通過系統流程，在宏觀層面對客戶群進行規劃、審視、評估和管理，確保各項業務目標達成。
李老師講課始終強調“有道，有料，有趣，有效”的講課原則。互動和頭腦激蕩，傾聽與指導相結合，探索營銷無盡的智慧，追求*的營銷實施策略。
【導師論營銷培訓】
營銷成功是一個愿景，是一種信念，是一個習慣，是一項承諾，只有你們自己才能做出這個決定。多數人成為營銷人員后，他們都要經過一個成長到成熟的過程，我們的責任在于改變營銷人員的思考方式，然后給他們一個經過實踐的系統化營銷方法。
----李老師
【主講課程】
《大客戶成交的營銷八維實戰修煉》
《大客戶關系管理方法與實戰》
《工業品營銷精英特訓營》
《雙贏商務談判技巧》
《營銷團隊的卓越管理》
《面對面顧問式銷售瘋狂訓練營》
《卓越的電話行銷實戰技巧》
《銷售人員卓越心態打造》
《市場開發與經銷商管理》

提升客戶關系管理能力