国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

維護客情關系課程

【課程背景】
在當前的商業環境中，與客戶建立和維護良好的關系是企業成功的關鍵因素之一，對于與體制內合作的公司來說，這一點尤為重要。這些客戶群體通常對供應商的要求更為嚴格，對合作伙伴的信任度要求更高，并且踩雷和觸及紅線的概率更大，在合作關系維護時具有非常大的難度。因此，業務部門的員工需要具備高度的專業能力和敏感度，通過與客戶的互動中展現出公司的專業性和可靠性，滿足體制內客戶的需求，謀求長期良好的合作關系。
本課(ke)程將針對企業痛(tong)點，通(tong)過實(shi)操演練，協助(zhu)學員學習如何與(yu)體制(zhi)內(nei)客戶進(jin)行有效(xiao)的溝(gou)通(tong)和談判，如何在客情(qing)維護中展現(xian)出專業度，通(tong)過適當的禮物和活動贈送來加深與(yu)客戶的關系，以及掌握客情(qing)維護的禮儀，形成公司品牌效(xiao)應，維系客戶的長(chang)期合作。

【課程收益】
1、理解客情維護的內涵和必要性。
2、掌握客情維護的基本步驟。
3、學習如何在客情維護中抓住客戶需求，體現客戶滿意度
4、學習與不同體制內客戶客情維護溝通和談判的技巧
5、學習客(ke)戶(hu)拜訪(fang)和禮儀(yi)賦(fu)能(neng)

【課程對象】
公司員工

【課程大綱】
一、客情關系是咋回事兒？
1.1 最難維護的體制內合作關系
1.2 客情關系的3個層面
1.3 客情關系的4個層次
幫客戶做事
與客戶溝通
成為客戶顧問
轉變關系
1.4 客情關系處理原則
親密有間，公私分明
迅速反應，及時反饋
誠實應對，避免爭辯
1.5 應該建立什么樣的客情關系
厘清本末，以公司的利益為中心，以有利于工作為根本
違背公司利益、政策、犯法的事不干，置自己于主動地位
慎諾重行是取得客戶信任的必然要求
熱忱服務是贏得客戶的信任和尊重的最根本途徑
正確對待客戶埋怨，防(fang)止情緒負面(mian)化破壞客情關系

二、為什么要搞定客情關系？
2.1 中國的人情社會特點
熟人社會
差序格局
禮俗社會
2.2 市場競爭加劇，品牌化趨勢明顯
人性化服務
附加價值為核，營銷創新驅動
2.3 保(bao)持(chi)長(chang)期(qi)穩定(ding)的合作關系(xi)是業務的關鍵

三、如何玩轉客情關系？
3.1 體制內客群維護的5個態度
“只喝湯，不吃肉”原則-- 甘做配角，確保體制內利益優先和*化;
"只做油面筋里面的塞肉”原則--把名讓給體制內，自己絕不偷工減料;
“只做情人，絕不謀求結婚”原則-- 不可深度介入合作，僅在清晰的項目合作;
“時間的朋友”原則 -- 立足長遠，真心交往，絕不行賄，主動擔責，義薄云天;
“小產權、大股權”原則--盡量不觸碰“資產產權”，可放大資產項目上的經營權;
3.2 客情維護5步法
預期
首因效應（第一印象）
曝光
回報
歸屬
3.3 超越客戶預期
管控客戶預期愿望
客戶滿意度的衡量標準是什么？
并非付出越多客戶越滿意
客戶真正需要獲得的收益是什么？
發掘客戶隱性需求
顯性需求與隱性需求的區別
把客戶的隱形需求變成顯性需求的方法
顯性需求的梳理和確認
讓客戶心甘情愿地為服務買單
角色扮演：挖掘客戶的隱性需求（依照角色腳本背靠背演練）
給予客戶微小驚喜
再實際的人也需要儀式感
把握人性中的敏感點
只有用心設計的小驚喜才能直達人心
體制內合作的主要關注點
合作項目要兼顧社會價值和市場價值，不光要收益，還要有“政績”
合作主體要有品牌或信用背書，合作主導人情商要高，善用“組織+企業”;
要舍得投入，優先投入，敢于承擔風險和責任;先做成價值，再談條件;
戰略思維要高，戰術執行要迅速，成果體現要具體、迅速、可成長;
安全是第一位的，聲譽和社會積極影響力優先于經濟效益，不要給領導找麻煩。
3.4 客戶維護“吉祥三寶”
客戶維系之“一寶”：禮物贈送
經典案例：“不尋常的生日禮物”
禮物贈送的要領掌握
客戶維系之“二寶”：關鍵客戶聯誼活動
案例分享：XX移動的個性化聯誼活動
客戶經理如何借力聯誼活動增進情感
客戶維系之“三寶”：高價值客戶個性化有效服務
案例分享：大客戶的個性化服務案例介紹
頭腦風暴：形成客戶經理的個性化服務錦囊
關鍵客戶性格特征分析及交往時注意要點
完美型客戶
助人型客戶
目的型客戶
自我型客戶
思考型客戶
忠誠型客戶
樂天型客戶
領袖型客戶
和事老型客戶
3.5 客戶溝通與談判
客戶溝通的要點及注意事項
客戶溝通的基本原則及技巧
雙贏溝通的核心——探尋利益的結合點
利用營銷心理學的專業溝通技巧
雙贏溝通的原則、焦點以及思維方式
雙贏溝通的策略制定：角色策略、時間策略、議價策略、權利策略、讓步策略、地點策略等
客戶心理學【金字塔原理】—客戶溝通中的高效表達
客戶心理學【進門檻效應】—從免費試用到訂單采購
客戶心理學【有效的疑義處理】—同意與認可、追究細節的能力、強化主導話題、給予滿足和舒服
3.6 客戶拜訪禮儀賦能
客戶拜訪的五個關鍵觸點
七秒定律——如何建立良好的第一印象
溝通中形象、身體語言、語音語調哪個更重要
客戶潛意識的五種心理需求分析
有效開場白的設計
贏得客戶好感的四個訣竅
最終印象—良好的最終印象和建立第一印象一樣重要
客戶拜訪的拜訪前、拜訪中、拜訪后的關鍵環節
客戶拜訪之前期準備：電話拜訪
經典案例：“一個超級大單”的始末
電話拜訪要領掌握和實戰演練
電話中客戶拒絕應對的關鍵環節及話術設計
客戶拜訪之拜訪中要點：信息獲取與客戶獲取
案例一：客戶拜訪的信息獲取
案例二：客戶拜訪的客戶獲取
現場客戶拜訪的情景模擬
客戶轉介紹案例情景模擬
客戶信息獲取的案例情景演練
客(ke)戶策反(fan)案例的情景演(yan)練

維護客情關系課程