提升服務品質從親和力開始
講(jiang)師：馬琳 瀏(liu)覽(lan)次數(shu)：2534
課程描述(shu)INTRODUCTION
服務品質(zhi)課(ke)程(cheng)
培訓講師：馬琳
課程價格：￥元/人
培訓天數：1天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
服(fu)務品質課程(cheng)
【課程背(bei)景】
在職(zhi)場競爭和市場競爭日趨(qu)激烈的(de)今天(tian)，越來越多的(de)管理者及組(zu)織認識(shi)到建立(li)持久的(de)親(qin)(qin)和力(li)(li)的(de)重要性(xing)。從心(xin)理學的(de)角度看，“親(qin)(qin)和力(li)(li)”是(shi)指人與人相處時所表現(xian)的(de)親(qin)(qin)近行(xing)為的(de)動力(li)(li)水(shui)平和能(neng)(neng)力(li)(li)。客服(fu)(fu)人員(yuan)親(qin)(qin)和力(li)(li)的(de)高(gao)低常常取決于(yu)他(ta)的(de)性(xing)格(ge)特征。我們不(bu)難發現(xian)，客服(fu)(fu)人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)(li)和服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平與客戶的(de)滿意度不(bu)一定成(cheng)正比。有的(de)客服(fu)(fu)人員(yuan)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)水(shui)平高(gao)、工作勤(qin)奮認真(zhen)，但(dan)是(shi)客戶滿意度卻很少能(neng)(neng)達到平均值，究(jiu)其(qi)原因，是(shi)因為其(qi)缺乏必備的(de)熱情(qing)和親(qin)(qin)和力(li)(li)。
本課程(cheng)將(jiang)親(qin)和(he)力(li)的本質定義為(wei)一種愛(ai)的情(qing)(qing)感(gan)(gan)，只有發自內心地為(wei)客戶(hu)著想(xiang)，才能真正地體(ti)現服務價值(zhi)。讓學(xue)員(yuan)在(zai)第一次職場商務行為(wei)中通過行為(wei)展示內心情(qing)(qing)感(gan)(gan)與(yu)語(yu)境(jing)，培養熱情(qing)(qing)友善、同理他(ta)人的能力(li)，為(wei)企(qi)業贏得(de)良好(hao)的口碑。
【課程收益(yi)】
1. 加強學員對(dui)親和力的(de)認識；
2. 通過(guo)現場訓練，掌握客戶心理需求，構建親和(he)力，并促進行(xing)為及時調整；
3. 通過演(yan)練(lian)與客戶親和溝通反饋各環(huan)節的(de)技巧，切實提升員工的(de)服務品質(zhi)；
4. 通(tong)過情景模擬，掌握親(qin)和(he)力關鍵技能因素的運用，從而(er)提升客戶滿意度。
【課程對象】適合全員
【授課方式】理論講授+角色扮演+ 案例分析+情景錄像+游戲互動+討論點評
【課程時長】2天，6小時/天
【課程(cheng)要求】
分組研討(tao)，按5-6人(ren)一組，現場學員(yuan)呈島(dao)狀安排座位便于討(tao)論；
白板(ban)紙(zhi)每(mei)(mei)個小組至少需要4張，白板(ban)筆(bi)，每(mei)(mei)組3支(zhi)不(bu)同顏(yan)色。
【課程(cheng)大綱】
★分組討(tao)論(lun)：什么(me)是服務禮(li)儀(yi)？為(wei)什么(me)要禮(li)儀(yi)？
一、服務禮(li)儀的概述
禮儀的定義(yi)
什(shen)么是(shi)‘’禮(li)“？
什么是”儀“？
接待(dai)服務禮儀的意義
第一印(yin)象
★學員互動：體(ti)驗自我評(ping)價與他人(ren)評(ping)價的(de)差別
有(you)利于(yu)達(da)成溝通目的
讓客戶感到(dao)滿意、舒服
★分組討(tao)論：客戶服(fu)務(wu)禮(li)儀對(dui)我本身的工作崗位有(you)什么(me)價值？
認識(shi)行為規律，思維(wei)慣性，改變行為習慣
★學(xue)員(yuan)互動：嗚莎(sha)嗚莎(sha)
二、服(fu)務禮儀(yi)從提(ti)升(sheng)客(ke)服(fu)親和力開始
親和力是(shi)構(gou)建和諧的源泉
親和力到底有多重要？
親和(he)力的作用與(yu)功能
親(qin)和力是成就事業的基石
正(zheng)德(de)厚(hou)生(sheng)，臻于至善
敬業于心，立業于事(shi)
盡(jin)善盡(jin)美，任重道遠(yuan)
親和力是撐起客(ke)服的生命線
熱情和(he)溫情是(shi)生(sheng)命線的起點
真誠(cheng)和尊重是(shi)生(sheng)命線的軌跡
愛心與和諧(xie)是生(sheng)命線(xian)的終點
幽默和詼諧是生命線的活(huo)力
三、親(qin)和力服務的(de)禮儀(yi)規范
★分組討論：對(dui)服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)認識？服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)作(zuo)用？服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)具體要求？服(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)的(de)(de)關鍵？
服務語言規范
語言清晰(xi)，聲音甜(tian)美
語氣溫和(he)
語調(diao)保持均衡(heng)
語(yu)速控(kong)制適中
自我意識
服務發自內心
服務真誠認真
服務耐心細致(zhi)
接待客戶禮(li)儀規范(fan)
迎接客戶(hu)
引(yin)導(dao)客(ke)戶禮儀
見面問候禮
握手禮(li)
★情(qing)景模擬
遞送名片
★情景模擬(ni)
送(song)別(bie)客戶
★情景(jing)模擬
四、親和(he)力溝(gou)通的(de)五種(zhong)語言
你了解自己和你的客戶(hu)嗎(ma)？
PDP性格(ge)測評
老虎型性格的特點(dian)與(yu)溝通策略
孔雀型性格(ge)的(de)特點與(yu)溝通策略
貓頭(tou)鷹型(xing)性格的特(te)點與溝通策略
考拉型性(xing)格的(de)特點與溝通(tong)策略
變(bian)色龍型性格(ge)的(de)特點與溝通(tong)策略
★角色扮演(yan)：掌握(wo)PDP人格(ge)特征
同(tong)理(li)心溝通(tong)的四個等級
★角色扮演：四種(zhong)層次反應
同理心溝通的三要素
同(tong)理心溝通模型ORID
溝通的五種語言
肯定的言辭
贊美(mei)的額(e)方法
贊(zan)美的策略
贊美的(de)原則(ze)
★現場演練：找到你(ni)的同伴，并贊美他
精心的(de)時刻
同理心傾聽的四個關鍵
空(kong)杯(bei)心態
互動練習：把你對下面的表達法和句(ju)子含(han)義理(li)解用(yong)數字(zi)表示出來
區分感受與事(shi)實的不同(tong)
區分文化差異(yi)
傾(qing)聽的障礙
傾聽的四個技巧
同理心(xin)傾聽的四個層次
實(shi)戰演練：同理(li)心溝通練習
更(geng)好傾(qing)聽的(de)五種(zhong)方法
★視頻播放(fang)
反饋技巧
有效反饋
★小(xiao)組討論(lun)：為什么要反饋？
反饋的BIAP模型(xing)
★案例研討：正反(fan)案例如何(he)給(gei)予(yu)反(fan)饋
實戰演練：和你的(de)同伴描述(shu)一件最近遇到的(de)難事，聽(ting)聽(ting)他怎(zen)么說(shuo)？
服務的行動
稱心的(de)禮物
身體的接觸
★小組總結：同理心溝通的本質
五、管理情緒讓(rang)你成(cheng)為(wei)親和力(li)服務高手
★思考：有人和你說(shuo)過下面(mian)這些話嗎(ma)？
如何運用心理和情緒？
職場人際關系(xi)的(de)黃金法則
★案例(li)：傷痕實驗
★測試：你的情商有(you)多高？
★情景扮演：哪(na)一(yi)個人溝(gou)通(tong)方式更好？
溝通中的二八定律
情商(shang)的(de)起源
情商是(shi)如何影(ying)響(xiang)溝通效(xiao)果的？
如何成為溝(gou)通高手？
全心情商管理的(de)內容
*
自(zi)我調節(jie)
自(zi)我(wo)激勵
同理(li)他人
人際(ji)交往
什么(me)是情(qing)緒？
情緒(xu)的類型
情(qing)感平衡量表
如(ru)何(he)管理情緒(xu)？
讀懂情(qing)(qing)緒是管理情(qing)(qing)緒的第一步
人類對(dui)大(da)腦進化的認知
全心思維
自(zi)我情緒管理
情(qing)緒下的(de)八種溝通類型
思維模(mo)塊的改變
★小(xiao)組討(tao)論：你看到(dao)(dao)的與事實一樣(yang)嗎？你看到(dao)(dao)了什么(me)(me)？發現了什么(me)(me)？如何(he)積(ji)極(ji)看待這個世界？
自(zi)我情緒提升的ABC理論
自我關注的三(san)大技能
六、感恩提升人際溝通效果
感(gan)恩日記
日行一善
放(fang)松練(lian)習
描述你的生命平衡論
服務品質課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/243278.html
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