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高效溝通與應變技巧培訓

【課程背景】：
和諧共贏的溝通與應變能力，是管理的靈魂與核心！
                                                               --余世維
良好(hao)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)和(he)(he)應急應變(bian)(bian)(bian)能(neng)力是企業(ye)正(zheng)常運作(zuo)的(de)基礎。管(guan)理干(gan)部(bu)作(zuo)為(wei)企業(ye)的(de)中堅力量(liang)，起著承上啟下的(de)作(zuo)用，從輔助上司、協(xie)調(diao)外聯、跨部(bu)門合作(zuo)到安排下屬、激勵下屬、完(wan)成項(xiang)目等(deng)，無(wu)一(yi)不靠溝(gou)通(tong)(tong)和(he)(he)應變(bian)(bian)(bian)，因此掌握高效(xiao)(xiao)溝(gou)通(tong)(tong)與應變(bian)(bian)(bian)技巧(qiao)，能(neng)迅速提(ti)高個(ge)人工作(zuo)效(xiao)(xiao)率(lv)及(ji)部(bu)門管(guan)理效(xiao)(xiao)率(lv)！本(ben)課(ke)程結合經(jing)濟(ji)轉型期中國企業(ye)的(de)特點與不同文化背(bei)景的(de)例證設計，總(zong)結提(ti)煉出一(yi)套完(wan)善、系統、有效(xiao)(xiao)的(de)溝(gou)通(tong)(tong)體系，全面解決管(guan)理溝(gou)通(tong)(tong)與應變(bian)(bian)(bian)問題。

【課程目標】：
1.掌握換位思考，以客為主，和諧共贏的高效溝通技巧；
2.培養團隊協作意識和溝通機制，統一思想，共同行動；
3.深入理解不同部門的緊密配合在企業競爭中的重要性；
4.從心理特點和性格分析角度出發，理解溝通類型特點；
5.突破(po)本位主(zhu)義，有效提(ti)升內外應變能力，提(ti)高(gao)執(zhi)行力。

【授課方式】：
幽默風趣、邏輯清晰、案例解析、診斷研討、互(hu)動分享、精彩點評，針對實踐(jian)管理中存在的(de)問題展開(kai)剖析式講授，將案例融入企業實踐(jian)，加強管理者(zhe)技能(neng)實操訓練、小組討論與行(xing)(xing)動學(xue)習式分享相結合，體驗式執行(xing)(xing)，以實效落實為主。

【課程對象】：
企(qi)業(ye)(ye)各層級(ji)管理人(ren)員；業(ye)(ye)務合作人(ren)員；接待人(ren)員。

【課程大綱】：
第一單元：高效溝通的職業價值模型
1、為何溝而不通？（案例導入）
溝通VS說話； 溝通VS聊天； 溝通VS命令
2、為什么需要溝通？
描述事物；傳達情感；建立關系；達成共識；采取行動
3、溝通障礙的五種具體表現
4、溝通中的心態分析
a.積極心態b.雙贏心態c.平等心態d.目標意識
5、高效溝通六步曲
營造氛圍；理解共贏；分析問題；提出方案；認同執行；檢查反饋
視頻研討：《非誠勿擾》：與人溝通+當眾講話，難嗎？ 
思考(kao)研討(tao)：你認為內外溝通(tong)的主(zhu)要(yao)障礙有哪些？

第二單元：工作溝通中的原則與技巧
(一)尊重和欣賞
1、人希望透過別人的贊賞以滿足自己
2、尊重人，欣賞人是溝通的決竅
3、如何正確評價自己和別人？
案例：毛澤東和蔣介石的溝通差異分析
（二）換位思考
研討：溝通失敗時，為什么常常認為是他人的錯？
1、換位思考是溝通者的主要能力之一
2、如何了解他人心目中的你？
3、換位思考的核心技巧是什么？
故事：團伙到團隊--唐僧如何與團隊溝通？
（三）知己知彼
1、“工夫在詩外”的啟示2、跳出專業領域看溝通應變
3、心理“障礙墻”的形成4、團隊協助應變溝通的技巧方法
思考：為什么我們總是“溝”而不“通”？
（四）隨機應變
1、上什么山唱什么歌；2、見什么人說什么話；
3、復述對方關鍵信息；4、先跟后帶著力引導；
5、增強說服力的方法
案例：公共(gong)汽車(che)上的溝通“障礙”

第三單元：公司內部高效溝通技巧
（一）上行溝通技巧--我辦事，你放心
 1、尊重上司的權 
2、恪盡職守不越位
 3、請示匯報有分寸 
4、有膽有識受器重
 5、患難之交見真情 
6、化解上司的誤會
 7、巧妙應對上司問責 
（二）下行溝通技巧--做個會溝通的好領導
1、學會贊美下屬 
2、化解員工抱怨
3、激勵的“法寶” 
4、恰當的批評方式
5、員工離職溝通：再見亦是朋友 
（三）平行溝通技巧--禮尚往來
1、主動表達善意 
2、不旁觀，不錯位
3、求同存異建交情 
4、相互補臺不拆臺
（四）客戶溝通技巧--誠信為本
1、說客戶想聽的 
2、在商不言商
3、樹立良好口碑 
4、學會拒絕

第四單元：應急應變溝通要點及方法
1、有效溝通的肢體語言（現場肢體訓練）
2、有效溝通的五種態度 
3、第一印象：決定性的七秒鐘 
4、說話語氣及音色的運用 
5、溝通四維視窗及運用技巧 
6、應急應變溝通的基本步驟 
 步驟一：事前準備；步驟二：確認需求 
 步驟三：闡述觀點； 步驟四：處理異議
 步驟五：達成協議； 步驟六：共同實施 
故事：佛教化凡人的“換位溝通法”
案例：面對客戶或同事(shi)的突然發(fa)飆，如何應(ying)對？

高效溝通與應變技巧培訓