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客戶需求挖掘培訓

    以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)中(zhong)心(xin)(xin)是營銷(xiao)的(de)(de)(de)(de)出(chu)發點，而(er)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)恰(qia)恰(qia)是中(zhong)心(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)關鍵，所有銀(yin)行都在高(gao)度關注和(he)(he)研究客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)并強調“以客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)為(wei)導向”。然而(er)，沒有多少企業真正地識別、把握和(he)(he)跟蹤到了不(bu)斷(duan)變(bian)化的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)多樣(yang)性(xing)(xing)、多變(bian)性(xing)(xing)、隱蔽(bi)性(xing)(xing)、復雜性(xing)(xing)使(shi)得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)難以把握。因此，從紛繁多樣(yang)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)中(zhong)找(zhao)出(chu)其中(zhong)的(de)(de)(de)(de)共性(xing)(xing)或規律性(xing)(xing)就顯得十(shi)分(fen)重要。本(ben)課(ke)程通過講(jiang)解(jie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)理論知(zhi)識和(he)(he)對(dui)于(yu)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)挖掘分(fen)析的(de)(de)(de)(de)實踐操作(zuo)，從而(er)提高(gao)各級人員對(dui)于(yu)其面對(dui)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群(qun)體需(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)(de)挖掘和(he)(he)分(fen)析能力，進而(er)開展有效的(de)(de)(de)(de)營銷(xiao)。

【課程大綱】
一、銀行營銷的出發點
1、營銷的一個中心-客戶需求
2、客戶興趣點分析與運用
3、客戶痛點分析與運用
案例：從一則案例來分析客戶需求挖掘的重要性，并導入理念。
二、客戶需求分析的方法和技巧
1、充分了解你的客戶-了解客戶法則（KYC）
1）麥肯六六法則的運用
2）客戶產品認知、往來金融機構情況、金融風格了解
3）客戶教育程度、年齡結構、職業特點體現的差異化
2、馬斯洛需求理論的運用技巧
1）價格型客戶
2）價值型客戶
3、客戶決策過程分析
1）營銷中的梅花分配理論運用
2）不僅服務于一個客戶，更應該服務一個家庭
4、效用遞減理論的運用
5、相對效用假說的運用
6、客戶性格在金融需求方面的體現
7、不同發展階段企業對金融需求挖掘
1）企業初創期
2）企業迅速壯大期
3）企業穩定期
4）企業夕陽期
三、 客戶需求挖掘技巧
1、獲取客戶情報的方法
1）客戶拜訪中的細節分析
2）網絡媒體的運用
2、面談中挖掘技巧的方法
1）建立信任的技巧
2）引導挖掘需求的提問模式-*
a背景問題
b難點問題
c暗示問題
d需求問題
3、客戶溝通中的提問技巧
1）事實類問題
2）愿景類問題
4）開放式提問技巧
5）封閉式提問技巧
6）確認類提問技巧
4、溝通中的洞察人心的方法
1）語言溝通的判斷法
2）肢體語言判斷法
5、需求的重復與確認
1）明確客戶的需求或者初步意向
2）明確下一步營銷跟進動作
6、避免需求挖掘中的一些誤區
四、銀行客戶異議處理
1、為何產生抗拒?
1）找到根源：把100個客戶異議化為5個
2、化解銷售難題的神奇工具
工具一化解抗拒的5個步驟
找出真假
確認關鍵
獲取承諾
測試成交
合理解釋
工具二：化解抗拒的路徑地圖
四個維度：多快好省-
工具三：化解抗拒的溝通模式
接收+回揮棒
接收+軟問題
接收+化解疑難
接收+賣點
工(gong)具四(si)：問題發生器--上推(tui)下切

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