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蘇州客戶服務人員綜合提升訓練公開培訓課程

課程背景
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客戶服(fu)務(wu)(wu)已(yi)不單是售(shou)后服(fu)務(wu)(wu)人員或服(fu)務(wu)(wu)型企(qi)(qi)業員工(gong)關(guan)心的事(shi)，擁有持續競爭優勢的企(qi)(qi)業的員工(gong)也(ye)能(neng)從戰略(lve)層面以深邃(sui)的客戶需求先(xian)見能(neng)力(li)而征服(fu)客戶、傲視群雄。打(da)造(zao)*的客戶服(fu)務(wu)(wu)能(neng)力(li)已(yi)成為企(qi)(qi)業競爭的新焦點。

課程目標
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1. 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； 
2. 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
3. 參與公(gong)司服務管理與創新，設(she)計各(ge)類個性化服務舉措，全(quan)方位提升客戶滿意度。

課程對象
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客(ke)戶服務經理、客(ke)戶服務專(zhuan)員(yuan)；在工(gong)作中(zhong)需(xu)要與客(ke)戶接(jie)觸的客(ke)戶服務部人員(yuan)、銷售部人員(yuan)、接(jie)待人員(yuan)。

課程大綱
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第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中
一、客戶服務與客戶服務技巧
1. 客戶服務與服務營銷
2. 客戶服務技巧的基本含義
3. 客戶服務能力與個人的職業生涯
4. 客戶服務：態度決定一切
二、服務理念一：以客戶為中心
            ★ 小組研討：客戶為何不滿？——檢查表中找差距
1. 客戶服務的概念
★ 練習：小組拼詞匯
★ 練習：優質的客戶服務表現
2. 以客戶為中心的理念和表現
★ 練習：區分何者為以客戶為中心
3. 如何使客戶獲得的價值*化
★ 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向
三、服務理念二：獨享超值服務的回報
1. 提升客戶需求的先見能力
2. 超值服務的無窮價值
★ 計算與研討：超值服務的回報
四、服務理念三：抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
★ 小組研討：請比較潛在價值的大小
五、服務理念四：內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境
1. 誰是我的內部客戶？
2. 內部客戶服務的理念
3. 內部客戶服務的各種形式
★ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
4. 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用
第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧
一、認識你的服務角色
1. 理解你的企業、工作、客戶
二、客戶服務過程中的溝通技巧
1. 認識服務溝通
★ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義
2. 傾聽的技巧——傾聽的一般注意點
★ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣
3. 說的技巧
★ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
★ 案例分析：說的口氣
4. 問的技巧
★ 案例分析：問的智慧
★ 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
5. 身體語言
★ 活動：身體語言的影響力
★ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6. 電話溝通的技巧——電話溝通的一般要求
★ 案例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優質客戶服務的四個基本階段
1. 接待客戶
★ 比較練習：接待客戶的不同表現
★ 練習：接待客戶時打招呼的標準
2. 理解客戶——理解客戶的一般要求和方法
3. 幫助客戶
★ 把握客戶的期望值
★ 管理客戶的期望值
4. 留住客戶
★ 留住客戶的基本步驟
★ 留住客戶與深挖客戶需求的結合
二、有效應對客戶抱怨
1. 認識客戶的不滿、抱怨、投訴
2. 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
3. 參與公司客戶反饋系統的構建
三、客戶服務實踐與案例分享
1. 努力帶給大家好心情
2. 把握客戶的心理提供個性化服務
3. 細微之處見真情
4. 不斷進行服務創(chuang)新(xin)