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以客戶為中心的運營管理 培訓

【學習目標】：
1、掌握以客戶為中心的體系架構
2、一些知名互聯網公司的內部管理如何跟以客戶為中心思想進行結合
3、用戶研究的基本知識；
4、用戶研究的方法輪與產品體驗如何提升
5、客戶為中心的運營體系的建設與管理
6、運營團隊能力如何建設，如何在企業內應用
7、以客戶為中(zhong)心的運營落地的行動(dong)計劃

【課程學時】：兩天或一天
【培訓對象】： CEO、中(zhong)高層(ceng)、中(zhong)基(ji)層(ceng)管理(li)者、產品經理(li)、項目經理(li)、運營經理(li)、運營人(ren)員(yuan)

【課程大綱】：
1、互聯網產品運營之以用戶為中心的發展趨勢，電子商務、微營銷、O2O、社群等
互聯網思維中的用戶思維、產品思維指的是什么
以客戶為中心還是以用戶為中心
案例分享
以客戶為中心與以產品為中心的區別
以產品為中心到以客戶為中心的轉變
案例分享
討論：我們該如何做

2、以客戶或用戶為中心的框架體系
以用戶為中心包括哪些內容，涉及到的知識點與管理能力
案例分享：以用戶為中心的互聯網運營體系
互聯網時代的管理與領導思維如何跟以客戶為中心進行結合
能力模型如何定義
案例(li)：騰(teng)訊公(gong)司是如何(he)做的(de)

3、客戶研究與分析---以客戶中心的根本
用戶需求的深度理解與用戶調研
客戶與產品生命周期的關系
用戶研究的基本知識與方法論、工具
焦點訪談FAG、深度訪談、專家評估、可用性測試、眼動測試、數據分析、用戶跟蹤
用戶研究在產品生命周期中的應用
騰訊公司(si)用戶(hu)研究案例分享

4、以用戶為中心的產品設計包括哪些方面
如何做出讓用戶口碑相傳的產品
人性的考慮與產品的規劃
為什么說管理者都需要有產品思維-馬化騰是中國最牛的產品經理
定位（用戶、產品、商業模式）、用戶研究、用戶體驗、產品、團隊管理、人才培養、開放、創新、文化
產品的灰度管理
案例
引用產品經理的部分內容，跨界思維
某互聯網商城案例

5、產品運營
互聯網產品運營包括哪些內容
產品設計、內容建設、產品推廣、營銷管理、廣告管理、會員管理、運營管理、團隊管理
運營的核(he)心是什(shen)么？

6、用戶畫像、用戶體驗介紹與提升
用戶畫像介紹
用戶畫像案例
用戶畫像與用戶體驗
用戶體驗與交互式設計
若干用戶體驗不怎么好的產品案例
一切以用戶為中心的案例—某公司app產品、某知名網站
分組討論：貴公(gong)司哪(na)些(xie)產品能提高用戶體驗的

7、平臺運營與數據運營體系的建設與管理
數據分析、產品優化、運營策劃
用戶生產內容、用戶推動產品發展
數據運營體系包含的內容：內容數據、商業數據、運維數據
數據規范、用戶畫布與行為分析
運營指標的提取與分類
數據支撐產品精細化運營
用戶精細化數據營銷案例
分組討(tao)論：以用戶為中(zhong)心的(de)產品運營指(zhi)標(biao)的(de)建立

8、目標與運營團隊的建設與管理 
產品運營要實現的目標
運營經理能力的不同層次
運營的技能要求（市場解決方案、業務導向、項目管理、團隊協作、領導力等）
某互聯網公司運營經理素質介紹案例
如何建立以客戶為導向的管理文化
案例分享
實戰(zhan)演(yan)練：貴(gui)公司的運營管(guan)理人員的能力提升、績(ji)效管(guan)理及KPI如何制定，實現以(yi)客戶中心的運營管(guan)理

9、總結與結束
分組演練員工點評與老師點評，輸出改進與提升的行動計劃
結束

【培訓準備清單】：
1、3種不同顏色的便利貼
2、彩色小標簽，不限制形狀
3、記號筆
4、A3紙張若干，大于8張
5、一堵墻或一個平面(白板）

以客戶為中心的運營管理 培訓