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客戶經理營銷能力提升培訓

課程背景：
目前客戶經理隊伍在工作中存在的主要問題：
1、客戶經理將工作做不好歸于環境影響，職業素養薄弱；
2、客戶經理售動機不強，缺乏客戶分類、服務分層、產品分包的意識；
3、客戶經理對產品與客戶匹配了解不全面，以致難以準確地向客戶銷售產品，成交率偏低；
4、處理客戶對產品產生異議的能力較弱，容易被他人影響，失去銷售的信心。
…….
客(ke)戶(hu)經理(li)是銀(yin)行(xing)最重要的(de)一個銷售渠道，為(wei)銀(yin)行(xing)創(chuang)造80%的(de)業(ye)績，因此提升客(ke)戶(hu)經理(li)的(de)銷售能力成為(wei)各銀(yin)行(xing)培訓的(de)重中之重。

課程收益：
1、激發客戶經理對本職工作的熱情，重塑職業心態；
2、使客戶經理掌握嫻熟的銷售技巧，提高銷售成效率；
3、利用交叉銷售流程增加產品與客戶的粘貼率；
4、掌(zhang)握(wo)客戶投訴(su)處理技(ji)巧，有效解決因產品收(shou)益未達預期(qi)、銀行流程約束等問題引起(qi)的客戶投訴(su)。

課程時間：3天/18H
培訓對象：網點客戶經理
培訓方式：課堂講授60%+案例分析30%+團隊游戲體驗10%
人數要求：50人以內

課程大綱：
第一講：客戶經理的自我認知
某行營業部調研問題的反饋：
理財經理：每天有很多事情要處理，有時要到大廳幫忙，有時要去培訓和開會，沒有打電話的時間。
客戶經理：每天的事情安排很多，你不知道一個客戶貸款下來有多少手續，要去現場調查，回來要寫報告。一個報告都需要半天的時候，您不知道我是經常加班做啊……
客戶經理：我們有4個客戶經理和1個理財，但只有一個電話線。我打的時候別人就不能打，別人打的時候我就打不了…
思考：你從以上的反饋中發現哪些共性問題？
一、理解層次與成功人生的關系
1、我才是一切的根源——多反思主觀、少反思客觀；
2、做個有目標，少抱怨的客戶經理
二、客戶經理的勝任力
1、不做時間的竊賊，做好自我管理
實際工作中，客戶經理的正常工作經常會被一些緊急的事情所干擾，但緊急的事情就一定是重要的事情嗎？如果客戶經理從未認真的思考過這個問題，那么他將無法管理好自己的時間。
2、全面熟悉本行產品，做到知己知彼，百戰不貽
對私客戶經理不熟悉對公產品，對公客戶經理不愿做小產品銷售，這是目前客戶經理隊伍存在的問題。其實要想成為一個*的銷售高手，對產品要盡可能做到“百問不倒”，只有這樣才能贏得客戶的信任。
3、客戶經理個人品味提升(sheng)

第二講：陌生客戶拓展技巧
1、陌生客戶營銷的心理準備
1)陌生客戶群體拓展的循環
討論：你認為在陌生客戶群體拓展的循環中哪個環節最重要？
2)陌生客戶營銷的幾種心理障礙
畏己、畏權、畏富、畏關系
2、陌生客戶營銷的渠道建設
思考：陌生客戶從哪里來？
1)行業源頭信息
2)社會團體平臺
3)熟人交際圈
4)名片效應
3、陌生客戶營銷的方式方法
1）拜訪的前期準備
① 客戶公司信息
② 客戶個人信息
2）陌生客戶拜訪預約
① 電話預約
② 上門預約
③ 第三方轉介紹
3）拜訪時你必須專業
4）拜訪時的注意事項
5）給客戶留下(xia)好印象的要點

第三講：電話維護客戶技巧
1、銀行客戶經理電話錄音解析
2、聯系客戶時常見的錯誤分析
3、電話預約客戶的五步流程
4、電話銷售時產品介紹如何做到“短、平、快”
工具：產品介紹實操應用“三句半“話術模板
5、如何處理電話預約時的客戶異議
6、銷售人員放下電話以后要做的三件事
7、四種電話前的預熱，提升電話成功率
1)情境一：向存量客戶推薦我行新推出的產品；
2)情境二：向信用卡客戶推薦分期付款業務；
3)情境三：向貸款客戶催收并推薦適合的產品；
4)練習：學員(yuan)分三種情境進(jin)行演練，講(jiang)師點(dian)評

第四講：網點客戶面談技巧
1、客戶經理對陌生客戶親和力的塑造
2、網點陌生客戶的需求挖掘技巧-F.O.C
3、客戶經理推動客戶做購買決定
1)講解原則
① 有條理——循序漸進
② 容易懂——深入淺出
產品講解練習：中銀貨幣基金、貴金屬-金銀月餅、銀保產品
2)輔助手段
① 信息圖示化
② 比喻和類比
【案例(li)分析】銀行產(chan)品漢(han)堡式推動方案設計(ji)

第五講：客戶異議的有效處理
1、客戶七種最常見的抗拒種類；
2、客戶抗拒的本質：解除抗拒點的方法解除抗拒點的公式；
3、解除抗拒點的成交話術設計思路；
4、解除抗拒點原則；
5、解除客戶抗拒的技巧；
6、處理抗拒點（異議）的步驟；
7、如何化解緊急客戶對產品與服務的誤解
8、如何在客戶態度(du)氣氛(fen)的情況下改善(shan)尷尬局面

第六講：客戶關系管理與后期跟進
1、營建客戶關系的4種技巧
1)全員服務客戶
2)現代客戶關懷工具的使用技巧
3)溝通頻率與如何溝通；
4)敢于表達意愿；
2、如何提高客戶服務的滿意度？
1)客戶服務的基本原則與要求：共性服務原則、個性服務原則
2)客戶滿意否由何決定?
3)提高客戶滿意度的關鍵
4)提高客戶滿意度的技巧
5)客戶(hu)滿意VS客戶(hu)忠誠

第七講：銀行銷售案例全情境演練（第三天）
第三天將以情境演練的方式來檢驗客戶經理兩天以來所學習的內容，以下為案例范本。
范例：網點公司聯動營銷
背景：一位年約30歲左右的客戶接到客戶經理的電話后至網點來了解貴金屬，請通過與客戶的交談，挖掘到客戶的其它信息，并推薦適合的對公與對私產品給客戶。
客戶需(xu)求：想(xiang)了解貴金屬，并(bing)且(qie)有個人房貸與公司貸款需(xu)求。

客戶經理營銷能力提升培訓