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銀行對公大客戶關系管理培訓

課程大綱
破冰：探討客戶與我們之間的關系，上帝？衣食父母？朋友？伙伴？
第一章、一個中心：以優質客戶為中心
一、二八定律與一九法則
1、三個以人為本：以客戶為核心
2、二八定律下的大客戶管理
3、長尾理論的大客戶與小客戶關系
4、客戶營銷與維護的漏斗與倒漏斗分析
二、客戶關系深入的四個階段
1、信任
（1）、陌生——面熟——身熟——心熟
（2）、誠實的信用
2、理解
3、行動
4、證明

三、客戶決策鏈分析及關系對等
1、決策分析：
（1）決策者
（2）業務部門
（3）財務
（4）行業講師
（5）支持者與反對者
2、關系對接
（1）總對總
（2）分對分
（3）客戶經理的角色(se)分(fen)析：資源(yuan)整合者

第二章、兩大維度：客戶維護的滿意度與忠誠度
一、忠誠度：商業銀行客戶流失分析
1、商業銀行客戶流失的方式分析
2、商業銀行客戶流失原因分析
3、商業銀行客戶流失特征分析
4、商業銀行客戶流失的影響分析
二、滿意度：維護客戶的天時、地利、人和
1、天時：一些節點
2、地利：當地的行業特色
3、人和：負責項目的人，MAN理論及買馬行動
三、忠誠度與滿意度的關系
1、忠誠與滿意的四種類型
（1）恐怖分子型
（2）投機主義者
（3）被綁架的人質
（4）布道者（寧波銀行的客戶口碑建設）
2、客戶阻力指數分析：口碑(bei)的(de)重要

第三章、三分法：客戶維護的三分法
一、價值分層
1、戰略合作型客戶
2、戰略發展型客戶
3、臨時合作客戶
4、退出型客戶
二、行業分類：（民生銀行的一行一品一策）
1、大型央企集團
2、上市公司類客戶
3、存款型客戶
4、民營企業大客戶
5、核心企業與衛星企業：供應鏈特點看客戶關系
三、生命周期分析
1、初創期客戶特點與需求
（1）創意產業類客戶
（2）IT企業類客戶（興業銀行對創新企業的扶持）
（3）生物高新企業類客戶
2、成長期客戶特點與需求
3、成熟期客戶特點與需求
4、衰(shuai)退期(qi)客戶特點與需(xu)求（農行某分行客戶的退出技巧(qiao)）

第四章、鎖定客戶的四大法寶
一、感情鎖定——動之以情
1、共同的認知
2、共同的愛好
3、共同的價值觀
二、習慣鎖定——曉之以理
1、共同的習慣
2、共同的性格
三、價值鎖定——誘之以利
1、產品分析：現金管理業務、年金業務
2、綜合金融服務：一攬子金融服務
四、成本鎖定——威之以脅
1、為競爭對手制造進入門檻
2、客戶退出成本：
（1）交易成本
（2）信息成本
（3）IT成本
（4）沉沒成本

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