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大客戶關系管理培訓

課程大綱
第一部分： 大客戶營銷
第一單元 營銷和營銷技巧
營銷的含義及其發展 營銷技巧之客戶心理學分析
銷售分類與銷售技巧 （渠道營銷、電話營銷、陌拜、大客戶營銷）
客戶關(guan)系(xi)管理與(yu)營銷的關(guan)系(xi)

第二單元 什么是銷售中的關系管理
客戶關系管理能為企業帶來什么 客戶關系管理的含義
客戶關系管理的內容 客戶關系管理與營銷的關系
了解客戶是客戶關系管理的開始
誰是我們的“客戶”? 如何收集客戶資料
怎樣(yang)判斷誰是我們最優價值的(de)客戶 怎樣(yang)對(dui)客戶關(guan)系進行分類

第三單元 營建客戶關系的
4大技巧
全員動員服務客戶 現代客戶關懷工具的使用
技巧溝(gou)通(tong)頻率與(yu)質量 敢于表達意愿

第四單元 大客戶的定義及其發展
大客戶界定 80/20原則
大客戶特征 大客戶的發展模型
通過供應商管理換位思考大客戶(hu)發展

第五單元 客戶深度開發技巧
客戶重復營銷技巧 客戶交叉營銷技巧
客(ke)戶轉介紹營銷技巧

第六單元 客戶差異化關系管理-深度策略
業務深度捆(kun)(kun)綁(bang)(bang) 情感深度捆(kun)(kun)綁(bang)(bang) 戰略合作捆(kun)(kun)綁(bang)(bang)

第七單元、大客戶關系管理的營銷維護技巧
大客戶營銷四種角色公關 大客戶營銷的雷區提示
大客戶營銷之成交高于一切
電話銷(xiao)售(shou)、現場(chang)銷(xiao)售(shou)、陌生(sheng)拜訪、會務營銷(xiao)及關系營銷(xiao)

第八單元、有效的客戶關系與溝通技巧
四種客戶關系如何拓展
四大死黨建立的關鍵
溝通的五個層次 克服溝通中的障礙 有效聆聽技巧---解決客戶反對意見
與不同類型客戶溝通技巧 案
例分析：與高層(ceng)領導(dao)建(jian)立(li)關(guan)系成功的關(guan)鍵

第二部分： 大客戶維護與管理
第九單元 客戶關系的維護 和客戶建立什么樣的關系
如何讓客戶感覺物超所值 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
如何防止客戶抱怨和客戶流失(shi)

第十單元 客戶關系管理中的現實問題分析
如何才能讓客戶感覺非常滿意？
如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
如何確立*的服(fu)務(wu)水平？

第十一單元：客戶資源管理
客戶滿意度和客戶忠誠度 客戶生命周期管理 客戶關懷 流失管理與客戶重獲
客(ke)戶忠誠度計劃的設(she)計與實施 客(ke)戶異議處理

第十二單元、處理客戶投訴
何謂客戶投訴？ 客戶投訴的動機和原因 客戶對服務不滿的反應
客戶投訴對我們意味著什么？ 如何處理難纏無理的客戶
有效處理投訴的技巧 處理電話抱怨的原則
案例分析 ： 角(jiao)色(se)扮演(yan)(yan)：演(yan)(yan)練接(jie)待投訴的CLEAR技巧，抱怨(yuan)客戶變為忠誠(cheng)客戶的拿手好戲

第十三單元、提高客戶服務滿意度 什么是客戶滿意度？
客戶滿意度的具體指標 客戶關注的服務價值 客戶的流失的原因
客戶流失帶來的波浪反應
 案例分析(xi)：客(ke)戶滿(man)意度對IBM的顫動

第三部分： 品牌維護與危機公關
第十四單元： 服務品牌 優質的客戶服務是最好的企業品牌
客戶服務對于一個企業有什么意義？
如何建立有競爭力的客戶關系管理體系?
只有出色的客戶服務才會使你具有超強的競爭力 牢固樹立服務品牌。
創造企業品牌 服務品牌是防止客戶流失的*屏障
客戶叛離是一種嚴重的傳染病
客戶叛離的*療法--“以客戶為中心(xin)”

第十五單元：危機公關處理技巧
危機公關處理步驟 危機公關策略 危機處理策略 危機公關細節
錯誤危機公關方式 危機公關方案策劃與呈現 危機管理的商務談判
危機公關(guan)處理利器 危機預防

大客戶關系管理培訓