張曉毅“鍛造正規軍”——客戶經理階梯培訓系列（初級）
講師(shi)：張(zhang)曉毅 瀏(liu)覽次數：2552
課程描述INTRODUCTION
客戶(hu)經理階梯(ti)培訓班
培訓講師：張曉(xiao)毅
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：1天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經理階梯培訓班
課(ke)程收獲
引導(dao)客戶經(jing)理把握銀行營銷過程中的“客戶”、“ 企業(ye)”、“ 產(chan)品”、“ 職責”、“ 領(ling)導(dao)”、“ 方(fang)向(xiang)”六(liu)大要(yao)素(su)，全(quan)面(mian)提(ti)升初級客戶經(jing)理的營銷意識和(he)營銷技能(neng)，鍛造金融行業(ye)營銷領(ling)域的“正規軍”。
課(ke)程大綱
一、了解你(ni)的(de)客(ke)戶(hu)
1、什么是客(ke)戶？
“客(ke)戶(hu)與(yu)顧客(ke)的(de)不同在于(yu)：客(ke)戶(hu)是(shi)有專人服務(wu)的(de)顧客(ke)”
課堂互(hu)動環節：專賣(mai)店與大賣(mai)場的客(ke)戶體驗一(yi)樣嗎？
結論(lun)：現場總結并慎(shen)重地記錄下來。
（提示：雙贏、可(ke)持續）
2、客(ke)戶(hu)的(de)分類
經(jing)典案例：女人(ren)卡
3、客戶的需求
對銀行而言，客(ke)戶需求(qiu)主要體現在(zai)以下幾方面：
1）、存款(kuan)（立(li)行之(zhi)本）
2）、結(jie)算（興行之策）
3）、貸款與資產(chan)管(guan)理（創新之源(yuan)）
4）、增值服務（錦上添花）
課堂互動環節：什么樣的增(zeng)值服務是客戶真正(zheng)感興趣的？
結(jie)論(lun)：現場總(zong)結(jie)并慎(shen)重地記錄下來(lai)。
（提示：附加(jia)值、負加(jia)值）
4、正(zheng)確處理(li)(li)客戶(hu)的合理(li)(li)需求和(he)不合理(li)(li)需求
課堂(tang)互動(dong)環節：關于信用卡辦卡免(mian)年費，你覺得合(he)理嗎？
結(jie)論：現場總結(jie)并慎重地記錄下(xia)來。
（1）、學會(hui)分解客戶(hu)需求
解決并超越合理需(xu)求(qiu)、拒絕并化解不合理需(xu)求(qiu)。
課(ke)堂(tang)互動(dong)環節：關于信用(yong)卡辦(ban)卡免年費，你覺得如何做能讓客戶驚訝？
結論：現場總結并(bing)慎重地記錄下來。
（2）、客戶需求階段性解決
飯是(shi)要(yao)一口一口吃(chi)的！
課堂互動環節：假使一個企(qi)業的全體員工都(dou)要信用卡(ka)辦卡(ka)免年費，你覺(jue)得如何做能讓客戶尊重你以及你所在的銀行？
結論：現場(chang)總結并慎重地記(ji)錄(lu)下來。
經典案例：《奪(duo)命金》中(zhong)TERESA幫助(zhu)鄭小娟(juan)購買進取型理財產品的片(pian)段。
本章小結：
20%和80%，你選擇對了嗎？
二、了解你的企(qi)業
1、你的(de)(de)企業所處的(de)(de)行(xing)業地位
中國銀行(xing)業發展概(gai)況圖
2、你的企業的特點、優勢和企業文化
案例：工商(shang)銀行與(yu)光大(da)銀行在業務流程再造(zao)模(mo)式上的差異
2.1、工商銀(yin)行模(mo)式
（立足于后(hou)臺(tai)集(ji)中處(chu)理(li)的后(hou)驅(qu)式業務流(liu)程再(zai)造(zao)。）
2.2、光大銀行模式
（立足于客戶(hu)服務體(ti)驗的前驅式(shi)業務流程再造(zao)。）
2.3、以上兩種(zhong)方式的優劣勢比較（SWOT分析）
2.4、關于(yu)銀行的企業文(wen)化理(li)念：
課堂互動環節：通過對比各(ge)家(jia)銀(yin)行(xing)的(de)企(qi)業(ye)文化理念，你覺得作(zuo)為(wei)你所在的(de)銀(yin)行(xing)應(ying)該秉承何(he)種企(qi)業(ye)文化？
結論：現場(chang)總結并慎重(zhong)地記錄下來。
本章小結：
自信(xin)源于實力！
三、了解你的產(chan)品
1、基本產(chan)品及其特(te)性
（1）、存款（互動式(shi)交流）
（2）、結算（互動式交流）
（3）、貸款及資產管理（互動(dong)式(shi)交流）
（4）、增值(zhi)服務（互動式(shi)交流）
（信(xin)息(xi)類如(ru)短(duan)信(xin)提醒服務、金融信(xin)息(xi)、市場分析(xi)等）
（實物類如各種小禮品、合作商戶優惠等）
2、重點推介產品及(ji)其特性
案例(li)：我所負(fu)責的工商(shang)銀行第三方存管(guan)業務(wu)
要點歸納：產品、流(liu)程、協(xie)調與營(ying)銷
案例(li)：我所(suo)負責的光大銀行(xing)同業(ye)資金業(ye)務(wu)
要點歸(gui)納：產品、流程、協調與營銷
3、請(qing)詳細參閱你(ni)們手(shou)頭的產品(pin)手(shou)冊。
案例：建設(she)銀(yin)行(xing)銀(yin)行(xing)產品手(shou)冊（來源(yuan)自：百度文庫）
要點歸納：產品的(de)適用范圍(wei)、基本流(liu)程、所需(xu)資料(liao)、價格(ge)等(deng)等(deng)，不要等(deng)到(dao)用的(de)時(shi)候才匆忙詢(xun)問(wen)。
本章(zhang)小結：
沒(mei)有產品的客戶經(jing)理就如同沒(mei)有帶*的士兵！
四、了(le)解你的職責
1、你(ni)的角色
標準定義：客戶經(jing)理首(shou)先歸屬于(yu)特定組織，其(qi)次經(jing)辦特定事項(xiang)，并有(you)特定考核標準。
2、你(ni)的權利及義務
權利：經辦特定事項（是(shi)銀(yin)行形象(xiang)的代(dai)(dai)言人，在中(zhong)國古代(dai)(dai)這種職業稱為“使節(jie)”）
義務：歸屬于(yu)特(te)定(ding)組織，有(you)特(te)定(ding)的考(kao)核標準（要懂得約(yue)束自(zi)己的言(yan)行(xing)，如果你的言(yan)行(xing)傷害到客戶或者你所在的企(qi)業，你要承擔相(xiang)應責任）。
3、你的責任心
“專門(men)服務于銀行客戶”，這(zhe)就要(yao)求你要(yao)有著(zhu)強烈(lie)的責任(ren)感，要(yao)對雙方負責。
案(an)例：懷揣8000萬元票據(ju)的感覺。
結論：不(bu)起(qi)心，不(bu)動念，重誠守(shou)信是一個優秀客戶經理的入門課和終身必修課。
本章小結：
重(zhong)視(shi)職責，才會(hui)重(zhong)視(shi)工作！
五、了解你(ni)的領導(dao)
1、明確地表達
2、誠實地溝通
3、人(ren)性的(de)關懷
本章小結(jie)：
換位思考，不單單是(shi)對(dui)領導說的。
六、了解你(ni)的方向
1、先做人，再做事(shi)
要做(zuo)一(yi)名出(chu)色的客戶經理(li)，首先要正心修身。
2、不想當(dang)將(jiang)軍的(de)士兵(bing)(bing)不是好(hao)士兵(bing)(bing)，但好(hao)士兵(bing)(bing)不一定(ding)非要當(dang)將(jiang)軍。
做(zuo)你喜(xi)歡做(zuo)的，而不是始終在別(bie)人的影子中生(sheng)存。
3、給自己一個明(ming)確(que)地職業規劃
如(ru)果你(ni)(ni)想做一(yi)(yi)名出色(se)的客戶(hu)經理，至少給自己(ji)5年(nian)的成長期；如(ru)果你(ni)(ni)想做一(yi)(yi)名出色(se)的銀行行長，則(ze)要設定一(yi)(yi)直(zhi)到60歲(sui)的學習(xi)實(shi)踐目標。
4、學習、思考、實踐
（1）、“學而不思則罔，思而不學則殆”
孔子說(shuo)：“只是(shi)讀書，卻不(bu)思(si)考，就會迷惘；只是(shi)空想(xiang)，卻不(bu)讀書，就會缺乏信心(xin)。”（楊伯峻注釋）
（2）、“知行合一”
實際操作時，做不(bu)到“知行合一”，令(ling)“科學決策”和“理(li)性投資”無以為繼，收益當然不(bu)甚理(li)想。
（3）、課堂互(hu)動環節(jie)：你了解(jie)你自己(ji)嗎？做客(ke)戶經(jing)理，你給自己(ji)的定位是什么？
結論(lun)：現(xian)場總結并慎重地記錄下來。
七、問答時(shi)間(jian)
結束(shu)語
荀子《勸學篇》:不積跬步,無(wu)以(yi)至千里(li);不積小流,無(wu)以(yi)成(cheng)江(jiang)海(hai)。
客戶經理階梯培訓班
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/232920.html
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