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新零售營銷培訓課

【課程背景】
隨著馬云2016年底提出來新零售，線上互聯網進入下半場完全紅海，2017年線上線下（O2O）表現更加乏力進入OAO（線上線下融合）時代，獲取新客的成本進一步加大，新零售要求更多的精力放在鏈接服務老客戶，增加客戶體驗身上。如何通過移動互聯網微信建立和客戶之間的鏈接，如何建立具有共同愿景對我們品牌產生信任的OAO組織級社群，是零售實體店需要思考和踐行的。
同時如(ru)何(he)(he)發揮連鎖實(shi)體企業(ye)線(xian)下店進店客戶(hu)的(de)優勢，如(ru)何(he)(he)讓進店客戶(hu)進入線(xian)上，如(ru)何(he)(he)線(xian)上運營(ying)(ying)提供價值和鏈(lian)接客戶(hu)。組(zu)織級OAO社(she)(she)群(qun)的(de)本質(zhi)是什么(me)？什么(me)是基于小區的(de)社(she)(she)區營(ying)(ying)銷(xiao)？連鎖企業(ye)以店為單(dan)(dan)位的(de)朋友圈(quan)社(she)(she)群(qun)怎(zen)么(me)更(geng)好的(de)運營(ying)(ying)？怎(zen)么(me)抓住用戶(hu)的(de)痛點(dian)及需求(qiu)做內容營(ying)(ying)銷(xiao)？單(dan)(dan)店如(ru)何(he)(he)使用自己積累的(de)粉(fen)絲(si)和資源做活動策劃和執行。 

【課程收益】
1、學習趨勢：新零售OAO的本質是什么如何適應新零售
2、積累粉絲：實體單店用微信做O2O和進店用戶建立鏈接
3、積累資源：講解連鎖單店基于社區的社區商務營銷及異業合作
4、積累(lei)方(fang)法：講解單(dan)店LBS的PC互聯(lian)網(wang)營銷(xiao)和新(xin)媒體(ti)內(nei)容營銷(xiao)

【課程大綱】
第一講：消費升級趨勢下的新零售/專賣店動向 
一、消費如何升級
1、什么是消費升級，中國經歷的三次消費升級
2、消費升級升了什么
3、消費升級的誤區：
（1）不是線上升級，而是線上線下和供應鏈的升級
（2）消費不僅在升級，背后還有降級
（3）不僅僅是產品的升級，更是用戶心智的升級
4、中國消費升級的動力
案例(li)：喜茶(cha)、喪茶(cha)、三只松鼠

二、消費升級所帶來的新零售發展趨勢
1、揭秘馬云新零售和中國進入互聯網下半場的特征表現和應對
2、案例分析滿足消費者新需求用人工智能大數據共享經濟玩新零售
3、新零售特征是消費者主權和線上線下都沒紅利的CRM
4、新零售需要情感標簽社區商務OAO社群來鏈接客戶增加體驗
案例：盒馬鮮生、名(ming)創(chuang)優品

三、營銷認知升級&專賣店經營提升核心影響因素
1、消費升級對傳統專賣店/零售的影響
2、趨勢之下的營銷認知升級
（1）從商業競爭變化的視角來看待營銷的本質與價值
（2）必須從消費者心態轉變提煉“新剛需”
（3）意識到營(ying)銷正(zheng)從流量(liang)聚(ju)合(he)轉(zhuan)向精(jing)細(xi)化運營(ying)

3、經營提升抓住幾個核心關鍵點
 （1）消費場景化：布局、展示、體驗
（2）倡導、引導新型消費意識，為消費者提供一體化解決方案
 （3）強化客戶溝通，提供定制化、增值化、體驗化服務
 （4）打通內部用戶數據，提升大數據運營，做好消費分析與預測
 （5）由坐商(shang)向行商(shang)轉變，由賣產(chan)品向經營(ying)客戶轉變

第二講：新零售下連鎖單店運營
一、專賣店經營提升之：消費行為的轉變及消費者研究
1、消費者購買模式
2、了解消費者
3、消費需要的分類
4、消費決策的步驟
案例：無人超市

二、專賣店經營提升之：拓客引流技巧
1、拓客計劃
（1）分析目標客群
（2）客戶DISC性格分析
（3）客戶RFM的分析
工(gong)具：《客戶分級檔(dang)案表(biao)》、《拜訪計劃表(biao)》、《客戶區域(yu)分布圖》

2、外拓八式
（1）低門檻策略
（2）微信點評法
（3）微信分享拓客法
（4）異業聯盟拓客法
（5）問答卷拓客法
（6）透支法
（7）抽獎法
（8）體驗法

三、運營社群實戰篇：新零售下連鎖單店運營微信社群鏈接客戶
1、單店的社群定位和運營
2、討論：幾種二維碼和使用場景（朋友圈二維碼、社群二維碼、公眾賬戶二維碼、支付場景）
3、二維碼讓進店客戶進入微信線上的5大要點（二維碼位置，活動策劃，支付，感謝信，場景話術）
4、微信社群定位運營的6大要點（產品要求，名字定位，群規儀式感，參與方，價值，自組織）
5、運營社群7大注意（占用時間，需要技能，團隊框架，互動要點，粉絲組成，種子用戶，內容分享）
6、讓微信社(she)群里(li)面的(de)種子用戶幫(bang)助拉(la)新的(de)3大辦(ban)法（群體價值(zhi)，團購，獎(jiang)勵）

第三講：提升用戶消費體驗
一、塑造良好用戶體驗環境提升銷售
1、門店陳列
（1）主推陳列
（2）配搭陳列
（3）風格陳列
2、商品組合
（1）功能組合
（2）款式組合
3、區位劃分
（1）體驗區
（2）休息區
（3）服務區

二、優質服務體驗
1、塑造親和力
2、耐心聆聽
3、細心引導
4、同理心
5、真誠贊美

三、體驗式銷售的前提——駕御客戶心理
1、客戶溝通風格的迎合
2、客戶情緒分析
3、客戶偏好分析
4、客(ke)戶5大期望(wang)值的(de)判(pan)斷與超越

第四講：打造客情關系，助力業績提升
一、滿意是客戶關系的基礎 
1、管理好服務與銷售的兩個維度 
2、影響客戶對關系評價的四個要素 
3、讓客戶從正面角度感受到的服務 
4、降低客戶期望與提升感知的方法 
5、教育你的客戶如何正確接受服務
落地工(gong)具：《大客戶(hu)關系測(ce)評坐標圖》

二、營造忠誠的客戶關系 
1、再次銷售與口碑傳播的前提 
2、贏得信任的服務管理流程 
3、用承諾有效贏得客戶信任 
4、觸動情感是最核心的客戶關系 
5、贏得客戶感動的四要素 
6、不滿是贏得忠誠的最好機會
落地工具：《四種不(bu)同(tong)類型客(ke)戶解(jie)讀(du)》

三、客戶關系的管理方法 
1、客戶關系管理是一套管理系統 
2、數據庫管理、關系管理、一對一關系管理、整合營銷 
3、按照客戶成交與利益的分級管理 
4、關鍵客戶的VIP管理系統 
落(luo)地工具：《三(san)個短信一(yi)個電話》

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