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服務培訓課程

【課程背景】
世界著名的酒店經理人科迪斯·塞繆爾斯曾說過：“酒店本身就是商品，任何酒店實質上都沒有什么特別之處，除極少數與眾不同的酒店外，消費者最看重的只有價格，他們對這家或那家酒店并無特殊偏好。因此，要在酒店行業的競爭中取勝就必須勇于提高自身的服務水平。”這段話雖然簡單樸實，但它卻道出了酒店經營成功的真諦：在酒店經營中，服務并不等于一切，但卻是最為緊要的，而且有層次之分。
當今社會，每個酒店的管理者都面臨著這樣一個現實，產品差異性愈來愈小，促銷手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的服務體系，成就服務大師。而對于酒店從業人員來說，服務的理念究竟是什么？優質服務的構成有哪些？服務的標準在哪里顧客？怎樣微笑服務？怎樣傾聽服務？作為服務人員，該如何提供完美服務？如何成為一個優秀的服務大師？
如何學會與時間打交道？如何處理好人際關系？面對上級、下級、同級、客戶所提的期望，該如何平衡及提供服務？……
針對上述，薩維爾國際商學院精心策劃開發了專注于“成就服務大師”的培訓課程。
本課程內容涉及(ji)了酒(jiu)店(dian)前(qian)廳、客房、餐飲等(deng)對(dui)(dui)客服(fu)務(wu)重點部門的(de)(de)細節服(fu)務(wu)案例(li)，對(dui)(dui)這(zhe)些細節案例(li)的(de)(de)評(ping)析，從不同角度折射出服(fu)務(wu)的(de)(de)重要價值，以及(ji)提高服(fu)務(wu)價值的(de)(de)有效途(tu)徑(jing)。對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)服(fu)務(wu)具(ju)體(ti)崗位工作能起到(dao)指導性的(de)(de)作用，同時對(dui)(dui)其(qi)他服(fu)務(wu)行業人員也能起到(dao)開闊視野的(de)(de)作用。

【課程特色】
1系統的為學員講解酒店服的各項理論知識；
2豐富的酒店案例，讓學員更容易理解服務大師的各項修煉；
3總結酒店服務中容易出現的投訴，提升酒店服務質量。
【課程目標】
1為企業締造酒店行業服務大師；
2學員充分掌握服務的理念與標準，展現高品質的服務；
3學員充分掌握服務大師的角色認知、定位及成長，擁有更明確的規劃；
4學員充分掌握成就服務大師的方法與技巧，提供至臻完美的服務。
【課程對象】酒店行業從業者
【授課形式】內容(rong)講述、案(an)例分析、游戲(xi)互動、討論點評、實操(cao)演練等

【學員收益】
1加入國際旅游飯店管理研究會交流平臺，搶手共創錦繡前程；
2每班設立同學會，并加入商學院校友會，共同創造無限商機；
3參與薩維爾/理諾士組織的實地考察交流（不含在課時內）；
4考核通過頒發理諾士/薩維爾國際商學院權威的結業證書；
5享受英國薩維爾酒店集團/理諾士學院信息化及聯盟平臺資源及共享；
6老學員同一課程復訓，享受兩年內免學費復訓；
7一年內享受講師一對一在線指導工作；
8享受8折購買薩維爾集團酒店管理類叢書；
9獲贈價(jia)值3999元的100G酒店行業精(jing)編知識大(da)禮包。

【課程大綱】
第一章服務大師必修之路
一、從業能力
二、從業觀念
三、從業心里
第二章服務大師優質服務
一、優質服務的含義
二、優質服務隊酒店的要求
三、優質服務的構成
四、客人至上的理念
第三章服務大師管理修煉
一、學會與時間打交道
二、處理好人際關系
三、成為上(shang)司(si)的得力助手

第四章聚集焦點在上帝身上
靈丹一：微笑
靈丹二：聆聽
靈丹三：保持目光的接觸
靈丹四：使用積極的身體語言
靈丹五：使用令人愉悅的聲音
靈丹六：把客人放在第一位
第五章營造高雅的氣氛
技巧一：塑造受人歡迎的高雅的外部形象
技巧二：展現優雅的行為舉止
技巧三：講話要讓客人有美好的感覺
技巧四：豐富的服務知識與經驗
技巧五：練就嫻熟、高超的服務技巧
技巧六：提供標準程序意外(wai)的(de)靈(ling)活服務(wu)

第六章與上帝交朋友
技巧一：了解上帝的想法
技巧二：消除負面的自我形象，樹立交友信心
技巧三：增加自己的魅力
技巧四：主動去交友
技巧五：運用一些交友秘書
第七章解決上帝的問題
技巧一：通過溝通了解客人的問題
技巧二：確定問題的關鍵，即客人的具體需求
技巧三：著手解決客人的問題
技巧四：請他人協助
第八章贏得上帝的信賴
技巧一：仔細聆聽讓客人說下去
技巧二：從客人的立場上考慮問題
技巧三：對客人的處境表示理解，并使用有感彩的語句
技(ji)巧(qiao)四(si)：為客人保守秘密

第九章提高服務的附加值
技巧一：探尋客人的潛在需求
技巧二：多替客人做些準備
技巧三：多為客人做一點工作
技巧四：處處為客人著想
技巧五：執行每個服務步驟的同時，加上貼心的問候
技巧六：給客人一些特殊的待遇
第十章滿足客人的自尊心
技巧一：立即認出客人來
技巧二：用客人的姓稱呼客人
技巧三：客人講話時用心聆聽，不要打斷
技巧四：稱贊客人
技巧五：用成人的態度對待客人
技巧六：記住(zhu)客人的喜好(hao)及特殊的日子

第十一章提供高效的服務
技巧一：迅速接待下一位客人
技巧二：熟練而準確
技巧三：減少等候的時間
技巧四：揀要點講話
技巧五：使用客人易于明白的語言
技巧六：提前做好準備
技巧七：跟催
技巧八：靈活變通
第十二章建立上帝心中的形象
技巧一：迷人的外部形象
技巧二：彬彬有禮的個人風度
技巧三：優雅的舉止
技巧四：待客禮儀
第十三章從細微線索預知客人需求
技巧一：熟練掌握現代人的價值觀
技巧二：了解人的性格類型，外貌特征及心里特點
技巧三：觀察客人了解潛意識心里
技巧四：通過(guo)常(chang)識(shi)感知客(ke)人的需求

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