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中國企業培訓講師
客戶關系維護與服務意識提升
 
講師:曹恒山 瀏(liu)覽次(ci)數(shu):2582

課程(cheng)描述INTRODUCTION

客戶關系維護與服務意識提升培訓

· 大客戶經理

培訓講師:曹(cao)恒山    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶關系維護與服務意識提升培訓

課時:1天(6小時)
課程大綱:
第一章、危機意識

一、改變自己
故事:老虎來了+打乒乓球的故事
課堂討論:老虎等于什么?跑鞋等于什么?
馬云——未來已來!
改變自己才是根本,改變自己錯誤的方法和錯誤的心態。
二、主動認錯
改變從認錯開始
主動學習,向優秀學習、向失敗“學習”
永不抱怨(yuan)——紫(zi)手環行動

第二章、客戶維護與溝通策略(關系技巧)
先做朋友,后做生意。
1、客戶分級
原理:20/80法則
給客戶分級——分級分出“重點客戶”
工具:大客戶分級表
2、客戶的信息搜集
給重點客戶建檔
小人物法則
案例一:哈維麥凱的66問
案例二:給主任送禮——小天才學習機
大嘴老師營銷工具:曹氏客戶信息搜集表(40個問題)
3、與客戶產生黏性
簽單才是銷售真正的開始
案例:四年的維護得到六年的大訂單
提升客戶的黏性得到持續的大訂單
4、學會寒暄聊天
如何開場破冰
破除客戶身上的堅冰,獲取客戶的信任。
銷售核心:沒有破冰之前不能講產品!!
跟客戶聊什么?——他們感興趣的話題
聊天技巧的核心:聽故事
聽客戶成功創業的故事、事業成功的故事
案例:男閨蜜
5、套關系技巧
快速獲取客戶認可的技巧——套關系
有關系用關系,沒有關系創造關系
套關系的20個關鍵詞:本家、老鄉、愛好、抽煙、家長、運動……
6、夸贊技巧
快速拉近客戶的關系
PMP法則——PMP-MPMP-PMPMP
夸贊的好處
夸贊的六大技巧
課堂練習:找到(dao)學(xue)員的贊美點

第三章、客戶服務意識提升
1、“服務”=為客戶解決問題
服務營銷——把“服務”做到*!(體驗感)
2、服務意識的要求:
服務=售前+售中+售后
提倡:一站式服務
更加注重“售后”
3、巧妙解除客戶抗拒與投訴
客戶永遠是對的,即使錯了參閱第一條。——山姆沃爾頓
巧妙解除抗拒的絕招——平行架構法
平行架構法的流程
課堂互動練習
4、完美的售后服務
完美售后服務的三大回報
強大的口碑效應
產生回頭客
5、轉介紹技巧
通過售后倍增客戶的奇招——轉介紹
客戶在哪里?——老客戶的朋友圈
轉介紹的前提:超越客戶期望的售后服務
轉介紹的流程
課堂(tang)練習(xi)(xi):做一個轉(zhuan)介(jie)紹的模擬練習(xi)(xi)

客戶關系維護與服務意識提升培訓


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已開課(ke)時間Have start time

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    參加課程:客戶關系維護與服務意識提升

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曹恒山
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