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存量客戶心理分析培訓課程

課程背景：
電話營銷已成為每位理財經理的必修課，卻是不少人心中無法逾越的難題：一拿起電話內心就莫名地產生恐懼感，要不待會再打吧；客戶都喜歡掛電話，看吧，果然又被掛斷了；連續好幾個電話都被掛斷，整個人都不好了，接下來的事情都不想干了；電話那頭的聲音好冷淡，我被打擊了，為什么要被這樣折磨；我明明告訴客戶一個那么好的產品，為什么還拒絕我；
除了(le)說產品之外，不知道還(huan)能說什么，好(hao)尷尬；每天20個電話是打(da)完(wan)了(le)，但是完(wan)全沒有效果，還(huan)要堅持下去(qu)嗎；越打(da)越覺得沒意(yi)思，這(zhe)樣打(da)下去(qu)我還(huan)不如直接到廳堂找新客(ke)戶。

電話營銷中普遍存在的困惑和消極，還導致一系列負面的后果影響：
.客戶關系疏遠：三番五次的電話消極體驗讓客戶越發抗拒銀行和銀行人，客戶更難以接近。
.業績遭遇瓶頸：客戶主動造訪量持續下滑，電話營銷始終效果不佳，影響個人和網點績效。
.自我價值否定：一線員工消極對待電話營銷，持續遭受拒絕導致自信心下降，引發連鎖效應。
.團隊士氣懈怠：管理者強制要求外呼，員工無奈執行心生埋怨，打擊團隊凝聚力和和諧度。
因此，幫助理財經理正確開啟電話營銷的心法，掌握簡單高效的電話營銷技
巧，有效盤活存量資源，贏取面談機(ji)會，建立高價(jia)值(zhi)的(de)(de)客(ke)戶(hu)關系，就顯(xian)得尤為重(zhong)要，本課程(cheng)的(de)(de)目標就在(zai)于培養理財經理如何緊(jin)扣(kou)客(ke)戶(hu)心(xin)理構建通達客(ke)戶(hu)內心(xin)的(de)(de)電話溝通之道。

課程收益：
.糾正無效電話營銷模式，重建高效有質量的電話營銷思維操作架構；
.運用心理學知識透視客戶消極行為背后的內在動機，洞察客戶心理活動，知悉電話營銷的風險點和關鍵點；
.掌握理財經理各類常見電話營銷流程及應對話術；
.通過大量(liang)分階段式(shi)情(qing)景模擬和(he)實戰(zhan)演練，以(yi)行動學習實現技能的內化提升。

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：理財經理、個人客戶經理
課程方式：案例分析、現場(chang)演示、角色扮演、情(qing)景(jing)模(mo)擬、實操(cao)演練、團隊討論(lun)

課程大綱
第一講：電話營銷的關鍵
一、正確定義電話營銷
1.電話營銷的信任危機
案例分享：殘酷的真相--客戶的真實心聲
2.正確定義電話營銷
3.營銷產品VS營銷自己
二、警惕自我實現的魔咒和做好自我調整
1.警惕自我實現的魔咒
案例分享：那些年打電話前的深情抱怨
2.電話營銷(xiao)的陽(yang)光心態

第二講：贏在最起點
一、充分的精心策劃
1.掌握背景信息
2.選擇合適時間
3.備齊所需工具
4.提前調整預熱
二、聲音的藝術
1.聲音影響他人情緒、思維和行為
案例分享：聲音的魔力
2.服務業的經驗分享
1）英國First-Direct銀行
2）日本帝國飯店
3.聲音影響力的五要素
1）吐字
2）語言
3）語音
4）語調
5）語速
情景演練：好聲音訓練
三、避免踩雷區
1.常見的錯誤開場溝通盤點
2.客戶心聲剖析
3.正確的開場溝通方式
情(qing)景演練：正確開啟電(dian)話營銷

第三講：客情關系階段分析及應對策略
一、拒絕期
1.行為表現：直接拒絕、快速掛斷、抱怨投訴
2.客戶行為的原因分析
3.恰當的應對策略：不變應萬變
4.快速調整恢復
情景演練：平常心應對拒絕
二、戒備期
1.行為表現：哦嗯啊、單向交流、模糊回應、質疑詢問
2.客戶行為的原因分析
3.恰當的應對策略：拉近距離、搭建好感
4.快速搭建好感的十個技巧
情景演練：搭建好感的技巧應用
三、評估期
1.行為表現：考慮一下、看情況、再說吧
2.客戶行為的原因分析
3.恰當的應對策略：強化利益、表達情感、降低成本、持續跟進
4.錯誤的應對行為：表露情緒、輕易放棄
情景演練：評估是黎明前的黑暗
四、接納期
1.行為表現：雙向交流、接受邀約、答應面談
2.恰當的應對策略：接納是新挑戰的開始
五、認可期
1.行為表現：主動聯系、咨詢交流
2.恰當的應對策略：持續做好、維護有道、關系保鮮、關鍵出擊
3.讓信任(ren)走得更遠

第四講：常用十類電話流程、話術及應對技巧
一、客戶認養的電話流程、話術及應對技巧
1.第一通電話的關鍵：服務認養
2.客戶認養的流程邏輯
3.客戶認養的參考話術
4.把握機會靈活應對：讓異議變成認可
案例分享：來自客戶的抱怨
5.順水推舟贏取好感
案例分享：正在出差/出行的客戶
6.彰顯真誠爭取了解
情景演(yan)練：不(bu)同類型的(de)客戶(hu)認(ren)養電話撥打

二、貴賓升級的電話流程、話術及應對技巧
1.營銷的正確邏輯順序
案例分享：錯誤的升級邀約
案例分享：談戀愛的類比
2.貴賓升級的流程邏輯
1）表達感謝
2）真誠邀約
3）好處呈現
4）提出要求
5）及時恭維
6）敲定跟進
3.貴賓升級的參考話術
4.臨門一腳積極促成
情景演練：貴賓升(sheng)級電話實戰

三、大額資金進出的電話流程、話術及應對技巧
1.跟進大額資金進出的必要性和重要性
2.跟進電話最忌諱的關鍵點
3.資金出賬跟進的流程邏輯
4.資金出賬跟進的參考話術
5.資金進帳跟進的流程邏輯
6.資金進賬跟進的參考話術
情(qing)景演練：大額資金(jin)進(jin)出的電話實戰

四、客戶流失預警的電話流程、話術及應對技巧
1.外資銀行客戶流失預警的經驗分享
2.客戶流失的原因剖析：主觀原因VS客觀原因
3.客戶流失預警的流程邏輯
4.客戶流失預警的參考話術
情景(jing)演(yan)練：客戶流失預警的(de)電話實戰

五、產品到期提示的電話流程、話術及應對技巧
1.產品到期電話提示的必要性和重要性
案例分享：一宗意外的投訴事件
案例分享：成功挽留500萬存款
2.產品到期提示的流程邏輯
1）友好提示
2）安排詢問
3）規劃建議
4）提出邀約
3.產品到期提示的參考話術
情景演(yan)練：產品(pin)到期提示的電(dian)話實戰

六、大額活期閑置跟進的電話流程、話術及應對技巧
1.大額活期閑置的原因剖析
2.消極應對大額活期閑置的不良后果
3.大額活期閑置跟進的流程邏輯
1）友好提示
2）利弊分析
3）安排詢問
4）規劃建議
5）提出邀約
4.大額活期閑置跟進的參考話術
情景演練：大額(e)活期閑置跟(gen)進的電話實戰

七、生日祝福的電話流程、話術及應對技巧
1.生日祝福的必要性和重要性
案例分享：一個打動人心的生日祝福電話
2.生日祝福的流程邏輯
3.生日祝福的參考話術
情景(jing)演練：生日祝福的(de)電話(hua)實戰

八、活動邀約的電話流程、話術及應對技巧
1.成功邀約的關鍵之道：客戶認可
2.活動邀約的流程邏輯
3.客戶同意、猶豫和拒絕的應對技巧
4.活動邀約的參考話術
5.細節決定成敗：結束前的溫馨提示
情景(jing)演(yan)練：活動邀約的(de)電話實戰

九、產品表現回顧的電話流程、話術及應對技巧
1.定期跟進回顧的必要性和重要性
案例分享：300名客戶的共同心聲
2.跟進回顧的流程邏輯
3.跟進回顧的參考話術
情景演練：基金表現回顧(gu)的(de)電話實戰

十、日常電話維護的電話流程、話術及應對技巧
1.日常維護的必要性和重要性
2.日常維護的溝通主題
1）近況了解
2）服務反饋
3）前期跟進
4）熱點交流
5）需求對接
6）產品推介
案例分享：30萬的實物金條銷售
3.日常維護的參考話術
情景演練：日(ri)常電(dian)話維護的電(dian)話實(shi)戰

第五講：電話營銷管理
一、電話營銷的過程管理
1.電話營銷的定量檢測
2.電話營銷的看板設計
3.電話營銷的過程管控
1）每日及時督導
2）每周統計反饋
3）每月總結獎懲
4.營造良好的工作文化
案例分享：寓工作于娛樂：猜猜我是誰
二、匹配完善客戶建檔
1.客戶建檔的必要性和重要性
2.客戶建檔的關鍵：寬度和深度并重
3.通過電話完善建檔
三、電話營銷的心法修煉
1.情緒不受客戶的影響
2.培養對人的興趣關注
3.理財經理的自我修養
4.加持心法的好(hao)書推薦(jian)

第六講：電話營銷實戰通關
1.規則說明
2.抽簽定題
3.準備環節
4.現場通關
5.導師點評
6.先進表彰

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