高效溝通技巧課程
講師(shi)：肖曉春 瀏覽次數：2571
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
高效溝通技巧課程培訓
培訓講師：肖曉春
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
高效溝通技巧課程培訓
課程背景：
好的(de)溝通(tong)能力(li)從來(lai)沒有(you)像現(xian)在這樣成(cheng)為(wei)現(xian)代職(zhi)業人士成(cheng)功的(de)必(bi)要條(tiao)件(jian)！一個(ge)職(zhi)業人士成(cheng)功的(de)因素(su)75%靠溝通(tong)，25%靠天賦和(he)能力(li)。
對企(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)而言，人們越來越強調(diao)(diao)建立學習型(xing)的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)，越來越強調(diao)(diao)團隊合(he)作精神，因此(ci)有效的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)(bu)溝(gou)通交流(liu)是成功(gong)的(de)(de)關(guan)鍵；對企(qi)業(ye)(ye)(ye)外部(bu)(bu)而言，為了(le)實現企(qi)業(ye)(ye)(ye)之間的(de)(de)強強聯合(he)與(yu)優勢(shi)互補，人們需要掌握談判與(yu)合(he)作等溝(gou)通技巧(qiao)。
對企(qi)業自身而言(yan)(yan)，為(wei)了更好(hao)地在(zai)現有政(zheng)策條(tiao)件允許(xu)下，實現企(qi)業的(de)(de)(de)(de)發展并(bing)服(fu)務于社會，也需要(yao)處理好(hao)企(qi)業與(yu)政(zheng)府(fu)、企(qi)業與(yu)公(gong)眾、企(qi)業與(yu)媒體等各(ge)方面的(de)(de)(de)(de)關系。這些都(dou)離不(bu)開熟練(lian)掌握和(he)應(ying)用(yong)管理溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)原理和(he)技巧。對個(ge)人而言(yan)(yan)，建立良好(hao)的(de)(de)(de)(de)管理溝(gou)通(tong)意識，逐漸養成在(zai)任何溝(gou)通(tong)場(chang)合下都(dou)能(neng)夠(gou)有意識地運用(yong)管理溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)理論和(he)技巧進(jin)行有效溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)習慣，達到事半功倍的(de)(de)(de)(de)效果，顯然也是十分重要(yao)的(de)(de)(de)(de)。學習溝(gou)通(tong)技巧，將使您在(zai)工(gong)作、生活(huo)中游(you)刃(ren)有余、悅人達己(ji)。
課程收益：
.理解(jie)(jie)解(jie)(jie)決溝(gou)通問(wen)題(ti)的前提(ti)是解(jie)(jie)決心情，了解(jie)(jie)溝(gou)通的道(dao)和法
.了解溝通各環(huan)節易出現的問(wen)題，并(bing)掌握至(zhi)少三(san)種(zhong)提升溝通效果的方(fang)式方(fang)法：表達(da)、傾聽、提問(wen)、反饋
.了解自己原本的溝通響應風(feng)格，有意識提高成人型的溝通方式比(bi)例
.準確定位(wei)，通過溝通改善與上司(si)、同事、下屬、客戶的工作(zuo)關系(xi)
課程時間：2+1天，6小時/天
課程對象：各級職場人士（“向下溝通”模塊適合管理層，可根據企業需求）
課程方式：講授、案例研討、情景演練、現場答題、游戲互動
課程(cheng)大綱
第一講：緒論——職場溝通的(de)道與(yu)法
一(yi)、職場溝通之道
1. 達成共識
2. 改善行為
3. 提升績效
二、職場溝通(tong)之法
1. 以自己為中心？
2. 以對方(fang)為中心
視頻案例：《大腕》片段(duan)
三、溝通模(mo)型簡(jian)介
1. 發(fa)送(song)
2. 接收
3. 反饋(kui)
第二講：通用溝通技巧
一、共情共鳴的深度傾聽
1. 深度傾(qing)聽：人本主義心理學—卡爾羅(luo)杰斯所推(tui)崇
2. 聽的五層次(ci)
3. Receive：放下自己的(de)想法和判(pan)斷，一心一意地體會(hui)他人
案例：女人(ren)覺得冷男人(ren)的(de)反應
4. Respond
1）重復言詞
2）匹(pi)配姿態神情音調音量
3）“還有(you)呢(ni)”
故事：心理咨詢(xun)熱線接聽的技巧
5. 進階技巧：仔細(xi)聆聽，然后擴展
看(kan)視(shi)頻、理套(tao)路：《生活大(da)爆炸(zha)》片(pian)段
現場練習(xi)：對方說(shuo)：我剛從法(fa)國回(hui)來，請回(hui)應
6. Rephrase：確認：階段性(xing)共識(shi)or及時澄清
二、體恤(xu)人心的(de)高效反饋
問(wen)卷測試(shi)：溝通(tong)響(xiang)應風(feng)格類型
1. 溝(gou)通響(xiang)應風格類型(xing)特點介紹：批判型(xing)、建議型(xing)、探索型(xing)、體恤型(xing)
故事：老婆背(bei)了黑鍋向你抱怨，你如何回應
2. 提倡：體恤探索優先——先解決(jue)心情，再解決(jue)事情
視頻：《婚(hun)姻保衛戰》片(pian)段
3. 具體方(fang)法
1）先肯定后指正
2）三(san)明(ming)治原則(ze)
3）變“但(dan)是(shi)”為“并且”
現(xian)場演練：改造句子
三、邏輯清晰的信(xin)息表達
1. 對樁(zhuang)子的認識
1）樁子的作用(yong)
a對聽(ting)眾
b對表(biao)達(da)者
2）好樁子的特點
a對稱
b一致
c分(fen)離
3）好(hao)樁子的要求
a有說服力
b節奏感強
c容易記憶
案例：隨處可見的“三”
2. 三種基本(ben)計劃
1）時鐘計劃
a定義：以時間為樁子推進話題
示例(li)：媒體的演進；培訓(xun)工作(zuo)有效性
b適用情(qing)景
c常(chang)用關(guan)鍵詞示例
現場(chang)演練：向上級匯報工作進(jin)展；請介紹(shao)一下你今(jin)年的(de)工作方案(an)；我是大(da)明星。
2）環球(qiu)計劃
a定義：以地點為樁(zhuang)子推進話題
示例：節約能源(yuan)；酒店服務
b適(shi)用情景(jing)
c常用關鍵詞示例
現(xian)場演練(lian)：*貿易戰的(de)(de)影(ying)響；我(wo)們的(de)(de)產品市場反應如何？我(wo)的(de)(de)教育
3）三角計劃
a定(ding)義：以(yi)時間、地點以(yi)外的維度為樁子推進話題
示例：教育話題；房(fang)屋裝修
b適(shi)用情景(jing)
c常用關鍵詞(ci)示例
現場演練：職場成功的(de)要素；家庭和諧(xie)的(de)要素；即(ji)興演講要注(zhu)意些什么(me)？
3. 三(san)種(zhong)進階計劃（主張性計劃）
1）變(bian)焦(jiao)計劃
a定義：以視(shi)野變(bian)化推進話(hua)題
示例：某航班上(shang)的咖(ka)啡杯子刷得不干(gan)凈
b適用情景
c常用(yong)關鍵詞和句式
現(xian)場演練：商務場合要穿正(zheng)裝；要加強(qiang)客(ke)戶拜訪；為(wei)什(shen)么上班（不）要打卡？
2）鐘擺計(ji)劃
a定義：以(yi)兩個極端+中間(jian)情況為(wei)樁子推進話(hua)題
示(shi)例：為(wei)什么律師只為(wei)有錢人(ren)服務？
b適用(yong)情景
c常(chang)用關鍵(jian)詞和句式
現場(chang)演練(lian)：公司是否(fou)應該提(ti)供(gong)免費(fei)午餐？買(mai)基金最好？產業發展和(he)環境保(bao)護？
3）骨牌計劃
a定義：通過因(yin)果關系推進話題
示例：一(yi)顆馬蹄釘亡了一(yi)個帝國；潘金蓮不開(kai)窗戶中國世(shi)界第一(yi)
b適用情(qing)景
c常用(yong)關鍵詞和(he)句式
現(xian)場(chang)演練：改進(jin)客(ke)戶服務？開發新產品？開發新產品？
第三講：職場特(te)定(ding)場景溝通技(ji)巧
一、向上(shang)溝通
1. 上司的期望
2. 金字塔原理的(de)四項基(ji)本原則
1）金字塔結構的四項(xiang)基本原則一：結論先(xian)行(xing)
案例：寫給(gei)雪梨的絕交信
2）金字塔結構的四項基本原則二：以上統下(xia)
3）金字塔結構的四項基本原則三：歸類(lei)分組(zu)
案(an)例：賣車(che)準備(bei)；MECE法(fa)則
4）金(jin)字(zi)塔結構的(de)四項基本原則四：邏輯遞進
案例：陪酒的女(nv)學生(sheng)和抽(chou)煙的小和尚；三種順序：時間、結(jie)構、重要性
3. 架構金字(zi)塔
1）擬定場景when(時(shi)間)、Where（場合）、Who（表達(da)者）、Whom（受眾(zhong)）、How（方(fang)式(shi)）
2）規劃主題(ti)溝(gou)通目標、溝(gou)通主題(ti)
3）設想疑問Q1、Q2、Q3……
4）答復疑問A1、A2、A3……
練習(xi)場景：向(xiang)領(ling)導匯報、向(xiang)領(ling)導請示、本(ben)次培訓體(ti)會、與同事交流工作、向(xiang)客(ke)戶(hu)講解(jie)產品、向(xiang)公司網站(zhan)投稿、做上月工作總結
4. 與上司意見沖突(tu)的做法
二、向下溝通
1. 疏通上往下溝通渠道
1）走動式管(guan)理
案例(li)：杰克韋爾奇的“goodjob”
2）設在員工間的辦公座位(wei)
3）辦公室門(men)大開(kai)
2. Visual——以(yi)身作(zuo)則(ze)
游(you)戲：請按照我(wo)說(shuo)的做
3. 引導(dao)式發布
游(you)戲(xi)：猜撲克——上(shang)下同欲者勝
目標營(ying)銷：情、理、害(hai)、利
視(shi)頻(pin)案例：《集結號(hao)》片段(duan)
4. 會議
1）主持人還(huan)是(shi)觀察員
2）頭(tou)腦(nao)風(feng)暴(bao)兩大原則
三(san)、平行溝通(tong)
1. 求同(tong)存異
2. 包容(rong)體恤
3. 樹(shu)立內部服務觀念
4. 使用對方(fang)能夠(gou)理解的(de)“語言”
四(si)、與(yu)客戶(hu)溝(gou)通(tong)
1. 與客(ke)戶溝通(tong)的態度
1）凡事感恩
2）設身處地(di)
3）不要爭辯
4）充滿熱(re)忱，全力以赴
2. 60秒(miao)快速(su)建立親(qin)和技巧
1）點頭
2）微笑
3）同步
4）贊(zan)美(mei)
3. 麥肯錫電梯演講(jiang)
1）出語(yu)驚人
2）短小精悍
3）提煉觀點
故事：麥肯(ken)錫(xi)丟單
4. FAB——BAF
故事：老大娘和三個水果小販
案例：帕爾哈提選(xuan)導(dao)師——抓住對方核心需求
第四講：體驗(yan)踐行應用
一(yi)、干戈玉帛、溝(gou)通合作——帝國時代
1. 分組與(yu)場地：10組，島嶼(yu)式排布(bu)
2. 帝(di)國時代活(huo)動體驗
1）規則布置(zhi)
帝國時代是以歐亞大陸國與國之間(jian)的(de)(de)血腥(xing)戰(zhan)(zhan)爭為(wei)背(bei)景(jing)，項(xiang)目中共有10個國家(jia)(jia)，每(mei)個國家(jia)(jia)都有本(ben)國特色，各不(bu)一樣，學員分(fen)別是這10個國家(jia)(jia)中的(de)(de)公民(min)，每(mei)個人都要為(wei)了國家(jia)(jia)的(de)(de)榮(rong)譽和尊嚴而奮斗，具體(ti)表現為(wei)完成(cheng)(cheng)兩項(xiang)任務：堅定(ding)的(de)(de)履行對國家(jia)(jia)公民(min)的(de)(de)承諾，并將考核指標達(da)成(cheng)(cheng)；堅定(ding)的(de)(de)履行對友好(hao)(hao)國家(jia)(jia)的(de)(de)承諾，并且在戰(zhan)(zhan)爭期(qi)間(jian)支(zhi)持友好(hao)(hao)國家(jia)(jia)，幫助(zhu)其達(da)成(cheng)(cheng)考核指標。如果友好(hao)(hao)國家(jia)(jia)未能達(da)標，本(ben)國也將被視為(wei)未達(da)標。
2）挑戰任務(wu)
經(jing)由(you)新選舉中所選出來的每一(yi)位(wei)政治領(ling)導(dao)者(zhe)代表著十(shi)個國(guo)家中的每一(yi)個國(guo)家，每一(yi)位(wei)領(ling)導(dao)者(zhe)(每組(zu)學員)必須(xu)完(wan)成他們對該(gai)國(guo)選民的承(cheng)諾，不管(guan)手段如何(he)。所以必須(xu)在充滿誹謗、密謀、樂趣(qu)和政治局勢中達成承(cheng)諾，每組(zu)學員必須(xu)抓緊(jin)他們選民和鄰(lin)國(guo)的需求，同(tong)時艱難地和其它有(you)文化(hua)隔閡、缺乏(fa)信(xin)任及不良溝通(tong)的國(guo)家(其它小組(zu))斡旋(xuan)達成目標。
3）成績盤點
4）信息澄清(qing)
3. 小組討(tao)論(lun)復(fu)盤
1）各團(tuan)隊是(shi)如何看(kan)待(dai)自己的目標(biao)？
2）針對(dui)目標，當時對(dui)需(xu)求和資源的(de)看法是(shi)什么？
3）溝通過程中(zhong)，碰到*的(de)障礙是什么(me)？
4. 總結提升(sheng)
1）內戰的(de)影響、如何讓(rang)所處的(de)環境成(cheng)為(wei)沒有(you)內耗(hao)戰的(de)地方
2）溝(gou)通與信任（障礙(ai)為(wei)何、如何促進(jin)有效溝(gou)通、溝(gou)通系統、信任要素）
3）“我(wo)” VS “我(wo)們”的思維：我(wo)的角(jiao)色－個人行為 & 我(wo)創造的環境－主管行為
4）關注自我VS關注全(quan)局：自我保護(hu)與(yu)雙(shuang)贏(ying)；自己第一與(yu)要事(shi)第一；自我設限與(yu)溝通暢(chang)通
二、知彼解己、統合綜效-智慧運(yun)輸
1. 分組與場地
每個組分為Team1和(he)Team2，所(suo)有的(de)Team1在(zai)同一場地(di)，所(suo)有的(de)Team2在(zai)另(ling)一場地(di)，還(huan)需要一塊場地(di)作為交(jiao)流(liu)區，三塊場地(di)相對隔離。
2. 運(yun)輸活動體驗
1）規則布置
分好區域，兩(liang)組間不要讓(rang)對方聽到己方討(tao)(tao)論(lun)內容；中間允(yun)許兩(liang)次組間討(tao)(tao)論(lun)機會（所有人參加），每次限時(shi)3分鐘（計(ji)入(ru)項目時(shi)間）
2）挑戰任(ren)務
既定規則下，大家合作(zuo)意(yi)愿強(qiang)烈，但(dan)是(shi)在(zai)熱鬧的(de)溝通(tong)過程中，發現協同(tong)并不像(xiang)想象的(de)那么容易(yi)達成。
自以(yi)為聽懂(dong)了(le)，講(jiang)透了(le)，結果有(you)可(ke)能是雞同鴨講(jiang)，恍然(ran)大悟的(de)時候對跨組織溝(gou)通有(you)了(le)更多(duo)的(de)認識與(yu)感(gan)悟。
3）成績盤(pan)點(dian)
4）信息澄清
3. 小組討論復盤(pan)
1）游戲中(zhong)我們(men)小組制(zhi)定行進線路的過程中(zhong)，我們(men)做得好的有(you)哪些地方？我們(men)溝通和決(jue)策的過程中(zhong)有(you)沒有(you)缺失(shi)或誤解什么(me)重要信(xin)息(xi)，原因(yin)是什么(me)？
2）本(ben)項目的目標貌(mao)似(si)很(hen)清晰，為了更好地執行、達成目標（兩(liang)組總(zong)得分最高），我們應該怎樣做？
3）聯系到工作中(zhong)，過往我們(men)有(you)哪(na)些(xie)類似的經(jing)歷？未(wei)來(lai)我們(men)可以(yi)做哪(na)些(xie)方面的提升(sheng)？
4. 總(zong)結提升
1）首先要考(kao)慮(lv)自己能為公司，能為其(qi)他(ta)部門作(zuo)什(shen)么貢獻
2）深(shen)度傾(qing)聽、求同存異
3）了解(jie)對(dui)方需要(yao)你(ni)做什么；告訴對(dui)方你(ni)的(de)需求時，使用對(dui)方能夠理解(jie)的(de)“語言”
4）部門間應打破藩(fan)籬，充(chong)分共享信(xin)息
5）整體與局部(bu)（部(bu)門）目標高效(xiao)團隊(dui)特征(zheng)之五：內(nei)部(bu)互助、外部(bu)支持
6）協(xie)作與配合(he)三層次
a只(zhi)顧自己
b回避沖突
c協作增效(xiao)
三(san)、承上啟下、順(shun)理成章-“我的天啊”
1. 分組與(yu)場地
每(mei)個組分為總經(jing)理(li)、經(jing)理(li)和員工們，所有的總經(jing)理(li)在同一場地，其他(ta)人在另一場地，兩(liang)塊場地相對隔離。
2. 活(huo)動體驗(yan)
1）規則(ze)布置
職員坐在原位(wei)(wei)，不(bu)能移動(dong)(dong)。總經理(li)位(wei)(wei)于固(gu)定(ding)區(qu)域，也不(bu)能移動(dong)(dong)。經理(li)可以有3次機(ji)會去總經理(li)處溝(gou)通(tong)(tong)，每次3分鐘。每次溝(gou)通(tong)(tong)機(ji)會不(bu)能分割使用。經理(li)、職員相互間的(de)溝(gou)通(tong)(tong)次數不(bu)受限。溝(gou)通(tong)(tong)時均(jun)不(bu)能使用任(ren)何工具和(he)材料。
2）挑戰任務
經由正(zheng)確的(de)作業流(liu)程(cheng)產(chan)出一(yi)個(ge)英文單詞，倒(dao)過來(lai)念也是一(yi)個(ge)英文單詞，這就(jiu)是答(da)案。正(zheng)確的(de)作業流(liu)程(cheng)一(yi)共有六(liu)個(ge)步驟，每個(ge)步驟都是明確“投入”與“產(chan)出”關(guan)系，而且第(di)一(yi)個(ge)步驟一(yi)定要(yao)從經理手中(zhong)的(de)一(yi)件工作開始。影(ying)響這次任務成敗的(de)關(guan)鍵因素是：“建立(li)明確的(de)團隊目(mu)標”、“整合有效的(de)作業流(liu)程(cheng)”與“掌握清(qing)晰的(de)反饋信息”。
3）成績(ji)盤(pan)點
4）信息澄清
3. 小(xiao)組討論復(fu)盤(pan)
1）我們溝通造成障(zhang)礙(ai)的環節(jie)主要(yao)在哪里？原因是什么？
2）從高層、中(zhong)層、基層各自的(de)角(jiao)度，聯(lian)系(xi)現實工(gong)作(zuo)，我(wo)們可以(yi)做哪些
4. 總結提升
1）溝通中高層(ceng)應該：緊盯目(mu)標；給予足夠的資(zi)源去建立作業流程；搜集(ji)反饋信(xin)息同時(shi)拒絕逆向授權；發布足夠信(xin)息便利下屬
2）溝通(tong)中中層應(ying)該：領會(hui)上(shang)級(ji)意圖；支(zhi)持上(shang)級(ji)目標(biao)；統合下(xia)屬(shu)信息(xi)；安撫下(xia)屬(shu)情緒
3）溝通中基層(ceng)應該：對接口信(xin)息(xi)保持敏感；積極反饋；不(bu)逆向授權
結束寄(ji)語
備注：第四(si)講為室內(nei)體驗(yan)式授課，人數(shu)應控制在50人以內(nei)。前三講（2天）和(he)第四(si)講（1天）均可以單獨實(shi)施。
高效溝通技巧課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/224889.html
已開(kai)課時(shi)間Have start time
溝通技巧內訓
- 中國式溝通與讀心術 丁藝(yi)欣
- 銷售項目經理的內部溝通與協 隋繼(ji)周
- 《瞬間溝通零距離》開創溝通 賈春濤
- 讀懂客心-客服能力與客戶心 梁藝瀧(long)
- 《客戶開發溝通及客情管理》 喻國慶
- 《高效領導者必備溝通技能》 徐莉
- 破解超級溝通 夏國維
- 《客戶溝通及接待的技巧》 喻國慶
- 《跨部門溝通與協作》——蘇 徐(xu)莉
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 職業形象與有效溝通 趙寧(ning)
- 項目經理代際溝通的方法和技 隋繼周