以客為尊——服務禮儀與待客技能提升
講(jiang)師：何春芳(fang) 瀏覽次數：2580
課程描述(shu)INTRODUCTION
北京服務(wu)禮儀培訓內容
培訓講師：何春(chun)芳
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天(tian)
日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
北京服務禮儀培訓內容
課程(cheng)背景：
禮(li)儀(yi)是(shi)表現對人(ren)的(de)(de)(de)理解、尊重之(zhi)情的(de)(de)(de)手段和過程：禮(li)貌的(de)(de)(de)談吐、得體的(de)(de)(de)舉止(zhi)、親善的(de)(de)(de)儀(yi)表、真誠的(de)(de)(de)微笑……禮(li)儀(yi)的(de)(de)(de)最終目的(de)(de)(de)是(shi)為客戶提(ti)供優(you)質服務，樹(shu)立良好的(de)(de)(de)企業形象，使現代競爭(zheng)中獲得獨特的(de)(de)(de)核(he)心競爭(zheng)力。
客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務工(gong)作是企(qi)業(ye)面向(xiang)社會(hui)的(de)(de)(de)(de)窗口，它(ta)直(zhi)接和客(ke)戶(hu)交流，每位客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務人員的(de)(de)(de)(de)禮儀(yi)表現(xian)、個人形象，便是企(qi)業(ye)在社會(hui)公眾(zhong)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)形象。一位客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務人員的(de)(de)(de)(de)言談舉止，與企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)生存與發展有(you)著必然(ran)聯系。客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務工(gong)作中(zhong)禮儀(yi)占有(you)很重要的(de)(de)(de)(de)位置，它(ta)對提高服(fu)(fu)務質量，增強(qiang)企(qi)業(ye)競爭力有(you)很重要的(de)(de)(de)(de)作用。
課程收益：
學員會有(you)意(yi)識的關(guan)注客戶(hu)，注意(yi)到(dao)客戶(hu)的感受
學員會在恰當(dang)的時機(ji)引導和(he)滿足客戶的需求
學員會在服務與營銷中體會成就感，提高職業(ye)忠誠(cheng)度
客戶體驗的正面(mian)強化和滿意度(du)的提高
課程大綱：
前言：現代服務理(li)念及服務意識
1.現代服務理念
2.卓越服(fu)務的意義(yi)
3.禮儀基(ji)本知(zhi)識
4.禮儀在標(biao)準化服務中的作用(yong)
備注：通過案例的方式引導
第(di)一(yi)講：個人(ren)基(ji)本形象管理
一、服務魅力的展(zhan)示——儀(yi)態禮儀(yi)
1.優雅站姿(zi)的(de)塑造(zao)及訓練
2.得體的眼神禮儀
3.有感染力的微笑禮(li)儀
1）微笑服務的(de)涵義(yi)
2）為什么要(yao)微笑服(fu)務(wu)？
3）微笑的力量
4）微笑(xiao)服務(wu)的要(yao)求
5）微(wei)笑訓練
6）培養陽光心態(tai)，讓我們笑得出(chu)來
4.端莊坐(zuo)姿的(de)塑造及訓練
5.矯健走姿的塑造及訓練
6.標準蹲姿的塑造(zao)及(ji)訓練
7.鞠躬禮訓練
8.手勢禮訓練
現場演練：教(jiao)師(shi)演示、學(xue)員演練相結合
二、服務氣場的(de)營(ying)造——儀(yi)表禮儀(yi)
1.個人(ren)職(zhi)業形象的塑造
2.商(shang)務人士的著裝原則（TPO）
3.不同場(chang)合的著裝規范
4.男裝的規范與配飾(shi)技巧
5.女裝的規范與配飾技巧(qiao)
現場點(dian)評：共性和個性問題點(dian)評并評選(xuan)形象大(da)使
三、服務(wu)風(feng)度的(de)由來——儀(yi)容禮(li)儀(yi)
1.儀(yi)容禮儀(yi)的基本要求
2.儀容修飾的重(zhong)點
3.頭部(bu)、面部(bu)、手部(bu)的修飾
4.化妝的禮儀(yi)
現場點評(ping)：共性和個性問題點評(ping)并評(ping)選形(xing)象大(da)使
第(di)二(er)講：高(gao)端規范(fan)的待客(ke)禮(li)儀
1.稱(cheng)呼禮儀
2.問候禮儀
3.介紹的藝(yi)術
4.名(ming)片禮儀
5.握手的藝術
6.遞物(wu)的禮(li)儀
7.不出錯(cuo)的座(zuo)位排序
8.奉茶的(de)禮儀(yi)
9.同乘電梯的禮儀
10.上下樓(lou)梯的禮儀
11.交往距離(li)的(de)把握
12.私人空間擁有權的尊重
13.送別客戶
情景(jing)模擬練習：
1.問候練習
2.介紹練習
3.遞物(wu)練習
4.握(wo)手(shou)練習
第三講：有效的客(ke)戶溝通技巧
一、電(dian)話(hua)禮(li)儀
1.讓接(jie)電話(hua)者注(zhu)意你(ni)
2.重要的第一聲
3.接聽電話的流(liu)程及技巧
4.打電話的(de)流程及(ji)技巧
5.短信禮節
情境練(lian)習：電話(hua)銷售(shou)模擬(ni)訓練(lian)
二、服(fu)務言談(tan)禮(li)儀
1.言談禮儀的基本(ben)原(yuan)則
2.良(liang)好(hao)的(de)語(yu)音、準(zhun)確的(de)語(yu)感、節奏(zou)的(de)控制
3.適(shi)當的肢體語言(yan)、豐(feng)富的臉(lian)部(bu)表情
4.彩虹語言
情境(jing)練習(xi)：贊美(mei)在(zai)人(ren)際交往中的神奇作用
三、和諧的客戶(hu)關系(xi)從心(xin)開(kai)始
1.做一(yi)個(ge)知禮的職業人
2.學做人(ren)、善溝通
3.人際交往禮儀規范
4.什(shen)么是客戶異議
5.合理看待客(ke)戶(hu)投訴
6.客戶各種問題處理的原則(ze)
結束：用(yong)心(xin)服務贏(ying)得(de)尊重
北京服務禮儀培訓內容
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/22098.html
已開(kai)課時間Have start time
- 何春芳
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