課(ke)程(cheng)描(miao)述(shu)INTRODUCTION
北京銷售人員的服務培(pei)訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
北京銷售人員的服務培訓
課程背景:
互聯(lian)(lian)網的(de)(de)發展,零(ling)售(shou)終(zhong)端迎來了(le)漸趨理性的(de)(de)消費(fei)者(zhe),此時重要的(de)(de)已不再是銷售(shou)技巧(qiao),而(er)(er)(er)是如何準確發現、了(le)解、掌握顧(gu)客(ke)需求(qiu),甚至是顧(gu)客(ke)的(de)(de)潛在需求(qiu)。通過課(ke)程(cheng)讓(rang)銷售(shou)顧(gu)問擅于分析顧(gu)客(ke)需求(qiu)、了(le)解顧(gu)客(ke)的(de)(de)關(guan)注要點,在接待中為(wei)顧(gu)客(ke)營(ying)造(zao)親(qin)切、自然的(de)(de)服務(wu)體驗。使顧(gu)客(ke)通過“感官(guan)—情感─思(si)考(kao)─行動─關(guan)聯(lian)(lian)”的(de)(de)體驗過程(cheng),在情感上產生共鳴,從而(er)(er)(er)產生購買行為(wei),并將(jiang)這種美好(hao)體驗通過口碑傳(chuan)播的(de)(de)方式介紹(shao)給更多的(de)(de)新顧(gu)客(ke),從而(er)(er)(er)達到聯(lian)(lian)動營(ying)銷的(de)(de)目的(de)(de)。
課程收益:
同步行業趨勢--更新業界發展資訊,了解當下業務環境,觸發提升思考
激活職業心態--助推思維轉變,認識專業素質提升重要性,提高技能提升積極主動性
訓練從業技能--糾偏銷(xiao)售(shou)人員的服務理念、梳理營銷(xiao)流(liu)程、掌握正確的營銷(xiao)關鍵行為和相關話(hua)術、提(ti)高(gao)服務禮儀和客戶關系維護技能,降低顧客流(liu)失率。
課程大綱:
前言:服務VS銷售
1.過度服務與過度銷售分析
2.置業顧問的角色定位
第一講:奠定服務基調——解決顧客的好感問題
一:形象要素
1.得體的目光交流
2.有感染力的微笑
3.優雅挺拔的站姿
4.端莊穩重的坐姿
5.形若浮云的走姿
6.頷首彎身間的恭敬——鞠躬
7.雙手上的點滴方便——遞物
8.手勢和引領禮
9.工作服及職業制服的穿著規范
10.儀容禮儀的基本要求
11.練就有魅力的聲音
二、環境要素
1.破窗理論:好的環境有教育和引導人行為的作用
2.5S管理(li)(li):在無人在場時(shi)依然(ran)堅守“顧客第一(yi)”的(de)理(li)(li)念
第二講:夯實服務基礎——解決顧客的信任問題
1.業務知識和技能的范疇
2.服務的最高境界:精進自己、服務他人
3.技藝的自我要求:專業、精深、融會貫通
1)是專業讓你又貴又受人尊敬
2)你的能力要配得上你的奢望
4.如何學習和精進:拓展舒適區、1.01和0.99的區別
5.現場(chang)抽(chou)查對樓盤專業知識賣點的(de)掌(zhang)握情況
第三講:將銷售嵌入服務流程——解決顧客的舒服問題
導入:顧客服務行為模式:迎合、影響和掌控
一、服務行為模式一:迎接顧客
1.迎接顧客從接聽咨詢電話開始:飛達四大案場錄音
2.第一聲問候的五個模板
3.其他訪客的接待
二、服務行為模式二:探尋和理解需求
1.如何全面掌握客戶5大必備信息?
2.如何挖掘客戶真實需求和7大隱藏需求?
3.提問的技術——問對問題
4.傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、服務行為模式三:給出建議和產品展示
1.提出建議:判斷客戶類型及匯總需求
2.設計體驗點:宜家的例子
3.強化感覺:引導客戶認同
4.贊美在人際交往中的神奇作用
四、服務行為模式四:異議處理
1.房地產客戶異議分析
討論:客戶產生異議,通過何種方法確認對方的是以上哪種異議,如何去處理和應對?
2.處理異議的原則
3.處理異議的技巧
五、服務行為模式五:達成共識
1.達成共識:不管多么微小
2.成交信號的捕捉和跟進
六、服務行為模式六:維護客戶
1.送別客戶:迎三送七原則
2.電話回訪的要點
模擬訓練
結束:銷售業績有賴服務品質、服務品質有賴團隊的系統服務能力——為服務者提供服務
轉載://citymember.cn/gkk_detail/22097.html
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