員工提升-營銷心理學
講師(shi)：蘭潔 瀏覽次數：2559
課程描述INTRODUCTION
廣州營銷心理學培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
廣州營銷(xiao)心(xin)理學培訓
課程(cheng)背景(jing)
在(zai)金(jin)融(rong)(rong)市場競爭日趨激烈下，銀行客(ke)戶經(jing)理(li)們的(de)工(gong)(gong)作壓力日趨增大(da)，他們工(gong)(gong)作能(neng)力的(de)好(hao)壞，不僅(jin)影響著業務(wu)的(de)發展，而且還(huan)反映出整個(ge)銀行的(de)工(gong)(gong)作效率(lv)、服務(wu)質量(liang)和業績水平。在(zai)工(gong)(gong)作中，有(you)的(de)心(xin)理(li)負擔(dan)過重，從而恐懼懶散，銷(xiao)售和服務(wu)效率(lv)下降(jiang)；有(you)的(de)沒(mei)有(you)做好(hao)案頭準備，就(jiu)急于向客(ke)戶推(tui)薦金(jin)融(rong)(rong)產(chan)品方案，自然推(tui)銷(xiao)效果不佳。結(jie)合(he)上(shang)述原因，此課程(cheng)綜(zong)合(he)梳理(li)大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)在(zai)各(ge)個(ge)環境下的(de)營銷(xiao)策略，進(jin)行理(li)論(lun)講解(jie)和現場模擬，使大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)在(zai)綜(zong)合(he)能(neng)力提(ti)升對客(ke)戶都(dou)能(neng)大(da)方得(de)體(ti)、游(you)刃有(you)余。并結(jie)現場服務(wu)技巧(qiao)第(di)一時間(jian)一句話營銷(xiao)工(gong)(gong)作，使大(da)堂(tang)(tang)經(jing)理(li)綜(zong)合(he)技能(neng)和整體(ti)素質，以贏得(de)未來金(jin)融(rong)(rong)市場競爭的(de)人(ren)才優勢。
課程宗旨(zhi)
運用(yong)客戶心態分析(xi)、營(ying)銷案例分析(xi)、營(ying)銷技巧演練三種方(fang)法，使員工樹立正確的(de)營(ying)銷方(fang)式，有(you)效地提高服務營(ying)銷質(zhi)量(liang)。
課(ke)程收益
1 、了解大堂經理的(de)(de)工(gong)作職責和工(gong)作范圍，樹立職業的(de)(de)服務營銷與(yu)服務意識，了解客戶(hu)消(xiao)費心理的(de)(de)分析；
2 、培養大堂經理掌握服(fu)務(wu)過程(cheng)中(zhong)“關鍵(jian)時刻”服(fu)務(wu)技(ji)巧，保證顧客得到尊(zun)重及最優質的服(fu)務(wu)
3、掌握(wo)主動營銷的(de)技巧(qiao)，有效(xiao)提升現場的(de)營銷成功率，及工作績效(xiao)；
4、學習處理客戶(hu)的投訴(su)與抱怨技巧(qiao)，增強(qiang)危機事件的處理能力。
課程大綱
第一章(zhang)、營銷：心理博弈
一(yi)、營銷就是高(gao)級的心理博弈
我們來玩一個好玩的游戲
植(zhi)入心錨(mao)：A箱B箱
大寫(xie)E。
二(er)、營銷的對(dui)話真諦
1、并非信息溝通(tong)而(er)是情感溝通(tong)；
2、善用暗示對話永不直接(jie)銷(xiao)售；
第二章、顧(gu)客(ke)心理(li)分析
一(yi)、溝通心理提高
1、杯子效應
2、善于(yu)從對(dui)方角度提問
3、雙重暗(an)示，無*！
4、鏡像效應
5、首因(yin)效應(ying)-致勝
二、溝通心理營銷技巧
1、提問引(yin)導(dao)法：鎖定客戶(hu)的需求
傾聽技巧(qiao)：聽懂對方(fang)的話外音
開放問題：引導(dao)客戶多說
封(feng)閉(bi)問題(ti)：鎖定(ding)客戶需求
2、四步引導(dao)法：引導(dao)客戶(hu)自(zi)己下結論
澄清(qing)：當不(bu)了解(jie)客戶的意思時(shi)
重復：當明(ming)白客戶(hu)的意思時
引(yin)申：把話題從一個(ge)點引(yin)申到另外的點
概(gai)(gai)括：和客戶(hu)一起總結概(gai)(gai)括
3、解決問(wen)題：
在和(he)(he)客戶談(tan)時，學會(hui)引(yin)導客戶，“問(wen)服(fu)”客戶，而不(bu)是一味的說服(fu)。在適(shi)當時機提出成交和(he)(he)處理異議。
三、從肢體語言讀懂顧(gu)客(ke)需(xu)求(qiu)
1、身(shen)體
前傾；
微笑；
手臂接(jie)觸；
手(shou)指指示；
雙手緊(jin)握；
頷首；
眼神接觸(chu)；
肢體(ti)心理
2、面(mian)部：
皺鼻(bi)
眼神（左右、往上、躲避(bi)、直視）
眉毛
嘴唇
3、肢體：
權利塔尖
大拇指(zhi)外漏
側身肚臍(qi)
后靠(kao)翹腿
手指摸鼻(bi)、雙手插袋(dai)
手掌摸面
雙(shuang)手抱胸
4、日常(chang)：
按樓(lou)梯、頻繁玩手機、
話語較少、互動(dong)較少、行動(dong)有聲
四、解析顧客購買心理模式(shi)分析
害怕(pa)喪失自主(zhu)權（奪取）
不信任賣方（奪取）
突(tu)出自我(wo)，修理欲望(wang)（奪取(qu)）
我(wo)是甲方，勢必(bi)視(shi)價(jia)而估（奪取）
從眾心理，恐慌失敗（奪取）
五、解析(xi)顧客為何(he)不(bu)買對抗心理應對
強調自主權的人的反抗心理（贏(ying)回）
消(xiao)除戒(jie)備(bei)，從(cong)對方利益出發（贏回(hui)）
活用“但(dan)是”（贏(ying)回）
繞(rao)回所需，不(bu)談產品，談解決方案（贏(ying)回）
主場(chang)優勢：（獅子VS鯊魚）既有風(feng)險，為何義無反(fan)顧？（贏回(hui)）
反義(yi)詞(ci)游戲
演練游戲
六(liu)、專(zhuan)業營銷(xiao)人員心理形象建立
關聯(lian)與對比
讓對方感覺良好
活(huo)用“兩(liang)情(qing)相悅”
語(yu)速權(quan)威
階梯效應
態(tai)度積極
七、讓(rang)客戶快速(su)購買
1、限數
2、期限
3、慣性
4、期(qi)望(wang)
5、信息
馴(xun)獸師：一次一好處
音樂(le)、顏色、語速影(ying)響
慣性原(yuan)則舉(ju)例
案例(li)
例如(ru)：待會我們出去時順道去趟銀行怎樣？
而不是你(ni)想(xiang)不想(xiang)待會去(qu)趟(tang)銀行？
此第一句中“去銀行”就像既成事(shi)實般順理成章。
八、顧(gu)客類型
鯊魚(yu)
烏龜
無尾熊(xiong)
孔(kong)雀
螞蟻(yi)
第三章、主動營銷
一、推(tui)敲顧(gu)客購買需(xu)求(qiu)技巧
1、 通(tong)過查看已購買產(chan)品分(fen)析(xi)客戶需求
查(cha)看客戶(hu)所(suo)持有的產品(pin)，客戶(hu)已購買產品(pin)種類，是否(fou)具有某種產品(pin)偏好(hao)，是否(fou)代(dai)表客戶(hu)的風險偏好(hao)，是否(fou)符合(he)客戶(hu)的風險承受能力
2、 通過觀察客(ke)戶肢體(ti)語(yu)言分(fen)析客(ke)戶需(xu)求(qiu)
談(tan)及市場機會(hui)、市場風險或(huo)某(mou)項產品(pin)時，觀察客戶的反應，如語言、身體(ti)動作、面部表情(qing)等。
二、挖掘客(ke)戶需求提問技巧
1、直接(jie)提問
示例：
您平(ping)常都做哪些投(tou)資？
您有買過黃金/基金/理財產品嗎？
您將來這錢是不是小孩上學用？
您住在哪(na)里，離這里遠嗎？
您是自(zi)己住，還是跟兒女住？
您是(shi)(shi)在(zai)附近(jin)工作還是(shi)(shi)住在(zai)附近(jin)？
您(nin)有在券商買過基金嗎(ma)？
2：問(wen)問(wen)題
示(shi)例：
您對目前投資(zi)的報酬率滿意嗎？
您會不(bu)會覺得目前定期存款的利率太低？
您會(hui)不會(hui)擔心(xin)股市的波動造成本金的損失？
您(nin)對現在的服(fu)務還滿意嗎(ma)？
3：暗(an)示問
示例：
目前投資(zi)的(de)收(shou)益率，會對你(ni)的(de)購房計(ji)劃造成什(shen)么樣的(de)影響(xiang)？
目前定期(qi)存(cun)款的利(li)率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？
4：解決問
示例(li)：
收益4.5%又保(bao)本的理(li)財產品，對實現你(ni)的理(li)財目(mu)標會(hui)不會(hui)有幫助？
年收益5%且風險較低的(de)債券，能(neng)不能(neng)實現你(ni)的(de)退休(xiu)支出規劃(hua)？
5、顧客投資習慣分析(xi)技(ji)巧
保守型(xing)客戶(hu)
防御型客戶
穩健型客戶
積(ji)極型客戶
激進型客戶
6、產品(pin)組(zu)合分類推薦技巧
渠道類(lei)
理財類
服(fu)務類
日常類
7、反對意(yi)見轉化為銷售機會(hui)七(qi)法
第一法：除疑去(qu)誤法
客戶：保(bao)本基金怎么還會(hui)虧損啊？
【話術】
第二(er)法(fa)：讓步處理(li)法(fa)
客戶：今年整(zheng)個大勢(shi)環境不好(hao)，我(wo)不想投資基金。
【話術】
第三法(fa)：以(yi)優補(bu)劣法(fa)
【話術】
客(ke)戶：你(ni)們的網上銀行(xing)操作太復雜了，非常(chang)不方(fang)便！
第四法(fa)：意見合并(bing)法(fa)
【話(hua)術】
大家的(de)意(yi)見主要集中在該項理財產品(pin)的(de)預期收益(yi)率和安(an)全性，這樣等(deng)我介紹完后，我會就這兩(liang)個(ge)問題與大家一起探討。
第五法：討教客戶(hu)法
【話術】
經理：看來(lai)您投資(zi)方面很有心得，我們(men)應該多向您請教，那您看融銀財通這支基金(jin)怎么樣？
第六法：優(you)勢對比法
【話術】
經理：我(wo)行(xing)的網(wang)點遍布全國，您拿(na)著(zhu)我(wo)們借記卡可(ke)以在全國各地方便的辦理業務。?±
第七法：轉化(hua)意見法
【話(hua)術】
客戶： 我對理財(cai)不感興趣，我沒時間(jian)理財(cai)。
8、促成交易七法
二選一法(fa)
下一步驟(zou)法
次要(yao)理由法
直接提問法
從眾成交(jiao)法(fa)
期限成交法
激將成交(jiao)法(fa)
9、營(ying)銷者心態
比的是堅持力(li)
當拒絕(jue)來時(shi)
學會談條(tiao)件(jian)
不要(yao)輸給你(ni)的松懈懶(lan)惰
第(di)四章、實際演(yan)練
廣州營銷心理學培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21629.html
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