大堂經理主動營銷與溝通技能提升
講師：蘭潔 瀏覽次數：2548
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
廣州溝通技能提升培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
廣州溝(gou)通技能提升培訓
課程背(bei)景
在金(jin)(jin)融(rong)市場競(jing)爭(zheng)日趨激烈下(xia)(xia)，銀(yin)行客(ke)(ke)戶經理(li)(li)們的(de)(de)工(gong)作壓力(li)日趨增大(da)，他們工(gong)作能(neng)力(li)的(de)(de)好(hao)壞(huai)，不(bu)僅影響(xiang)著業務(wu)的(de)(de)發展，而且(qie)還反映(ying)出整(zheng)(zheng)個銀(yin)行的(de)(de)工(gong)作效率、服務(wu)質(zhi)量和(he)業績水平。在工(gong)作中，有(you)的(de)(de)心理(li)(li)負擔(dan)過重，從而恐懼(ju)懶散，銷售和(he)服務(wu)效率下(xia)(xia)降(jiang)；有(you)的(de)(de)沒有(you)做好(hao)案頭(tou)準備，就急(ji)于向客(ke)(ke)戶推(tui)薦(jian)金(jin)(jin)融(rong)產(chan)品方案，自然推(tui)銷效果不(bu)佳。結(jie)(jie)合上述原因，此課程綜合梳(shu)理(li)(li)大(da)堂經理(li)(li)在各個環境下(xia)(xia)的(de)(de)營銷策(ce)略，進行理(li)(li)論講解(jie)和(he)現場模擬(ni)，使大(da)堂經理(li)(li)在綜合能(neng)力(li)提升(sheng)對(dui)客(ke)(ke)戶都能(neng)大(da)方得體、游刃(ren)有(you)余。并結(jie)(jie)現場服務(wu)技巧第一時間一句話營銷工(gong)作，使大(da)堂經理(li)(li)綜合技能(neng)和(he)整(zheng)(zheng)體素質(zhi)，以贏得未來金(jin)(jin)融(rong)市場競(jing)爭(zheng)的(de)(de)人才優(you)勢(shi)。
課程(cheng)宗旨(zhi)
運用(yong)溝(gou)通(tong)技能訓練、主動營(ying)銷心態提升法(fa)、現(xian)場溝(gou)通(tong)、營(ying)銷案例分析、演練，使員工樹立(li)正確的營(ying)銷方(fang)式(shi)，有效地(di)提高(gao)服務溝(gou)通(tong)質量(liang)。
課程(cheng)目標(biao)
1 、通(tong)過溝(gou)通(tong)技巧提升，整體提高(gao)大堂經理溝(gou)通(tong)素(su)質；
2 、培養(yang)大堂(tang)經(jing)理主動營銷意識，掌(zhang)握服(fu)務過程中“關鍵時刻(ke)”服(fu)務技巧，保證顧客(ke)得到(dao)尊重及最優(you)質的服(fu)務
3、掌握主動營(ying)銷的技(ji)巧(qiao)，有效提升(sheng)現場(chang)的營(ying)銷成功(gong)率，及工作績效；
4、學習處(chu)理客(ke)戶(hu)的(de)投訴與抱怨技巧(qiao)，增強危機事件(jian)的(de)處(chu)理能力。
課程(cheng)大綱(gang)
第一(yi)章、溝通技巧(qiao)提(ti)高
一、溝通技(ji)巧訓練
1、有效溝(gou)通(tong)的定義
2、識別客戶的人際風(feng)格
3、有效(xiao)溝通中傾聽(ting)與復述技(ji)巧(qiao)
4、有效(xiao)溝通中的積極肢體語言的運用
5、給客戶最美(mei)好(hao)的第一印象-開場話術
6、有效溝通(tong)善用(yong)漏斗(dou)式(shi)問話(hua)-提問技巧與話(hua)題延續
潛在(zai)顧客接待（演練）
第二章、溝通要點訓練
1、開場白應達到三個目的：
拉近(jin)距離
建(jian)立(li)信賴(lai)
引起興趣
2、有(you)效對話內(nei)容
1）、提問引導法：鎖定客戶的需求
需求：想說愛(ai)你不容易(yi)
價值(zhi)：客(ke)戶真(zhen)的(de)認可嗎？
傾聽技巧：聽懂對(dui)方的話(hua)外音
開(kai)放(fang)問題(ti)：引導客戶多說
l封閉問題：鎖定客戶需(xu)求
2）、四步引(yin)導法：引(yin)導客戶自(zi)己下結論(lun)
澄(cheng)清：當不了(le)解客戶(hu)的意思(si)時
重復：當(dang)明白客(ke)戶的(de)意思時
引申：把(ba)話題從一個點引申到另外(wai)的點
概(gai)括：和客戶(hu)一起總(zong)結概(gai)括
3）、信息的有效提練(lian)
為何(he)要提練信息：
哪(na)些信(xin)息需要提練：
如何提練信息
提練的信息(xi)保存、傳(chuan)遞(di)、共享和更(geng)新(xin)方法(fa)
4）、何(he)時(shi)展(zhan)示能力？
展示時(shi)機比能力(li)更重要
處理異議(yi)的具體(ti)方法
客戶續訂能力：利(li)潤的(de)源泉
（演(yan)練）退(tui)保顧客說(shuo)服
第(di)三章、主動(dong)營銷
一、識別推薦目標(biao)
1、客戶進門時的識別判(pan)斷(duan)
1）、看(kan)
外在特征
客戶氣質與談吐
客戶行為
2）、問(wen)
n請問您辦理什么業務？
3）、判斷
無(wu)顯著特征
貴賓客戶
潛在貴賓客(ke)戶
2、識別幾類性格客戶溝通(tong)營銷技巧
1）隨(sui)性(xing)型客(ke)戶；
2）冰(bing)山型客戶；
3）防御型(xing)客(ke)戶；
4）謹慎型客戶；
5）依(yi)賴型(xing)客戶；
6）指使型客戶；
（演練）顧客(ke)業務類型識別分(fen)流
3、客戶咨詢時的識別判斷
4、客戶等候時的識(shi)別(bie)判(pan)斷
（演練）顧客業務類型識別分流
5、引領原則
1）、客(ke)戶(hu)經理(li)能立刻接待
2）、客戶(hu)經理暫時不能立刻接(jie)待且(qie)客戶(hu)愿意等(deng)待
3）、客(ke)戶無(wu)時間(jian)或對(dui)所介紹業務不(bu)感興趣
6、主(zhu)動營銷基本原則(ze)
1）、需要注意的關鍵點
2）、確認客戶經理時間
3）、向客(ke)戶經理(li)簡(jian)單(dan)介紹客(ke)戶情況
4）、主動向客戶提前介紹(shao)客戶經理(li)情(qing)況
5）、為客戶經(jing)理和客戶進行介(jie)紹
6）、在《潛(qian)在貴賓(bin)客戶推薦(jian)表》標記為已推薦(jian)
7）、及時向客(ke)戶經理提交未(wei)完成(cheng)引導的潛在(zai)貴賓客(ke)戶
（演練）潛在大客戶等(deng)待時的營銷
二(er)、 金融產品主(zhu)動(dong)營銷技巧
1、金融產品的主動銷售過程
（1）專業銷(xiao)售的(de)新(xin)變化
（2）現場接觸客戶的(de)技巧
（3）現(xian)場接觸(chu)客戶的方法
（4）接觸客(ke)戶(hu)時的話語
2、了解(jie)客戶需求的技巧(qiao)
（1）詢問(wen)的方法
（2）問題的優先次序
（3）客戶的追求
（4）同理心傾聽技巧(qiao)
3、金融(rong)產(chan)品介紹與(yu)推薦
（1）找出金融產品(pin)的*賣點
（2）客戶購(gou)買的是產品的利益
（3）信(xin)用(yong)卡介紹
4、異議的處(chu)理
（1）異議處理的原則(ze)
（2）異議處理的方(fang)法
（演練）要(yao)求(qiu)贖(shu)回提前基金的(de)顧客(ke)處(chu)理方法
學員總結(jie)
頒獎典禮
照相留念(nian)
廣州溝通技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21628.html
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