跨部門溝通與協調
講師：蔣小華 瀏覽次數：2652
課程描述INTRODUCTION
跨部門溝通與協調培訓
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課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱(gang)Syllabus
跨部門溝通與協調培訓
課程大綱(gang)
第1章正確認識(shi)溝通——溝通是一(yi)門大學問(wen)
1.溝(gou)通的(de)定義及名家眼中的(de)溝(gou)通；
2.簡(jian)述溝(gou)通(tong)的(de)4大作用及不(bu)可忽視的(de)4個觀念；
3.分析影(ying)響溝通的4個因素；
4.說明(ming)溝通類別的5個層次(ci)。
案例：人間四難與林語堂的“尷尬”
案例(li)：夫妻本無事，溝(gou)通出矛盾
第2章有(you)效溝通的基礎——說(shuo)對(dui)話、辦對(dui)事(shi)
1.有效(xiao)溝(gou)通(tong)的五(wu)個基本思維(wei)：
開鎖思(si)(si)(si)維(wei)(wei)(wei)/雙贏思(si)(si)(si)維(wei)(wei)(wei)/換位思(si)(si)(si)維(wei)(wei)(wei)/明確思(si)(si)(si)維(wei)(wei)(wei)/全責思(si)(si)(si)維(wei)(wei)(wei)；
2.有效溝(gou)通(tong)的基本底線：鼓舞(wu)對(dui)方達(da)成行動；
3.溝(gou)通到(dao)位(wei)的三個步驟：編碼(ma)、解碼(ma)、反饋；
4.有效溝(gou)通的三種(zhong)形式(shi)：語(yu)言(yan)、語(yu)氣、肢體動作；
5.有(you)效(xiao)表達之(zhi)前必問(wen)的3個(ge)問(wen)題和編碼的3個(ge)原(yuan)則；
6.傾聽(ting)的5個層次(ci)和有(you)效傾聽(ting)的用(yong)詞、語(yu)調和動(dong)作；
7.有效傾聽的技能和相關禁忌。
游戲：趣味(wei)猜人(ren)和撕紙(zhi)活動
案例：馬主管和小劉(liu)的(de)矛盾
第(di)3章為啥(sha)溝(gou)而不通(tong)——影響(xiang)跨部門(men)的因素
從(cong)職能的角度(du)分析(xi)
1.部門(men)墻
2.了解程度
3.溝通機制
4.權力作(zuo)用
從(cong)溝通渠道的角度分析
1.被動溝(gou)通(tong)
2.渠道錯(cuo)位(wei)
3.氣氛緊張
從編碼的角度來分(fen)析
1.表達能力
2.說話技巧
3.充(chong)分表達(da)
4.非語言應用
5.情緒控制
從解碼(ma)的角度(du)來分析
1.準確理解
2.換位思考
討論：為什(shen)么人(ren)們常常不主動(dong)溝通呢？
工具(ju)：5W2H原則與溝通影響力的三層次
第4章內(nei)部(bu)客戶服務意識(shi)與(yu)相處(chu)之(zhi)道
建(jian)立(li)內部(bu)客戶服務意識
何謂內(nei)(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)內(nei)(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)分類讓內(nei)(nei)部(bu)客(ke)戶(hu)滿意服務(wu)機(ji)制(zhi)
用結果說話(hua)
講(jiang)結果(guo)講(jiang)因果(guo)講(jiang)后果(guo)
與(yu)同僚(liao)相(xiang)處之(zhi)道
面子第一，道理第二高調做事，低調做人彼此尊重(zhong)，從(cong)我做起(qi)懂得分享，勇于擔(dan)當。
案(an)例討論：招不(bu)上人，誰的責任？
案例演練：市(shi)場部的產品銷售(shou)政(zheng)策的處理
第5章跨部門溝通的4個基準
1.是否(fou)明確→問清楚、說明白、寫下來；
2.是否到(dao)位→編(bian)碼(ma)、解碼(ma)、反(fan)饋(kui)；
3.是否情緒→先處理心(xin)情，再(zai)處理事情；
4.是(shi)否有效→說對(dui)方想聽的，聽對(dui)方想說的。
案例(li)：夫(fu)妻對(dui)話與上下屬的溝通(tong)問題
演練：情景模擬與現場(chang)練習
第6章如何進行跨(kua)部門
協作？
1.跨部門協作的七大(da)步(bu)驟；
2.跨部門協作4個(ge)方面的處理技巧；
3.如(ru)何處(chu)理跨部門(men)協作中(zhong)遇(yu)到的(de)問題。
第7章(zhang)如(ru)何化沖突為(wei)雙贏？
1.如何看待沖突？
2.處理沖突的基本原則：競賽還(huan)是(shi)共贏？
3.處(chu)理沖突(tu)的基本(ben)方式：競爭(zheng)、回(hui)避、妥協、遷就、合作；
情景演練：如何處理職(zhi)場中常見的(de)沖突問(wen)題(ti)？
案例(li)：杰弗與蘇珊的矛盾
第8章 如何進(jin)行跨部門(men)的(de)會議(yi)溝通？
1. 會議成本分析(xi)；
2. 會議(yi)為啥會低效；
3. 八(ba)大基(ji)本要求；
4. 高效(xiao)會議的細節要求。
討論：會議(yi)存在哪些問題？
案例：九段秘書的(de)測試
跨部門溝通與協調培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/21025.html
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- 蔣小華
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