如何有效服務難纏客戶——圓滿解決客戶的要求
講師(shi)：王曉慧 瀏(liu)覽(lan)次數：2551
課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
遇難難纏客(ke)戶如何處理
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
課程(cheng)背(bei)景：
我(wo)們的(de)(de)工(gong)作是與客戶(hu)打交道，當(dang)聽到(dao)“客戶(hu)總是對的(de)(de)”這句話時，我(wo)們中(zhong)的(de)(de)大(da)多數通常(chang)(chang)會無奈地笑笑或者(zhe)長嘆一聲(sheng)。盡管(guan)每一個客戶(hu)都應該得到(dao)我(wo)們所能(neng)提供的(de)(de)最好的(de)(de)服務，但(dan)我(wo)們的(de)(de)經驗還是告訴我(wo)們，我(wo)們不(bu)時總會碰(peng)到(dao)各(ge)式各(ge)樣的(de)(de)非常(chang)(chang)難(nan)纏的(de)(de)客戶(hu)，他們可能(neng)性格怪(guai)異、脾氣暴(bao)躁(zao)、愛找麻煩、羅羅嗦嗦或咄(duo)咄(duo)逼人(ren)。
所幸的(de)是(shi)，并不是(shi)每(mei)一個(ge)(ge)客戶(hu)都會(hui)出(chu)這一類(lei)的(de)難題(ti)。今天，人(ren)們(men)的(de)期望越(yue)來(lai)越(yue)高，競(jing)爭越(yue)來(lai)越(yue)激烈，客戶(hu)越(yue)來(lai)越(yue)強調他(ta)們(men)的(de)權(quan)利(li)。而對于(yu)這種情(qing)況，每(mei)個(ge)(ge)從事(shi)與客戶(hu)打交(jiao)道的(de)人(ren)都需要準備(bei)好(hao)為各種各樣(yang)的(de)客戶(hu)服務，以保(bao)證每(mei)個(ge)(ge)客戶(hu)對我們(men)的(de)服務都稱(cheng)心滿意。
本課(ke)程(cheng)將向您展示在各種(zhong)情況下，如何(he)以(yi)專業的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)和(he)技能對待客(ke)戶。并通(tong)過培訓錄像和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)案例(li)這種(zhong)專業平實(shi)的(de)(de)方式將服(fu)(fu)務(wu)(wu)行為中(zhong)的(de)(de)關鍵問題與學(xue)員分享，掌握如何(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)4種(zhong)類型(xing)的(de)(de)難纏(chan)客(ke)戶：吵嚷型(xing)的(de)(de)客(ke)戶憤世(shi)嫉妒、事(shi)事(shi)不滿；強勢型(xing)自以(yi)為是，總希望別人(ren)把她當作大人(ren)物來對待；猶豫型(xing)客(ke)戶沒完沒了、東拉西扯；挑剔型(xing)客(ke)戶吹(chui)毛求疵、疑慮重重，令人(ren)難以(yi)忍受。我們將介(jie)紹(shao)如何(he)用(yong)PERFECT方法服(fu)(fu)務(wu)(wu)客(ke)戶讓他們滿意(yi)而歸。
課程目標：
了解難纏的(de)客(ke)戶會(hui)給您(nin)的(de)工作(zuo)帶來的(de)問題(ti)，理解您(nin)的(de)客(ke)戶對(dui)您(nin)的(de)期望以(yi)及影響您(nin)向客(ke)戶提(ti)供出色的(de)服務的(de)制約(yue)因素；
學會(hui)把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解(jie)客戶的心理(li)，正確判斷客戶的期望值
使(shi)用(yong)PERFECT（首字(zi)母(mu)縮寫）模(mo)型(xing)規范(fan)您對待難纏客戶(hu)的言行；
提高應對4種(zhong)典型的難纏客戶（吵(chao)嚷型、強勢(shi)型、猶豫型、挑剔(ti)型）的能(neng)力(li)；
制定行(xing)動(dong)計(ji)劃(hua)，提高應對難纏客戶的能力
課(ke)程大綱：
緒言：面對難纏(chan)的客(ke)戶
1、面對難纏的客戶
? 小組討(tao)論：
● 你在(zai)工作(zuo)中遇到(dao)的(de)最(zui)難纏(chan)的(de)客戶是什(shen)么樣的(de)？
● 這(zhe)些客戶對(dui)你和(he)你的公司有(you)什么具(ju)體(ti)的期望？
● 是什么制約因素妨礙了服務(wu)人員向客戶提供滿意的服務(wu)
? 對預料之外的事(shi)要有心理(li)準備
● 多數客(ke)戶是令(ling)人愉快的
● 有些客戶可能怪異、難纏、不同一般(ban)
● 無論客(ke)戶(hu)是什么(me)類型，滿意而歸是我們的(de)工作目標
2、 什么樣(yang)的服務才能創造價值
? 客戶的滿意度是(shi)如何(he)形成的
● 客戶對服(fu)務(wu)的預期
● 客戶對服務的感(gan)知(zhi)
● 客戶(hu)的(de)滿(man)意度衡量標準
? 客戶全(quan)面(mian)滿意
? 客戶忠誠
● 忠誠的客戶(hu)群(qun)是(shi)持續經營的基礎
● 客戶忠(zhong)誠度(du)(du)的六個維(wei)度(du)(du)
● 自我(wo)評價：我(wo)的(de)客戶的(de)忠誠(cheng)度維度是多少？
第一單元：探究客(ke)戶的需求
1、客戶的需求從哪里來(lai)
? 企業的口碑
? 之前對企業服務(wu)的體驗
? 之前(qian)對其他公司服(fu)務的體驗
? 企業的品牌宣傳(chuan)
? 客戶的(de)價(jia)值與背景
? 服務(wu)的環境與客戶的生命周期(qi)
? 案例分析：這個服務項(xiang)目客戶需求源于什么？
2、客戶需求的不同層(ceng)次
? Basic Needs (基本必需)
? Want（想要）
? Desire （愿望）
? The Unexpected (出乎意料)
? 小(xiao)組(zu)練習：分析客戶(hu)的不同(tong)層(ceng)次需求
3、如何(he)在(zai)現(xian)場服務中把(ba)握客戶的(de)不同(tong)需求
? 案例分析(xi)：以一個現場服(fu)務的場景為(wei)實例分析(xi)客戶的不同層次需求
（由講(jiang)師收集企業(ye)的實際服務(wu)案(an)例來進行案(an)例編寫）
第二單元：用(yong)PERFECT方法服務
1、什么是(shi)PERFECT方(fang)法？
? 錄像分析：難纏(chan)的(de)客戶
? 始終(zhong)用(yong)PERFCET方法(fa)對待客(ke)戶
2、Polite——禮貌
? 確(que)保溝通方式(shi)和溝通內容都是(shi)禮貌的
3、Efficient——高效
? 迅速而有效的處理事(shi)務(wu)
4、Respectful——尊重
? 無論你覺得要按客戶的要求做有(you)多(duo)困(kun)難，你都要盡(jin)量尊(zun)重別人
5、Friendly——友(you)好(hao)
? 友善的肢(zhi)體語(yu)言(yan)、有效的開放(fang)式問題
6、Enthusiastic——熱情
? 熱情肢體語言（面(mian)部表情、舉止(zhi)和目光）
7、Cheerful——快樂(le)
? 客(ke)(ke)戶不是(shi)針對(dui)你，客(ke)(ke)戶是(shi)把你當作代表公(gong)司來處(chu)理他們要求的(de)
8、Tactful——靈活(huo)
? 運用專業知識靈活處(chu)理(li)事(shi)務
第三(san)單元：綜(zong)合練習
1、案例研(yan)討
? 如何服務(wu)“吵嚷型”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二：在旅途中
● 案例三(san)：在銀(yin)行中
● 案例(li)四：在郵局中
? 如何服務“強勢型”客戶(hu)
● 案(an)例一：在商店中
● 案例二：在投資理財顧問處中
● 案例三：在音樂廳中
? 如何服(fu)務(wu)“猶(you)豫(yu)型(xing)”客戶
● 案例一：在餐廳中
● 案例二(er)：在一(yi)個協會中
? 如何服(fu)務“挑剔型”客戶
● 案例(li)一：在錄像店中
● 案(an)例二：在賓館中
● 案例三：在旅行(xing)社中
● 案例四：在(zai)銀行中(zhong)
2、角色扮演——如何(he)服務難纏客(ke)戶
如(ru)何服務“吵嚷型(xing)”客戶
如(ru)何(he)服務“強勢型”客(ke)戶
如何服(fu)務(wu)“猶豫型”客(ke)戶
如何服務“挑剔型”客戶
觀察(cha)、評估、回饋、點評
總結(jie)
1、 課程內容總結(jie)
2、 行動計劃(hua)擬(ni)定
專(zhuan)家介(jie)紹
王(wang)曉慧 講(jiang)師
● MTP管理(li)技能(neng)提升(sheng)實戰講師
● ;清(qing)華大(da)學(xue)繼(ji)續教育學(xue)院特(te)邀服務營銷講師(shi)
● 香港人力資源協(xie)會認(ren)證(zheng)講師
● 高級職業經理人，高級人力資源管理師
王曉(xiao)慧女士(shi)畢(bi)業(ye)于山西師范大學教育專(zhuan)業(ye)，北京理(li)(li)工大學企業(ye)運營管(guan)理(li)(li)專(zhuan)業(ye)管(guan)理(li)(li)學碩士(shi)。王曉(xiao)慧女士(shi)曾先后于平安集(ji)團(tuan)、泰康人(ren)壽保險公司(si)，陽光(guang)保險集(ji)團(tuan)等企業(ye)從(cong)事專(zhuan)職培訓講師、培訓總監、區(qu)域營銷服務部(bu)經(jing)理(li)(li)等工作(zuo)，有豐富的實際(ji)工作(zuo)和培訓經(jing)驗。
王(wang)(wang)曉慧女士授(shou)課(ke)(ke)經(jing)驗豐(feng)富(fu)，專業(ye)度強，課(ke)(ke)程框架及(ji)思路嚴密，非常具(ju)有邏(luo)輯(ji)性，豐(feng)富(fu)的(de)(de)知識面與深入淺(qian)出的(de)(de)講解，加上王(wang)(wang)老(lao)師(shi)多(duo)年(nian)的(de)(de)企業(ye)管理(li)經(jing)驗與服務營銷(xiao)實戰經(jing)驗，令參訓人(ren)員對知識的(de)(de)理(li)解和(he)技能的(de)(de)掌握更加深刻、透徹(che)。
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/18565.html
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