提高職業形象與商務禮儀
講師(shi)：韓穹 瀏(liu)覽次數：2692
課(ke)程描述INTRODUCTION
太原職業形象和商務禮儀課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
太(tai)原職業形象和商務禮(li)儀課程培訓大綱(gang)
課程(cheng)大綱(gang)
第一單元商務禮(li)儀理(li)論
--命(ming)運改變源于(yu)觀念改變
一(yi)、有關概念
1、禮：會意字(zi)。尊重→誠→祈福。
慢其所敬者，兇也！
2、儀：①形聲(sheng)字(zi)。②通假字(zi)。
義(yi)也→行仁而得其宜為義(yi)。仁者愛(ai)人→關心愛(ai)護！
宜也→適宜。規范的表達(da)！約定俗成為宜。
真誠：不(bu)該說(shuo)的永遠不(bu)說(shuo)！
善意的(de)隱瞞，友好的(de)欺騙！
不說假話(hua)，不全說真話(hua)，
只說合適的(de)話！
商場如戰(zhan)場，36計，72變！
水多深？人(ren)多精？網多黑(hei)？
站好位，跟對人，扛對旗(qi)！
事關(guan)：進(jin)？退(tui)？得？失？升？遷？
站好位：不(bu)越位、不(bu)缺位、不(bu)錯位！
尊重：自已+他(ta)人(ren)+單位+社會+自然
尊重上(shang)級是職責，尊重平級是禮貌(mao),
尊重下(xia)級是(shi)美德(de),尊重客戶(hu)是(shi)常識,
尊重對(dui)手是(shi)風(feng)度(du)，尊重伙伴是(shi)分(fen)亨,
尊重(zhong)法制是(shi)(shi)遵守，尊重(zhong)一切是(shi)(shi)教(jiao)養-
同事應酬：上級(ji)+平(ping)級(ji)+下級(ji)
上(shang)級(ji)：服從！愉快接受,按時完成,及時匯報!
平級：平等！各司(si)其職,各負其責,密切協作!
下級：關(guan)愛(ai)！知人(ren)善任,關(guan)心愛(ai)護，獎懲公平!
同行應酬：伙伴+對手
伙伴：利(li)益均沾、講究信譽，
互通有無、互諒互讓。
對手：公平公正，合法竟(jing)爭。
對(dui)事要爭，對(dui)人要敬！
3、禮儀：真誠而規范【適宜】的(de)尊重和關愛。
4、商務禮儀【白領(ling)+平等】
為達到一定目的(de)，商務人員在待人接物處事中，表現(xian)°尊重與(yu)關愛±的(de)各種規范的(de)、可操作的(de)形式。
商務活(huo)動:接(jie)待、拜訪、宴請(qing)、乘車(che)、會見、談判----
5、服務禮儀(yi)【藍領+尊卑】滿意和感(gan)動(dong)！
【待人尊敬+接物愛惜+處事重視(shi)】
人(ren)分高低尊卑！
物有好(hao)壞貴賤！
事(shi)有輕重緩(huan)急！
人(ren)有尊卑，物(wu)有本末，事有始終(zhong)，知所(suo)先后，則近道也---《大學》
二、禮(li)儀的分類【主體)】
1、個人禮儀→律己→基礎
是非、善惡(e)、利害、榮辱、真假、美丑(chou)、喜(xi)怒(nu)
2、交際禮儀→待人→關鍵
前(qian)后、左右(you)、上下、高低、遠近先后、快慢、輕重、順逆、大小、內外
進退、深淺、長(chang)短--
3、公共禮(li)儀(yi)→處事→補充(chong)
安靜、衛生、秩序、文明(ming)、惜物。
禮(li)儀：
粗在進退應對，
精(jing)在道德(de)性命之要。
始于幼童之(zhi)習(xi)。
終于(yu)圣(sheng)人之歸(gui)！
第二單元職業形象塑造
--要(yao)推銷一(yi)切先推銷自(zi)已
Ⅰ塑造什么樣的職業形象
善務形(xing)象
誠實→不要(yao)太滑頭--安全感!
自信→不要太自負--權(quan)威感!
干練→不(bu)要太拖(tuo)拉a效率感!
穩(wen)重→不要太浮躁(zao)a成熟感!
簡(jian)約→不要太(tai)繁(fan)雜a高雅感!
時(shi)尚→不要(yao)太(tai)時(shi)髦(mao)a實力感!
服務形(xing)象(xiang)：
熱情→不要太冷漠→親(qin)和感！
主動(dong)→不(bu)要太被動(dong)→陽光(guang)感！
耐心→不要(yao)太急(ji)躁→溫馨感！
周到→不要(yao)太疏忽→專注感！
及時(shi)→不(bu)要太拖拉→高效(xiao)感(gan)！
衛生→不(bu)要(yao)太骯(ang)臟(zang)→健康感(gan)！
公務形象：
忠誠、勤(qin)政、務實、廉潔、高效(xiao)、為民。
堅(jian)定正確的(de)政治形(xing)象。艱苦奮斗的(de)創(chuang)業形(xing)象。
勤政廉潔(jie)的(de)公仆形象。講(jiang)求(qiu)效率的(de)實(shi)干形象。
合(he)作共(gong)事的團(tuan)結(jie)形象(xiang)。開拓(tuo)創新的改革形象(xiang)。
實(shi)事(shi)求是的(de)工作形象。誠懇(ken)待(dai)人的(de)服務(wu)形象。
男性領導形(xing)象穩重、大方、值得信賴--
女性領導形(xing)象典雅、甜(tian)美、贏得依賴------
看到(dao)的(de)是(shi)外在形象，猜想的(de)是(shi)內部素(su)質，預(yu)測的(de)是(shi)合作結果！
Ⅱ塑(su)造黃金職(zhi)業形象之目(mu)的(de)
接受喜歡信任
Ⅲ尊重和關愛他人的什么(me)
感覺器官+知覺器官
各種感覺器(qi)官(guan)接收(shou)信息的比例
1視覺:87%
2聽覺:7%
3嗅覺:3.4%
4觸角:1.6%
5味覺:1%
用三只耳朵聽
1、專門聆聽(ting)客人說什么？
2、專(zhuan)門聆聽(ting)客人不說什(shen)么？
3、仔(zi)細(xi)聽客(ke)戶想要說卻(que)不知道(dao)該怎么說？
人，有時真不知(zhi)道自已需要什么(me)？
----黑(hei)格(ge)爾
如何(he)了解需求？
這對于一(yi)個談判人員(yuan)來說(shuo)至關重要！很多營銷(xiao)人員(yuan)都(dou)忽略(lve)了這一(yi)點，只(zhi)是一(yi)味(wei)的介紹自己產品(pin)的質量、功能、服務、價格，但(dan)是就是不(bu)問(wen)顧(gu)客需要什么(me)。
了解顧(gu)客需求的(de)最好的(de)辦法就(jiu)是提問！
一個賣(mai)紙(zhi)的銷(xiao)售員在沙漠(mo)里面看見(jian)一個口渴(ke)的人，您說我只是給他介紹我的紙(zhi)張質(zhi)量好、價格低、服(fu)務(wu)優，他會買紙(zhi)嗎？
如(ru)果我們(men)問他需要(yao)用我們(men)的紙折(zhe)個帽子(zi)擋一下太陽嗎(ma)？他也許會買我們(men)的紙。
五(wu)語(yu)(yu)：敬語(yu)(yu)、謙語(yu)(yu)、文雅語(yu)(yu)、幽(you)默語(yu)(yu)、婉轉語(yu)(yu)...
六聲(sheng)(sheng)：歡迎(ying)聲(sheng)(sheng)、回答聲(sheng)(sheng)、告別聲(sheng)(sheng)、道(dao)謝聲(sheng)(sheng)、問侯聲(sheng)(sheng)、道(dao)歉聲(sheng)(sheng).
二十三字：（十字文明用語(yu)）
您好、請、對不(bu)起、謝謝、再見(jian)、
您(nin)、沒關系(xi)、很抱歉、不客氣(qi)、請(qing)稍(shao)等。
十三類
稱呼語(yu)(yu)、問候語(yu)(yu)、迎(ying)接語(yu)(yu)、請(qing)托(tuo)語(yu)(yu)、推托(tuo)語(yu)(yu)、應答語(yu)(yu)、祝賀(he)語(yu)(yu)、感(gan)謝語(yu)(yu)、
贊賞語(yu)、道(dao)歉語(yu)、征詢語(yu)、婉轉(zhuan)語(yu)、告(gao)別語(yu)。
合理：聽清楚
合禮：聽順耳
吐字(zi)清晰，發音標準，
音量適中(zhong)，語(yu)速(su)正常，
語氣柔和(he)，語調甜美
語式婉轉(zhuan)，
表達完整(zheng)、準確、貼切，
儀態(tai)配(pei)合：眼神(shen)注視(shi)對(dui)方，
面帶微笑，點頭、鞠(ju)躬、手勢(shi)等(deng)
談(tan)話目標
五區求五感
思想區求得信任(ren)感；（參(can)謀(mou)！）
知識區求得博(bo)學感；（顧問！）
娛(yu)樂(le)區求得溝通(tong)感(gan)；（情趣！）
生活區求得親切感(gan),（親和！）
工作區(qu)求得權威感。（專家！）
上級講完，我深刻體會幾句(ju)!
同級講(jiang)完，我再(zai)補充幾句！
下級講完，我要強(qiang)調幾句！
-----------溫馨小貼士
禮(li)儀，并非(fei)不能(neng)說“不”，
而是要(yao)幫助我們達到這樣的目的：
就算(suan)這次拒絕(jue)了對方(fang)，
①既不會因此而失去這位客戶(hu)，
②更不會影響(xiang)今后的(de)合作！！
溫馨提示
①不以衣(yi)帽(mao)取人永(yong)遠正確!
但(dan)(dan)是，一個和您(nin)初次(ci)會面的(de)(de)(de)人，往(wang)往(wang)自覺或不(bu)自覺根(gen)據您(nin)的(de)(de)(de)服飾來判(pan)斷您(nin)、您(nin)的(de)(de)(de)單位、您(nin)的(de)(de)(de)產品、您(nin)的(de)(de)(de)服務，這真(zhen)的(de)(de)(de)不(bu)公平，但(dan)(dan)確是不(bu)爭的(de)(de)(de)事實-----
您(nin)的(de)服飾往往表明(ming)您(nin)是哪一類(lei)人，它們代表您(nin)的(de)個性、智慧、品味、經濟實(shi)力------
②無意識的(de)小動作*反映(ying)一個人(ren)的(de)本質(zhi)!
工(gong)(gong)作(zuo)態(tai)度？工(gong)(gong)作(zuo)意識？工(gong)(gong)作(zuo)作(zuo)風？
工作效率？工作效果工作水平(ping)？
儀表和(he)裝束是否影響簽單？
----*壽險(xian)研(yan)究協(xie)會數據
1、85%對衣著(zhu)污穢且有(you)褶皺的人(ren)印(yin)象不好(hao)。
2、64%對皮鞋沒擦亮的人印象不好。
3、62%對邊嚼(jiao)口香糖邊介(jie)紹業務印象不好。
4、58%對歪戴領帶的人印象不好。
5、45%對衣著顏(yan)色搭配雜亂的人印象不好。
Ⅳ尊重、關(guan)愛客(ke)戶的方法
方法:
1去(qu)掉(diao)點什么？？→不(bu)好的(de)！
2增加點什么？？→好的！
Ⅴ塑造黃金形象(xiang)的關鍵(jian)要素？？
營:口才+口才!
銷:肖(xiao)像+黃金!
推:動(dong)作+佳!
售:口才+佳!
導：自(zi)已的寸心(xin)！
購：貝＋媾和（和氣(qi)）
接(jie)：站(zhan)姿(zi)+手(shou)勢+美女！
待：寸心(xin)+后土+多人(ren)。一對多！
–精干的發型體現您(nin)快(kuai)捷的工(gong)作效率！
–生動的表情體現您熱忱的工作態(tai)度!
– 得體(ti)的服飾體(ti)現(xian)您良好的職業素養!
– 禮貌的語(yu)言體現您深厚(hou)的專業素養!
– 優雅的舉止體現您優秀的品(pin)牌意識!
–適(shi)宜的化妝體(ti)現(xian)您成熟的職(zhi)場風格(ge)！
第三部(bu)分商務(wu)禮儀實(shi)務(wu)
--有(you)禮走遍天(tian)下
為什么(me)會(hui)失去客戶(hu)？？
１％死(si)亡； ３％搬家(jia)！！！！！
４％價格； ５％朋(peng)友影響；
９％竟爭對手搶走；
14％對產品(pin)不滿意；
68％對單位和員(yuan)工(gong)的服務態(tai)度、服務水平、服務效率、服務質(zhi)量不滿(man)意。 －－－－－大衛(wei) 格拉斯(si)
利潤多少取(qu)決流水多少,取(qu)決客戶對金融商(shang)品、服務人(ren)員(yuan)、銀行的接受(shou)、喜(xi)歡、信任程度！！
-----！服務人(ren)員！----
優(you)良商品+優(you)惠價(jia)格+優(you)質服務+優(you)美環(huan)境+優(you)秀管理(li)
1稱呼禮儀:使用尊稱，
工作中以準確為宜(yi);
社交中以得體為宜;
生(sheng)活中(zhong)以(yi)親切為(wei)宜。
2問候禮(li):卑者先施(shi)禮(li)，表達尊重尊者先施(shi)禮(li)，體現(xian)關愛！
語(yu)言(yan)問侯(hou)禮(li)+非語(yu)言(yan)問侯(hou)禮(li)：
動態(tai)問侯(hou)禮(li)+靜態(tai)問侯(hou)禮(li)禮(li)
站(zhan)立(li)禮(li)(li)、注目禮(li)(li)、點頭禮(li)(li)、微笑禮(li)(li)、招手禮(li)(li)、鞠躬禮(li)(li)、欠身禮(li)(li)、作(zuo)揖禮(li)(li)-------
3、握手(shou)禮儀一般情況尊者決定，
溫馨提示(shi)
專業化的(de)握(wo)手能(neng)創造(zao)出相互平等(deng)、彼此信任的(de)商業氛(fen)圍(wei)！
[1、原則(ze)：一般情況尊者決定，
特(te)殊情節特(te)別處理(li)。
[2、尊者(zhe)：位(wei)高、權重(zhong)、錢多、長(chang)輩、已婚、早來(lai)、女主人？
[3、方式(shi)
保持距離（1米）、身體前傾、
手姿(zi)正確(que)（4、大）、力(li)度適中(zhong)、
時間適度（3-5秒）、寒喧問候、
目光正視、表情溫和。
[4注意
01勿戴手(shou)套、墨鏡。
02勿交叉握(wo)(wo)手、勿握(wo)(wo)東看西。
03勿有(you)氣無力、勿傲慢無禮。
04女士優(you)先伸手僅限社交場(chang)合或
對等場(chang)合(he)或特(te)殊場(chang)合(he)。
[5服務人(ren)員二勿：勿主動(dong),勿拒(ju)絕.
4、名片禮儀卑者（或(huo)客方）在(zai)先
卑者（或客(ke)方(fang)）在先，雙方(fang)互動(dong),注意順序（尊(zun)卑、近遠),妥善處理。
[1、遞者禮儀(yi)：雙(shuang)手遞出，正(zheng)面朝人(ren)，身體前傾，請多關照。
[2、接者(zhe)禮儀：雙手接過，馬上(shang)致謝，輕念出聲，鄭重收(shou)好。
[3、索(suo)取禮儀(yi)：請教或(huo)收藏？聯系？→
①交換法：預先取之(zhi)，必(bi)先與之(zhi)。
②激將法：地位高(gao)，異性。
③謙恭法：請教(jiao)或(huo)收藏。
④聯絡法(fa)：平(ping)輩(bei)或晚輩(bei)。
5自我介紹禮:客方或(huo)卑者先作.
問侯(hou)敬(jing)稱在(zai)前，自我介紹在(zai)后,
注意要(yao)素齊全，牢記不(bu)亢(kang)不(bu)卑
[1.目標：1開口確立江湖(hu)地位(wei)！
3分鐘傳播個人風(feng)格！
10分鐘構(gou)建個人品牌！
[2核(he)心(xin)：我是(shi)誰
我代表哪家(jia)公司
我(wo)的來(lai)意
為(wei)什么他們要(yao)花時(shi)間聽我說話
6、居間介紹禮(li)儀尊者先知(zhi)!
[1、原(yuan)則：尊者先知(zhi)。
[2、順序(xu)：
先(xian)下級后(hou)上級，先(xian)男士后(hou)女士。
先晚輩(bei)后長輩(bei)，客(ke)？主？
[3、模(mo)式：爸媽→←同(tong)學(xue)
[4、注意：
介紹人是(shi)主方還是(shi)客(ke)方！
牢記2次！手眼配合！
7、電話禮(li)儀
左手您好自報家門
8、服務過程禮儀
[1、崗(gang)前：精心準(zhun)備，萬無一失。
準備(bei)工作是一切服務能否杰出的前提和(he)基(ji)礎!
柜員候(hou)客(ke)前請站立!謝謝!
[2、崗(gang)中(zhong)：
①忙時(shi)心不慌，閑時(shi)心不散，無客手不懶。
②接(jie)一顧二招呼(hu)三(san)，忙時更需禮當先！
[3、崗(gang)后(hou)：善始善終。
檢查：遺(yi)失物品及時奉還或上交。
交接(jie)：準確，全面，及(ji)時。
下班：關(guan)機、衛生、防(fang)火、防(fang)盜、防(fang)水、關(guan)燈等。
第四(si)單元(yuan)銀行(xing)禮儀實訓
---先僵化(hua)后優(you)化(hua)再固化(hua)
一(yi)、站(zhan)姿：標準、平(ping)行開立(li)。
二(er)、坐姿(zi)：標準。
三、走(zou)姿：兩(liang)腳內側在(zai)一條直線。
四(si)、鞠(ju)躬：腰椎(zhui)為軸。頭、頸、背(bei)；。
五(wu)、手勢：肘關節(jie)為軸；４５度。
六、蹲(dun)姿：垂(chui)直！
七、接(jie)遞：安全、方便、衛生(sheng)、敬人。
八(ba)握手(shou)：右手(shou)、前(qian)傾(qing)、目(mu)光(guang)、語言。
九、目光：正(zheng)視(shi)，平(ping)視(shi)，仰視(shi)---
十(shi)、微笑：發(fa)一字的“一”聲音(yin)。
十一、語言(yan)：來、走(zou)、答。
十二、自我介紹：3個3。
當我們夢想偉(wei)大成功的時候，
您有沒有刻苦的準備？
當我們有(you)野心想做領袖的時(shi)候(hou)，
您有(you)沒有(you)服務于人(ren)的(de)謙恭？
我們常常都想有所(suo)獲得，
但我們有沒有付出的情操？
我們都希望(wang)別人聽到(dao)自己的說話，
我們(men)有(you)沒有(you)耐性聆聽別人(ren)？
每一個人(ren)都希望自己(ji)快樂(le)，
我(wo)們(men)對失落(luo)、悲傷的人有沒(mei)有憐憫(min)？
每一(yi)個人都希望站在人前(qian)，
但我們是否知道什么(me)時候甘為人后？
我們都知道自己追求什(shen)么，
我們知(zhi)道自己(ji)需要什么嗎？
我們常常只希(xi)望改變別(bie)人，
我們知道什么時候(hou)改變(bian)自(zi)嗎？
每一個人都(dou)懂(dong)得批(pi)判(pan)別人，
但不是每一個人(ren)都知道怎樣自我反省？
大家(jia)都希望擁有財(cai)富，但我們知道財(cai)富的意義嗎？
相信我們都有各(ge)種激情，
但我們知不知道什(shen)么是尊重(zhong)和關愛？
太原職業形象和商務禮(li)儀課程培訓大綱
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/16747.html
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