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 課程背景：
隨著服務經濟時代的到來，企業在服務品質方面的競爭日趨激烈，的服務也日益規范化、精細化，客戶在享受優質服務的同時，對服務的期望值越來越高，滿足客戶日益增長的期望值愈加困難，提供有競爭力的服務，不斷增強客戶的滿意度成為一線員工在服務過程中面臨的*的挑戰。
對于一線崗位的客服人員而言，僅有好的服務意識是不夠的，還要掌握服務的心理學技巧，這樣才能夠真正輕松、快樂、高效工作。
本課程將致力于提(ti)(ti)升崗位工作人(ren)員(yuan)的心(xin)(xin)理認知(zhi)，從而能夠主動(dong)自發提(ti)(ti)升服務意(yi)識，使(shi)微笑(xiao)服務貫(guan)穿于整(zheng)個服務過(guo)程之中，把微笑(xiao)變成(cheng)是面(mian)對任何客戶(hu)不(bu)變的習慣，在(zai)接待(dai)客戶(hu)的過(guo)程中用發自內心(xin)(xin)的微笑(xiao)真誠為客戶(hu)服務，給客戶(hu)留下美好的記憶(yi)，提(ti)(ti)升企業外在(zai)形象，為企業創造(zao)更多利潤。

培訓目的：
1、通過心理測試充分掌握自己的服務溝通特點
2、掌握崗位服務心理學技巧；
3、對優質客戶服務的內涵和服務意識的認知
4、提高情商，有效掌握客戶心理，直接提升與客戶之間的溝通互動能力
5、實施(shi)微笑管理(li)，營造輕松、融洽的工作氛圍，提高工作效率。

培訓大綱：
第一章新時代的服務心理概述
1.新時代機場競爭特點——溝通危機的來臨
2.人生的價值和意義
3.人生的兩種能力培養
4.人生的四級成長臺階
5.人生的六種生存語言
6.人的優勢能動性發揮
7.情商概要
?情商心理測試
?溝通特點(dian)心理測試

第二章服務人員對自己的認識
1.服務的特點
2.我的角色定位
3.我的崗位勝任能力要求
4.容易走進的工作誤區
5.如何識別自己的情緒
6.如何控制自己的情緒
7.學會自我心理調節
8.從獨立——依賴——互賴心理的轉變
9.影響服務人員的知覺的心理因素
1、首因效應：第一次交往中的印象
2、暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。
3、刻板效應：固定看法。
4、定勢效(xiao)應：有一定的心理準備和印象。

第三章服務人員要了解客戶到底是誰
1.客戶的位置
2.客戶對機場的重要性
3.當今客戶的特性剖析
4.客戶的心理規律剖析
5.警惕客戶文化差異
6.識別客戶的情緒和期望
7.影響客戶知覺的心理因素
8.處滿足客戶心理需要的條件
9.心理把脈：有效調整客戶的情緒和期望
a)老鷹型客戶的主導需求和溝通要點
b)貓頭鷹型客戶的主導需求和溝通要點
c)孔雀型客戶的主導需求和溝通要點
d)鴿子型客戶的主導需求和溝通要點
?情景演練、角色扮演、案例(li)研討

第四章服務人員與客戶的共贏
1.利益共同體
2.情感共同體
3.事業共同體
4.我能給客戶什么？
5.客戶能給我什么？
6.沒有(you)難纏的顧(gu)客

第五章快樂、簡單、高效服務的十大技巧
1.讓顧客滿意的PERFECT法則
1).Polite——禮貌
2).Efficient——高效
3).Respectful——尊重
4).Friendly——友好
5).Enthusiastic——熱情
6).Cheerful——快樂
7).Tactful——靈活
2.微笑服務技巧：心理到行為表現
3.三明治的溝通技巧
4.處理疑義的技巧：3F法則
5.KISS溝通法則
6.欣賞和贊美的技巧
7.聆聽的技巧
8.提問的技巧
9.專業話術——說話的技巧
10.非語言系統使用技巧

第六章(zhang)規范、精細、創(chuang)新化服(fu)務