風險與危機環境下的--大客戶的開發與維護
講師：鮑英凱(kai) 瀏覽次(ci)數：2586
課程描(miao)述INTRODUCTION
大客戶的開發與維護
培訓講師：鮑(bao)英凱
課程價格：￥元(yuan)/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
大客戶的開發與維護
課程大綱(gang)
一.何(he)為危機
二.危(wei)機面前容易出現的錯誤
三.如何在思想上正確對待危機的出現
四.如何具體處理所面臨(lin)的(de)危(wei)機
事先預(yu)測
迅速反應
尊重事實
承擔責任
坦(tan)誠溝(gou)通(tong)
靈活變通
第(di)一章：針對大客戶(hu)的銷售流程
一．現代大客戶采購流程分析(xi)
1.“謝絕推銷(xiao)”的啟示
市場經濟(ji)，客戶(hu)自我意(yi)識強(qiang)了，買方市場
2.客戶關心的是(shi)什么(me)
能否提高生(sheng)產(chan)力
能(neng)否提高辦公(gong)效率
技術是否先進
花費是否物超所值
產品(pin)是否可靠（產品(pin)，個人及公(gong)司）
例子：
小(xiao)組討論：
1）在(zai)你的工作(zuo)中是否經常碰到“謝絕推銷”？
2）你認(ren)為“謝(xie)絕推(tui)銷”的根源(yuan)是什么？
3）你認為都有(you)哪(na)些解決方法或途(tu)徑(jing)？
3.研究客戶購買流程(cheng)
無(wu)意識階段
選擇(ze)階段(duan)
購買階段
受用階段
二．客戶滿意式銷售流程
案例分(fen)析：*戴爾計算機公司(si)的成功
1.建立客戶(hu)滿意(yi)式銷售流程的思路
以客(ke)戶的(de)流程考慮問題(ti)
合作關系，雙贏結果，同舟共濟
客(ke)戶(hu)為專(zhuan)業的(de)(de)客(ke)戶(hu)，專(zhuan)業人(ren)士之間的(de)(de)對話
2.客戶滿意式銷售流程分析
了解或(huo)挖掘需求階段(duan)
推薦產品階段
完(wan)成購買(mai)階段
售后(hou)服(fu)務階段
第二章：針對大客戶(hu)的銷售(shou)模式
一.調查(cha)結論：大客戶銷售(shou)人(ren)員的(de)成績是天份嗎(ma)？
1.成(cheng)功銷售人員(yuan)的特點
誠信
專(zhuan)業（形象(xiang)及知識(shi)）
善于聆聽
了解客戶(hu)
2.成功銷售(shou)人(ren)員的突出技能：四個善于
善(shan)于提問(wen)
善于(yu)聆聽
善于回答
善于解決問題(ti)
案例分析：為什么(me)老金總(zong)能攻破大客戶，小王卻不行？
小組討(tao)論：老金(jin)的法寶真(zhen)是(shi)這樣(yang)嗎？老金(jin)是(shi)真(zhen)心愛顧客嗎？
3.性情論批判
結論：銷售能力重在培養
二.影響大(da)客戶銷售業績的六大(da)因(yin)素分析
1.產品
2.質量
3.價格
4.職業態度(du)
儀(yi)表(biao)與(yu)裝束
禮貌與規矩
克服不良習慣
成功的渴(ke)望
強烈(lie)自(zi)信(xin)
鍥(qie)而不舍的(de)精神
案例分析：一位房地產銷售員損(sun)失傭金1500美元(yuan)
現(xian)場提問：這個銷售員的教訓說明了什么？
5.相關知識
1）.自信來源(yuan)于知識
2）.產品知識
應(ying)當掌(zhang)握(wo)哪(na)些(xie)技術和(he)生產(chan)知(zhi)識
案例分析：小李(li)為什(shen)么會輸(shu)得這(zhe)樣(yang)慘(can)？
小組討論或提問：結合本公司(si)情況發(fa)表感想
3）.市場(chang)學知(zhi)識-購物心理(li)
有(you)買才(cai)有(you)賣
現代(dai)客戶的兩種需(xu)求：隱(yin)藏需(xu)求和明顯(xian)需(xu)求
啟示：客戶(hu)以明顯需求(qiu)來購(gou)物，開發客戶(hu)，使(shi)之(zhi)轉化成名顯需求(qiu)
4）.營(ying)銷知識：營(ying)銷理論，銷售技巧等
6.溝通技巧
通(tong)用溝通(tong)技巧
*提問式的溝通
三.建立高績效的大(da)客(ke)戶銷(xiao)售模(mo)型
1.硬態三(san)角形分析
產品(pin)，質(zhi)量，價格
2.軟態三角(jiao)形分析(xi)
職業態度，相(xiang)關知(zhi)識，溝通技(ji)巧(qiao)
3.高(gao)績效銷(xiao)售公式
第三章：針對(dui)大客戶的*顧問(wen)式銷售方略
一.傳統銷售線索和現(xian)代銷售線索
1.傳統銷(xiao)售線索(suo)：
了解需求—推(tui)薦(jian)產品—購(gou)買
2.現代銷售線索(suo)：
客(ke)戶還沒想買—引導需(xu)求，*提問
二.什么(me)是*提問方式(shi)
1.Situationquestion詢問(wen)客戶現狀的問(wen)題(ti)
2.Problemquestion了解客(ke)戶困(kun)難的問(wen)題
3.Implicationquestion引申(shen)出更(geng)多問題(ti)的問題(ti)
4.Need-payoffquestion明確產品價值的問(wen)題
三.封閉(bi)式(shi)提(ti)問和開(kai)放式(shi)提(ti)問
1.封閉式提(ti)問：是(shi)，否，用(yong)于轉移話題
2.開(kai)放式提(ti)問(wen)：啟發(fa)客(ke)戶(hu)
四.如何起用*提問
1.拜(bai)訪前認真(zhen)準備
2.平(ping)時多練習，多實(shi)踐
3.大數量練習，先講(jiang)數量，再重質量
4.先在家里(li)和朋友間運(yun)用
案例(li)分析(xi)：*提問(wen)發明者說服朋友買新(xin)車
五.*提問方式的注意點
1.現狀問(wen)題提(ti)問(wen)注意(yi)點：
是基礎工作，要打實(shi)
問(wen)得太多，查(cha)戶口，客戶抵觸，反感(gan)
2.困難(nan)問(wen)題提問(wen)注意點：
建立(li)在(zai)現(xian)狀基礎上
為了開(kai)發隱(yin)藏需求(qiu)
3.暗示或引申問題提問注(zhu)意點：
最(zui)難的問題
提前認(ren)真準備
使客戶開發出明顯需求來
案例分(fen)析：不吃早(zao)餐，會影響健康，工作，學習，。。。
4.價值(zhi)問(wen)題提(ti)問(wen)注意點(dian)：
解(jie)決方案帶來的(de)好處
客戶只能(neng)被自己說服
內(nei)部營銷作用
小組(zu)練習：對于你的(de)產(chan)品假想某一類型的(de)客戶進(jin)行*提(ti)問
第四章：如何了解(jie)或挖掘(jue)大(da)客(ke)戶(hu)的(de)需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜(bai)訪
一.初次拜訪(fang)的程(cheng)序
1.問候
2.自我介紹，交換名(ming)片(pian)
3.進一(yi)步發(fa)展和客戶的關系
4.銷售對話—運用*提問方式
二.初(chu)次拜訪(fang)應注意的事項：
1.營造良(liang)好(hao)氛圍
2.顯示積(ji)極(ji)態度
3抓住客戶興趣(qu)
4對話性質的拜訪，交流充分
5主(zhu)動控制談話方向
6保持相(xiang)同的談話方式
7注意禮貌及專業形象
三.再次拜訪的(de)程序(xu)：
1.問候(hou)客戶
2.回顧上(shang)次拜訪的結果
3.說明此次拜訪的目的
4.明確拜訪占用的時間
四(si).如何應(ying)付(fu)消極反(fan)應(ying)者
1.消(xiao)極反應者分類：
專業采購人員(yuan)
大生意決(jue)策者
高級經(jing)理
2.銷(xiao)售人(ren)員(yuan)的表現：
不知(zhi)道該如何下手
變得非常緊張
3.對待消(xiao)極反應者的(de)注意事(shi)項：
不(bu)要說得過(guo)快(kuai)
不(bu)一定是(shi)異(yi)議(yi)產生者，不(bu)要(yao)緊張
不過(guo)度(du)反應：急躁等
不(bu)過度(du)重復(fu)
4.可行的對待法則(ze)：
明天(tian)再來(lai)
自己(ji)少(shao)說，多用(yong)視覺功能—看資料等等。
找(zhao)對人
不要太著(zhu)急
直言不諱，多提問，少(shao)說話
小組討論：
1）你(ni)在銷售工作中(zhong)碰到過哪些消(xiao)極反(fan)應(ying)者？
2）你認為該(gai)如何應對？
五.要(yao)善于聆(ling)聽客戶說話(hua)
1.多聽少說的好處
獲知客戶信息，及時調整(zheng)政策
表示對(dui)客戶(hu)的尊敬
消除客戶的緊張和警覺
增加客戶的熱情和信(xin)心
增(zeng)長自己的學(xue)識
2.多說少聽的危(wei)害：
客戶(hu)逐漸失(shi)去興趣(qu)
客戶將所(suo)要說的話藏在心里
客戶更加思(si)考你的(de)不足(zu)
客(ke)戶感到壓(ya)力增(zeng)大
案例：客戶對小李的第(di)一句(ju)話(hua)是“你走吧，我知道了(le)”
3.如何善于聆聽
應當用(yong)眼睛聽
時(shi)不時(shi)對客戶的講話發表評(ping)論
談(tan)話內容(rong)仍在自己掌控之下
六.了(le)解或(huo)挖掘(jue)需求的具(ju)體方(fang)法
1.客(ke)戶需求的層次
表面需求(qiu)—合同條款
實際需求—采(cai)購指標
本(ben)質需求(qiu)---解決方案
提問(wen)技巧：反復練習，多問(wen)少說(shuo)
2.目(mu)標客戶的(de)綜合拜訪
1）.決策者：高職位人(ren)需求甚么？
2）.支(zhi)持人員：助理，秘書等小人物。
3）.技術(shu)人員：技術(shu)責任
4）.使(shi)用者：考慮什么？
5）.計(ji)劃財務人員(yuan)
案例分析(xi)：小林(lin)推銷(xiao)給排水設備的故事
3.銷售員和客戶的四種信任關(guan)系
1）局(ju)外人
2）朋(peng)友
3）供應商
4）合作伙(huo)伴
4.挖(wa)掘(jue)決策人員個人的特殊(shu)需求
案(an)例分析：某設備(bei)大公司副總(zong)裁把訂單(dan)給了一普通銷售員(喜歡(huan)射擊運動)
小組討論：
1）你和客(ke)戶的關系經常是哪種類型？
2）請分(fen)享你成功或失(shi)敗的(de)典(dian)型(xing)事件
第五章：如何具體推薦產品
一.使客戶購(gou)買特(te)性和產品特(te)性相一致
1.說服(fu)客戶調整需(xu)求的(de)優先順(shun)序：和產品相(xiang)一致
案例：小馬賣電腦(nao)，說服(fu)客戶
2.調整自身(shen)產品特(te)性以(yi)滿足客戶需求的(de)優先順序
案例：小(xiao)劉賣水泵，更(geng)換材質(zhi)
二.處理好內(nei)部銷售問題
簡潔(jie)明(ming)了的項(xiang)目建議書(shu)的重要性
三.FABE方(fang)法(fa)的運用
1.介紹產品的方(fang)(fang)法--FABE方(fang)(fang)法
F（Feature）特征：說出產品的(de)特征
A（Advantage）優(you)點：抓住產品的優(you)點
B（Benefit）顧客的利(li)益：和顧客的利(li)益相結合(he)
E（Evidence）證據：舉出證據來(lai)證明
例子：介紹木質地(di)板(ban)
例子：介紹(shao)真(zhen)皮沙發
2.FABE方法的實質(zhi)
利益(yi)驅動—利益(yi)座標(biao)曲線圖
例(li)子(zi)：貓和魚的(de)故事(shi)
例(li)子：進(jin)口電池與國產(chan)電池
小組討論：
1）你公司(si)產品如(ru)何進行FABE方法(fa)介紹？
2）選擇你認為(wei)熟悉的(de)兩(liang)種商品進行FABE方法介(jie)紹(shao)，然后(hou)分享給(gei)大(da)家。
四.推薦(jian)商品時的注(zhu)意(yi)事(shi)項(xiang)
1.不應把推銷變成爭(zheng)論或戰斗
2.保持洽談的友(you)好氣(qi)氛
業界經驗：買主喜(xi)歡和藹可親的銷售員
3.講求(qiu)誠信，說到做到
4.控制洽談方向
利(li)用*提問(wen)方式
5.選(xuan)擇合(he)適時機
不(bu)適當的時機：
客戶(hu)忙(mang)碌時(shi)
客(ke)戶情緒不佳時
客戶財政能力緊張(zhang)時
6.要善(shan)于聽(ting)買主說話
7.注重選擇推薦商品的地點和環境(jing)
五(wu).通過助(zhu)銷裝(zhuang)備(bei)來推薦產品(pin)
1.產品樣
2.照(zhao)片
3.幻燈(deng)片(pian)演(yan)示
4.模型
5.影(ying)片或錄(lu)像
6.書面(mian)材料
7.無形(xing)商品的形(xing)象化（保險，服務(wu)等）
1）播放受益小影(ying)片
2）圖表的價(jia)值
六.巧用戲劇效(xiao)果推薦產品
1.制造戲劇效果的妙用(yong)
1）可以把(ba)客戶(hu)置于(yu)感情(qing)色彩當中
例子：如何推銷(xiao)輪胎更(geng)有趣更(geng)形象
2）人們喜歡(huan)聽生(sheng)動的故事
3）使客戶牢記住(zhu)自(zi)己的產(chan)品(pin)
2.制造戲(xi)劇效(xiao)果的方法
1）使用當面(mian)試驗(yan)的方法
案例(li)：安利公司(si)銷售員演示洗滌(di)劑對比試驗
使用當(dang)面試驗法的注意事項
案例：矛與盾的故事(shi)
2）使用編故(gu)事法(fa)
3）使用修辭藝術
明喻(yu)
案例：一個電(dian)器(qi)銷售員(yuan)的技巧
暗喻
若干(gan)實例
類推
案(an)例：某飛機駕校推銷員的技(ji)巧
小組(zu)練習
1.你如何(he)看待巧(qiao)用戲劇效果推薦(jian)產(chan)品？
2.對貴公司產品做一個戲劇效果推(tui)薦的方(fang)案(an)。
七.使用適于客戶的語言交談(tan)
1.多(duo)用簡短的(de)詞語
案(an)例(li)：林肯著名(ming)的葛底斯堡演(yan)講詞
2.使用買(mai)主易懂的語言(yan)
案例：某地產經紀人為什么(me)失敗？
案例：某保(bao)險銷售員為(wei)什(shen)么成(cheng)功？
現場(chang)提問：結合自(zi)身的(de)工作你從此(ci)案例中(zhong)得到什么啟發？
3.與買主語(yu)言同步(bu)調(diao)
語音大(da)小，語速，語調等
4.少用產品代(dai)號(hao)
案例：某年(nian)輕(qing)銷售員推銷信件分投箱的故事(shi)
5.用(yong)帶(dai)有感情色彩的語言(yan)激發客戶
1）根據客戶特點預先選(xuan)擇詞(ci)語
2）要特別研究動詞(ci)和(he)形容詞(ci)的(de)使用
第六章(zhang)：排除妨礙的有效法則(ze)
一.對待障礙的態(tai)度
1.障礙是銷售過程的正常現象
2.障(zhang)礙使銷(xiao)售員的工作具有更(geng)大意義
3.障(zhang)礙是探(tan)查客戶內心反應的指路標
二.障礙的種類
1.明確障(zhang)礙(ai)和隱(yin)蔽障(zhang)礙(ai)
2.正當(dang)障(zhang)礙(ai)和不正當(dang)障(zhang)礙(ai)
1）兩種借口式正當(dang)障礙
2）常(chang)見不正當障礙
案例：一位經理的異議(yi)
3.按銷售活動(dong)的(de)不同(tong)方面劃分
對(dui)產品不(bu)滿(man)，對(dui)價格(ge)不(bu)滿(man)，對(dui)業務員不(bu)滿(man)，對(dui)公司不(bu)滿(man)等
三.如何查明目標客戶隱(yin)蔽的(de)心理障礙(ai)
1.提問題
直接提問示例(li)
間(jian)接提問示例
2.不斷追(zhui)問您還(huan)有(you)什么意見
不(bu)斷追問示例
3.以誠(cheng)換誠(cheng)法
著名保險銷售員的發(fa)明
4.人身保(bao)護權法(fa)
5.進行(xing)“四無”書面調查
著名工業品銷售員的(de)發(fa)明(ming)
6.靠知(zhi)覺和(he)洞察力(li)
案例：
小組討(tao)論：
1)你(ni)對本節介紹(shao)的(de)國外銷售員(yuan)勇于發明銷售技巧有何(he)感觸(chu)？
2)你工作中最得(de)心(xin)(xin)應手(shou)的查明客戶隱蔽心(xin)(xin)理障礙的方法是什(shen)么(me)？舉出(chu)實例(li)來和大(da)家(jia)分享。
四(si).排除障(zhang)礙的(de)總策略
1.避免爭論
與客(ke)戶爭(zheng)論只能使你生意失敗
小組(zu)討論：
你也經常犯此錯誤嗎？從(cong)今以(yi)后能(neng)改掉(diao)嗎？
2.避(bi)開枝節(jie)問(wen)題
案例：一位女推銷員的失誤
3.既(ji)要不傷感情(qing)，又要排除(chu)障礙
1）不責怪不申斥(chi)
2）讓(rang)步
3）尊重對方
4）轉移目標
5）先唱贊歌
4.何時必須(xu)立(li)即排除障礙
一般(ban)情況下都應立即排除
5.何時不必立(li)即排除障礙
1）過早提出價格問題(ti)
示(shi)例：空(kong)調女銷售(shou)員(yuan)的辦法(fa)
2）提前(qian)提出(chu)的問題
示(shi)例(li)：男裝推銷員的辦法
3）瑣碎(sui)無聊的問題(ti)
示(shi)例：某知名(ming)推銷員的辦法
6.先發制人排(pai)除障礙
1）排除價格(ge)障礙
示例：某知名推(tui)銷員的辦(ban)法
2）排除“考(kao)慮考(kao)慮”障礙
示例(li)：某知名推銷員的辦法
3）排除“我(wo)沒錢”“我(wo)要商(shang)量”障礙
示例：某保險推銷(xiao)員(yuan)的(de)辦(ban)法
7.排(pai)除障礙前應(ying)做(zuo)到的事(shi)情
1）開口講話前要認真聆聽對方的(de)問題
2）要對(dui)客戶的(de)意見表現出興趣
3）不要過快地作出回答(da)
4）回答前先用問(wen)句重復(fu)一下對方(fang)的異議
使客戶放心你的理解力(li)
提供(gong)時間供(gong)你思考(kao)
重(zhong)新奪回洽談的控制權
8.莫對可(ke)能買(mai)主(zhu)的心(xin)理障礙大做文章
1）認真回答客戶的每一個(ge)異議(yi)
2）對每一問題征(zheng)求對方(fang)是否滿意(yi)的意(yi)見
3）不要(yao)糾纏時(shi)間過長
有經驗母親(qin)的(de)諺語
形象比喻：稀泥上的(de)殿腳磚
提問：對于“孩(hai)子”和“稀泥上的殿腳(jiao)磚”你(ni)是如何理解的？
第七章(zhang)：如何做好(hao)大客戶的優質服(fu)務
一.優質服(fu)務的(de)重(zhong)要性
1.關(guan)注客(ke)戶的感受
2.IBM公司(si)的調查結論：客(ke)戶離開公司(si)的原因
3.*國際論壇公司(si)的(de)調查結果：客戶(hu)離開公司(si)的(de)原因
4.處理(li)客戶不滿的(de)重要性
研究結果：這些數字說明了什么？
提(ti)問：通過以(yi)上用活生生的(de)數字的(de)介紹使你對客戶服務有了哪(na)些新感觸？
二.四種服務類型分析
1.什(shen)么是優質(zhi)服務的標志？
有標(biao)準流程
投入感情
2.四(si)種典型服務(wu)類型
1.工廠式，
2.冷漠式
3.老鄉式
4.滿意(yi)式
例子(zi)：IBM公司坐飛(fei)機(ji)送修理部件
小組討論：
1）貴公司客戶服務屬(shu)于哪(na)種類型？為什么？
2）提出(chu)貴(gui)公司客服工作改進的要點。
三.如何(he)處理客(ke)戶的(de)抱怨和投(tou)訴
1.客戶投訴的(de)內(nei)容
2.處理客戶不滿(man)的(de)原則和技巧
正確的(de)態度
及時(shi)處理
應用處理情感問(wen)題的方(fang)法—三部曲(qu)
3.處理客戶不滿的(de)常見(jian)錯誤行(xing)為
提問(wen)：貴公司(si)存(cun)在以(yi)上或其他哪些錯誤行為？
4.處理客戶不(bu)滿和投訴的程序
(1)營(ying)造氣氛(fen)
(2)診斷問題
(3)尋求方案
(4)達(da)成共識(shi)
(5)貫徹落(luo)實(shi)
5.案例：某知名公司客戶投訴管(guan)理制度(du)及管(guan)理表(biao)格分析
第八章：大客戶(hu)銷售人員的(de)自我管理和修煉
一(yi).時間分配管理
1.建立現(xian)有顧客訪問的(de)規范
2.建立(li)潛在顧客的訪(fang)問(wen)規(gui)范(fan)
3.制訂顧(gu)客訪問計劃(hua)
4.銷售員時間活用分析
(1)．推(tui)銷員的業績本質上視時間(jian)如何(he)活用來決定
(2)．時間活(huo)用的實際(ji)狀(zhuang)況到底如何(he)
(3)．從時間使用方(fang)法的改善(shan)著眼
提問：你們銷售(shou)員的(de)時間運用合理嗎？如何改進？
二(er).成功銷售(shou)人(ren)士的六(liu)項自我修煉
1．建(jian)立在原則基礎(chu)上的自我(wo)審視的修煉
潛能開發(fa)的四個方面：
潛能開發的第一(yi)方面(mian)—“誘”
1）不斷追(zhui)求是人(ren)的(de)本性
2）自我設計，自我實(shi)現
3）潛(qian)能開發應用之路分析
潛能(neng)開(kai)發的(de)第二(er)方面—“逼”
案(an)例1：時世造英(ying)雄—友人(ren)相見，萬分感慨(kai)
案(an)例(li)2：日本女(nv)士飛(fei)身勇救4歲的兒子
案例3：曹(cao)植(zhi)被逼而做(zuo)七步(bu)詩
潛能開發的第三方面(mian)—“練”
1）潛(qian)能(neng)開發的練習(xi)，題目(mu)，測驗，訓練，腦筋(jin)急轉彎，一分鐘推理等(deng)
2）潛意識理論與暗示技術
3）情商理論與放松入靜技術
4）成功原則與光明技術
5）自我形象理(li)論與(yu)觀想(xiang)技術
6）其他(ta)行動成(cheng)功學實祚(zuo)修煉(lian)技(ji)術
潛(qian)能開發(fa)的(de)第四方面(mian)—“學”
1).失敗原因千千萬，歸根到底只一個
2).知識力量，至(zhi)高無上
3).知識如何(he)決定命運
4).學習(xi)(xi)如何學習(xi)(xi)，立于不敗之地
2．自我領導(dao)的修煉
3．自(zi)我管(guan)理的修煉
4．雙贏思維人際(ji)領導的修煉
5．有效(xiao)溝通的修(xiu)煉(lian)
6．創(chuang)造(zao)性(xing)合作(zuo)的(de)修煉(lian)
結束語(yu)：偉大的職業，充實的人生
大客戶的開發與維護
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