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物管客戶服務培訓

 一.  課程背景：
地產企業的競爭有賴于兩大競爭力：產品競爭力和服務競爭力。
為提升服務品質，企業競相實施“服務精細化”，其中最常見的看法就是“制度做細，流程做密，就能實現精細化！”，不少企業沉迷于“制度精細化”--流程越來越繁復，現場成果卻仍然難以把控，客服品質未得到有效提升。
應對之道：行業*課程，詳細解析了服務精細化的本質和管控邏輯，將客服精細化管控劃分為三大相互關聯的工作：
l 精巧的客服觸點管控；
l 精致的客服過程管控；
l  精心的客服人員培育；
二.  課程內容
(一)  “精巧的客戶觸點管控”：結合標桿物管對客戶敏感點把握的經驗，以及客服細節亮點策劃成果，引入了風靡全球服務業20年的經典原理“*關鍵時刻”。
“*關鍵時刻”又稱為“打動客戶、提升服務品質的魔力法則”，問世以來，引發了全球企業，尤其是服務行業的競相追捧。*的IBM、西南航空、麥當勞等著名企業，中國國際航空、招商銀行、聯想公司等也都重金引入*，貫徹實施全員培訓，取得了巨大的效益。
地產行業中的萬科、龍湖等標桿企業率先引入*，建立了自己的客服觸點服務標準和管控體系，形成了地產行業成功實踐的典范。
“精巧”的意義在于，把握了*關鍵時刻的規律、訣竅后，能實現“做得多不如做得巧”的效果。通過學習精巧的客戶觸點管控，能夠使我們的服務與眾不同，在細微之處呈現細節、亮點。
(二)  “精致的客服過程管控”：以龍湖地產、龍湖物業客戶服務品質管控的核心工具“報事管控流程”為基礎，揭示了龍湖地產和物業“事事有責任、事事有追蹤，事事有結果”，達成客戶高滿意度的管理思想和成熟手法。
(三)   “精心的客服人員培育”：以服務業品質管控的根本規律，結合龍湖、海底撈等敬業員工培育的系統實踐經驗、規律，揭示了優質服務的“員工基礎”及其達成途徑，強調了無論企業的流程、標準做得多么細膩，如果沒有操心的員工，客服結果必然難以達成。
三.  學員收益：
ü  學習龍湖、萬科、海底撈等標桿企業的服務“細節亮點”是怎么策劃和實施的，怎樣在細節上體現與眾不同，讓服務為客戶帶來驚喜、帶來感動；
ü  學習標桿企業龍湖地產-龍湖物業服務過程管控的精髓，了解龍湖地產客戶服務、物業管理服務體系中的核心方法、核心工具、方法：報事制度與流程；
ü 學習培育“為客戶用心”員工的核心思想、策略與方法。
四.    課程時間：12小時
五.  適用對象：
ü 地產、物業客戶服務管理干部、客戶服務中心骨干員工
ü  物管企業中高管以及客戶服務部門全體的員工。 
六.  課程大綱與進程
第一天：
一.    客服精細化管控的熱潮與誤區
(一)   精細化管控，為何展開容易而收效難？
(二)   客服管控中的典型問題與困惑
二.    客服精細化管控思考
(一)   客服精細化管控是什么樣？
(二)   客服精細化管控如何衡量？
(三)   精細化管控從何入手？簡單問題探尋服務管理的本源
三.    客服精細化管控的內容及其邏輯
(一)   客服管控的本源思考
(二)   服務業品質管控的關鍵？
(三)   客服精細化管控的內容及邏輯
四.    標桿地產-物管客服精細化管控之一“精巧客服觸點管控”
(一)   同質化競爭下的地產客服、物管突破路在何方？
1.   客戶服務的壓力
2.   標桿企業的客戶滿意度為何居高不下？
3.   解密之匙：客服觸點（*關鍵時刻）
4.   掌握客服觸點*管控的五層階梯
(二)   認知階梯：了解客服觸點*
(三)   技巧階梯：體驗客服觸點*基礎5步技巧
(四)   技術階梯：打動客戶的觸點細節策劃
1. 客服觸點與競爭優勢
2.  客服觸點的標準化運用
3.  客服觸點與“細節亮點”
4.   分享：標桿企業運用客服觸點的“體驗式營銷”如何實施？
5.   實戰演練：服務細節亮點設計
6.  分享與思考：客服滿意從何而來？客戶如何被打動？…
7.  客服品質精細化提升兩大方向
8.  標桿企業客服觸點精細化四大絕招
9.   標桿企業客服觸點細節設計工具方法
10. 分享標桿企業的精細化客服觸點細節
11. 核心思路與方法總結
(五)   標桿企業對客服觸點*管控的延展：貫穿地產開發全過程。 
第二天：
五.    標桿地產-物管客服精細化管控之二“精致的客服過程管控”
(一)   地產-物管客服過程管控之現狀
(二)   客服過程管控難在何處？
(三)   問題能解決-標桿客服過程管控之啟發
(四)   標桿企業客服過程管控核心流程工具解析
(五)   實踐問題之研討
1.  標桿企業客服過程管控之流程特色
2.  標桿企業客服過程管控手法
3.  借鑒與啟發…
六.    標桿地產-物管客服精細化管控之“精心客服人員培育”
(一)  客服精細化需要“人”的支撐
1. 服務業品質管控特征
2. 服務管理的關鍵與重心
(二)  精心的員工什么樣？
1. 標桿物管企業的亮點“員工用心，服務出彩”
2. 精心員工的關鍵特征？
3. 標桿企業“操心員工”的特征與價值
(三)  精心的員工如何培育？--標桿企業操心員工培育與管理經驗分享
1. 標桿企業的人力資源管理觀念
2. 標桿企業的核心策略與機制
3. 系統整合方法
七.    支撐客服精細化的企業基礎與干部基礎
八.    研討與分享
七.  部分學員感受：
* 接觸了不同思路的處事方法，問題的解決不再是單一性的。
* 從客戶感受出發，員工的授權，客戶性格分類，以及對特殊事件的處理受到很大啟發，回去整理一下，能更好的運用到本單位。
*  學習了龍湖完善的物業客服體系
*  以前認為客服就是收尾，解決矛盾，單獨行事的部門，總是事后諸葛亮，而現在才發現客服工作可以作為營銷賣點，打開了思路。
*  孫老師講的比較感性，容易讓人接受，舉例子較多，都來自工作經驗中，也是我工作中所發生的例子，能找到解決方案、結果
*  觸點服務激發感受（對人，對事的處理）充分利用發揮企業價值核心。
*  概念明晰(xi)，也(ye)通過學習(xi)掌握了(le)客戶服務(wu)過程中的操作技(ji)巧。

物管客戶服務培訓