微時代自媒體 投訴處理新思維——高績效客戶投訴處理進階培訓
講師(shi)：周力之 瀏覽次數：2585
課程描述INTRODUCTION
企業處(chu)理投訴技(ji)巧培訓
培訓講師：周力之
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
企業處理投訴技巧培訓
課程大綱(gang)：
第1講： 互聯網時代(dai)客戶(hu)投(tou)訴處理的(de)新思維
1.1 互聯網時代客戶投訴處理的(de)“因(yin)時而變”
弱勢強勢角色換
投訴渠道萬(wan)萬(wan)千
負面效應很(hen)難(nan)管
輿情監(jian)控不能斷
1.2 互聯網時代投(tou)訴處理標準的升級要點
投(tou)訴處理從(cong)粗放到精細、從(cong)精細到精益(yi)
投訴(su)處理的 “道法術(shu)器”和(he)“戰略解碼”相結合
1.3 培訓之(zhi)外(wai)的投(tou)訴處理能(neng)力提升方法
投訴處理能(neng)力提升的三種方式(shi)：蜘蛛式(shi)、螞蟻式(shi)、蜜蜂(feng)式(shi)
1.4 多元視(shi)角的3.15
對客戶(hu)、對企(qi)業、對媒體(ti)、對政府(fu)、對社(she)會
微(wei)博、微(wei)信、微(wei)視頻曝光對企業聲譽影響案例
1.5 客戶(hu)投訴(su)問題隔(ge)離及行動學習工具應(ying)用
客戶投訴(su)三類棘手問題：
公司規定很明確(que)，就(jiu)是客戶不(bu)理解(jie)
TA也為難(nan)(nan)我(wo)也難(nan)(nan)，這事叫我(wo)怎么辦
銷售(shou)誤導(dao)已在先(xian)，客服人員如(ru)何管
行動學習應用的四大處理(li)步驟(zou)
此(ci)類投訴問題的解決目標
此類(lei)投訴系統解決的關鍵障礙
此(ci)類投訴問題的細(xi)分(fen)解決方案(an)
四(si)象限分析的行動(dong)計劃落實
1.6 消(xiao)費者的九大權利解讀(du)
安全權(quan)(quan)、知(zhi)情權(quan)(quan)、自(zi)主選擇權(quan)(quan)、公(gong)平交易權(quan)(quan)、求(qiu)償(chang)權(quan)(quan)
結社(she)權(quan)(quan)、受教育(yu)權(quan)(quan)、受尊重(zhong)權(quan)(quan)和監督(du)權(quan)(quan)
行(xing)業相(xiang)關(guan)案例演練
1.7 新《消法》新增的六大亮點(dian)解(jie)讀與案例
亮(liang)點(dian)一：關于(yu)消費的“后悔權”
亮點二：關(guan)于消費者(zhe)信息
亮點(dian)三：關于維(wei)權糾紛舉(ju)證
亮點(dian)四：關于精(jing)神損害賠償
亮點五：關于(yu)產(chan)品信用檔案
亮點六：關(guan)于(yu)違法廣告代言(yan)
第2講(jiang)： 客戶投(tou)訴處理的(de)預防(fang)、診斷與(yu)舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業素養的基石
之(zhi)一(yi)：客戶服務職業特(te)質提升
之(zhi)二：積極的客戶服(fu)務心態培養
之三：客戶(hu)服務的職業(ye)美(mei)感挖掘
2.2 ISO10002：2004投訴(su)管理標(biao)準中的(de)幾(ji)大原則
可見性、可達(da)性、負責任、響應度(du)、客觀性
環(huan)環(huan)相扣(kou)，過程(cheng)提(ti)醒、閉(bi)環(huan)管理(li)、數字化管理(li)
2.3 令(ling)客戶滿意的服務(wu)誤區
滿(man)意(yi)的對立面是“沒有滿(man)意(yi)”
為(wei)什么“客戶不(bu)一(yi)定就(jiu)是上帝(di)”
2.4 投訴處理預防舉措
基(ji)于服務特性的四個(ge)投訴預防舉措
客戶投訴輿(yu)情監控(kong)的六大方面(mian)
客(ke)戶期望值管理
銷(xiao)售之后、投訴之前的(de)“說明會”
公平可(ke)靠
管理承諾(nuo)
2.5 投訴診(zhen)斷之五區間差距模(mo)型的應用
“診斷”的差距及(ji)舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥(yao)房”的差距及舉(ju)措(cuo)匹配
“醫(yi)囑(zhu)”的差距(ju)及舉措(cuo)匹配
2.6 投訴(su)處(chu)理步驟的精益(yi)視角
企業有理——案例解析(xi)
客戶有理(li)——案例解析(xi)
不知誰(shui)有理——案例解析
2.7 互聯網時代客(ke)戶投訴處理中的承(cheng)諾與授權
內外部多渠道(dao)服(fu)務承諾的(de)一致
一線(xian)人員“有邊界的(de)授權”
投(tou)訴處理標準一切三、計時單位再縮短
第3講： 客戶(hu)投(tou)訴處理(li)中的(de)溝通與(yu)說(shuo)服技巧
3.1 客戶投訴需求清單與話術匹配
六個視角，六類(lei)舉措
真的(de)抱(bao)怨、假的(de)抱(bao)怨、隱藏的(de)抱(bao)怨
如何(he)達成投(tou)訴客戶需求的期望值中(zhong)、意料之外
3.2 律(lv)師函、微博(bo)、微信(xin)書(shu)面回復的要點
函(han)件(jian)格式、語言風格
責任(ren)分析、法律依據
文字(zi)/語音、印章日期、后續跟進
3.3 投(tou)訴處理(li)中的聆聽(ting)與提問
營造投訴(su)處理的“安全(quan)”溝(gou)通氛圍
投訴處(chu)理中聆聽與提問的三層(ceng)次：
說自己想說的(de)
說別人想聽(ting)的
聽別人想說的
如何避免客(ke)戶的防衛性辯護
3.4 說服客戶中的(de)“先跟后(hou)帶”法應用
引述、挖掘、共鳴、探討、解(jie)決
3.5 如何說服客戶接受(shou)解(jie)決方(fang)案
蘇格拉底法(fa)的應用演練
卡耐(nai)基(ji)提問法的應用演(yan)練
3.6 重(zhong)大投訴處理(li)與危機應對細分及案(an)例(li)
正常工作
偶發(fa)事件
更多判斷
定時炸彈
刻不容緩(huan)
3.7 重大投(tou)訴(su)與(yu)危機應對的(de)原則與(yu)案例
速度原則、坦誠原則、權(quan)威(wei)原則
靈活(huo)原則、系統原則、情感原則
準備、確認、控制、解決、轉(zhuan)化
3.8 互聯網時代客戶(hu)投(tou)訴處(chu)理與及危機公關的(de)思(si)辨
投訴、危機處(chu)理(li)后的信息(xi)提煉與服務管理(li)的持續改進
六(liu)道思考題的(de)總結(jie)
企(qi)業處理投訴技巧(qiao)培(pei)訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11717.html
已(yi)開課時間(jian)Have start time
- 周力之
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