匠心品質服務體系
講師(shi)：潘文榮 瀏(liu)覽次數：2578
課程描述(shu)INTRODUCTION
品質管理培訓內容
培訓講師：潘文榮
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
品質(zhi)管理培訓內(nei)容
課(ke)程背景
面對(dui)市場(chang)，當(dang)產品(pin)漸趨同質化(hua)，當(dang)競爭日(ri)益白熱化(hua)，當(dang)客戶普遍理(li)性(xing)化(hua)…于企業(ye)(ye)的(de)(de)生存和發展而言，何以應(ying)對(dui)？是(shi)不(bu)斷研發新產品(pin)迎合市場(chang)變化(hua)，還是(shi)痛下決心“砸(za)錢”做廣告宣傳，最(zui)后不(bu)惜(xi)“剜肉”降低(di)利潤(run)推出優惠(hui)政策(ce)…如(ru)果只是(shi)停留在產品(pin)層，你會發現(xian)，再優質的(de)(de)產品(pin)如(ru)果沒有(you)優秀的(de)(de)人才(cai)去推廣，產品(pin)就只能是(shi)“庫存”。 人才(cai)是(shi)企業(ye)(ye)的(de)(de)核(he)心競爭力，服(fu)務(wu)是(shi)企業(ye)(ye)塑品(pin)牌的(de)(de)靈魂。服(fu)務(wu)是(shi)企業(ye)(ye)由(you)小到(dao)大、由(you)弱(ruo)到(dao)強(qiang)的(de)(de)“催化(hua)劑”和“助力器”。未(wei)來企業(ye)(ye)拼什么？拼服(fu)務(wu)！只有(you)擁有(you)最(zui)完(wan)美服(fu)務(wu)的(de)(de)企業(ye)(ye)，才(cai)是(shi)客戶永(yong)遠(yuan)用(yong)行動和貨幣去支持的(de)(de)企業(ye)(ye)。
課(ke)程大綱
課程導入(ru)：培(pei)訓(xun)公約
第一部分：職業心態篇——人為本，心為上
第(di)一(yi)章:擁有積(ji)極心態(tai)
一、人心(xin)導(dao)言(yan)
叢林生存對人性的思考
物質在豐富(fu)化(hua)，人心在沙(sha)漠化(hua)
人心首問:你為什么(me)而(er)工作？
二、調(diao)心梳理
什(shen)么是心態？
心(xin)態的影響力
左心房與右心房的(de)較(jiao)量
如何擁有積(ji)極的持(chi)續正能量？
第二(er)章:職(zhi)業人六(liu)大(da)心(xin)態
從一個(ge)社會人到一個(ge)職業人是心智(zhi)上的全然轉變(bian)，擁有(you)職業六大心態，是一種財(cai)富(fu)!
一、職業心態之忠誠(cheng)
忠于誰？
為什么要忠誠？
忠誠不只(zhi)是(shi)口號，如(ru)何忠？
二、職(zhi)業心態(tai)之團隊
什么是(shi)團隊(dui)——解析團隊(dui)與(yu)團伙
團隊的力量(liang)——1+1和2的關系
團隊精神如何打(da)造？
三、職業心態(tai)之服務
什么是(shi)服務心態(tai)？
為什么要有(you)服(fu)務心態(tai)？
怎樣擁有服務心態？
四、職業心態(tai)之篤行
什么是(shi)篤行心(xin)態？
為什么要有篤行心態？
怎樣擁有個人執行力？
五(wu)、職業心(xin)態之(zhi)老(lao)板
什么是(shi)老板心態？
為什么要有老板心態？
怎么才(cai)算(suan)是擁有老板心態？
六(liu)、職業心態之(zhi)學習
什(shen)么是學習的心(xin)態？
為什么要有學習心態？
學(xue)習心(xin)態是要擁有自我學(xue)習和管理的心(xin)態
第三(san)章:感恩與企業(ye)同行
一、學會(hui)感恩(en)，由心(xin)開始
二、感恩企業，共同成長
三、感(gan)恩工作，快樂(le)服務
第二部分:職業形(xing)象篇——卓越服務，禮(li)儀為先
第一章:認識服務
1、領(ling)悟(wu)服務的真諦——需(xu)求無(wu)極限(xian)，服務無(wu)極限(xian)
2、服務的價(jia)值(zhi)論——商品有價(jia)格，服務有價(jia)值(zhi)
3、全新解讀客戶(hu)滿(man)意度——服務質量(liang)好(hao)壞誰(shui)最有發(fa)言權
4、服(fu)務(wu)質量何以評判——服(fu)務(wu)質量先以標準化問出路
第二章: 建立(li)卓越服務形(xing)象
第一講:“禮為情貌”
……行業形象整(zheng)體要求：禮(li)貌、端莊、大(da)方
1、儀容(rong)禮(li)儀——您的第一張名片(pian)
頭發修飾(shi)、面部(bu)修飾(shi)、肢部(bu)修飾(shi)、、化(hua)妝修飾(shi)、香(xiang)水(shui)禮儀
2、儀(yi)表禮儀(yi)——著裝也是一種語言(yan)
著(zhu)裝要(yao)求、著(zhu)裝禁(jin)忌、佩飾選擇(ze)、鞋襪要(yao)求
第(di)二講“舉止有(you)禮”
……儀(yi)態的美化(hua)：儀(yi)態禮儀(yi)的內(nei)涵和價(jia)值(zhi)
1、亭亭玉立的服務站(zhan)姿
2、步履輕盈的服務走姿
3、端莊大方的服務(wu)坐(zuo)姿
4、大方(fang)得體(ti)的服(fu)務蹲姿
互(hu)動(dong)：分(fen)組規(gui)范練習及(ji)嬌正(zheng)
第三講(jiang):“微笑(xiao)傳(chuan)情”
眼睛是(shi)心靈溝通(tong)的窗戶，是(shi)心境的晴雨(yu)表，讓你(ni)的眼睛會服務
1、熱情的眼神
注(zhu)視的角度、距離和方(fang)法
練習(xi)：眼神的聚焦與靈動練習(xi)
2、微笑的魅力
微(wei)笑(xiao)的(de)的(de)作(zuo)用、 微(wei)笑(xiao)的(de)要素、打造親切(qie)動人的(de)微(wei)笑(xiao)
練習：魅力微(wei)笑的(de)練習
3、微表情與客戶心理
第四講:“斯文有(you)禮”
招手如風中的油畫，示意有詩意
1、規(gui)范的手勢(shi)禮儀
介(jie)紹(shao)的(de)手勢(shi)、指(zhi)示的(de)八個方位、指(zhi)引的(de)手勢(shi)
2、物品、資料遞接禮儀
第三部分:職業能力篇(pian)——卓越品(pin)牌，恒(heng)溫效應
導入:知名(ming)企業品牌創(chuang)立的服務(wu)理念，思(si)考企業經(jing)營致勝(sheng)的法(fa)寶
第一講:服務“言之(zhi)有禮(li)”
1、服(fu)務中的規范語言
服(fu)務(wu)(wu)問候語(yu)言、服(fu)務(wu)(wu)接待語(yu)言、服(fu)務(wu)(wu)送行(xing)語(yu)言
2、電話服務語言
電話禮儀(yi)、手(shou)機禮儀(yi)
3、溝通的(de)藝術性
聲音的(de)(de)修煉、語言的(de)(de)溫度、溝通的(de)(de)藝(yi)術
第二講:客戶投訴及(ji)異議(yi)處(chu)理
1、正確認識客(ke)戶投訴(su)及異議
2、處(chu)理投訴或意見要“有禮有法”
3、情緒壓力的自(zi)我管理與調整(zheng)
第三講(jiang):服務(wu)接待(dai)有禮
1、日常工作與交(jiao)往的(de)見面(mian)禮(li)儀(yi)
致意禮(li)、鞠(ju)(ju)躬禮(li)儀（15度、30度、45度、90度鞠(ju)(ju)躬禮(li)運(yun)用）
介紹禮、名片禮儀(yi)（銷售人員(yuan)）
2、會議中(zhong)的禮(li)儀(yi)
會議(yi)中的茶水服務(wu)（不同茶具的遞(di)送(song)方法）
會議中的座次順
3、同(tong)乘電(dian)梯與乘車禮儀
4、迎接、送別禮儀
待客優雅、熱(re)情、周到，獲得(de)客戶好感
送別要(yao)真誠，須擇恰當時機(ji)
第四講(jiang):服務(wu)接待場景演練及考(kao)核
1、進入服務角色，場景演練
2、分組(zu)分項進行考核
3、課堂分享與(yu)現場解疑
品(pin)質管理培訓(xun)內容
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/11716.html
已開(kai)課時間(jian)Have start time
- 潘文榮
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品質管理內訓
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